青島市“青安心”社會心理志願服務隊 探索“心理服務+矛盾調解”新模式

近年來，青島市綜治中心組建“青安心”社會心理志願服務隊，積極探索“心理服務+矛盾調解”模式，通過開展科普宣教、專家培訓、諮詢服務等活動開展心理危機干預，堅持從“心”開始，為矛盾糾紛調解增加溫度，提升調解成功率，減少矛盾復發率，預防矛盾升級擴散。

聚焦社會穩定，關懷心理障礙個體

平度市同和街道王大姐為前來心理諮詢的群眾免費提供放鬆推拿服務，她手法專業、耐心細緻，在社區居民中小有名氣，而王大姐加入“青安心”社會心理志願服務隊的背後有著一段令人動容的故事。2022年底，王大姐丈夫離世，悲痛交加的她將經營的推拿店換成了黑色牌匾。後來，志願服務隊工作人員在日常巡查中發現此事，時刻關注王大姐的心理狀況，認真傾聽和了解她心中最真實的想法和情緒，不斷引導王大姐改變消極心態，幫助她重新建立對生活的信心，經過近半年的心理疏導，王大姐最終走出陰霾。這個過程不僅讓她更加成熟和堅強，也讓她更加珍惜現在的生活和身邊的人。王大姐坦言：“我一輩子都是給別人推拿，沒想到在心理諮詢室，我可以躺在床上宣泄。從那一刻起，我重拾希望並決定加入‘青安心’社會心理志願服務隊，並將希望傳遞給更多人。”

在“青安心”社會心理志願服務隊的日子裏，王大姐有幸接觸到許多需要幫助的人，她表示：“每當傾聽他們的故事，嘗試理解他們的感受，我發現我的存在本身就是一種希望。他們從我的態度中看到了積極面對困境的可能性，從我的話語中感受到了被理解和被關懷的溫暖。”

聚焦矛盾糾紛，化解各類疑難瑣事

市南區湛山社區陳阿姨年逾七旬，總是眉頭緊皺臉上沒有笑容，在聽完“青安心”社會心理志願服務隊有關家庭幸福的社區講座後，找到志願者做心理諮詢，迫不及待地開始訴苦。她家中生活優越，兒女們感恩孝順，卻因老伴長期酗酒爭吵不斷。她實在忍受不了，就把醉醺醺的老伴拖出家門，街坊鄰居們議論紛紛，陳阿姨極度崩潰，開始和老伴鬧離婚。通過溝通，志願者得知張叔叔以前是車間主任，為人豁達開朗，不怕苦不怕累，同事們都很擁戴他。到了退休年齡，張叔叔很失落，他曾和單位領導反映自己身體好還想多幹幾年，最終未能如願。陳阿姨鼓勵張叔叔出去玩，可張叔叔認為沒意思，還不如在家裏炒幾個菜喝酒解悶，漸漸開始酒不離身。

陳阿姨用力地握住志願者的手説：“孩子，你幫幫我吧，你説我該怎麼辦？家裏整天酒氣熏天的，我也不能不管他，我們都七老八十的了，真離婚了，我的孩子們丟不起這個臉。”志願者安撫了陳阿姨的情緒，在詢問張叔叔的狀態後制定了詳細的酒量減少計劃，並在細節上給予可行的小建議。後續，志願者多次聯繫陳阿姨調整計劃細節，半年後，陳阿姨找到志願者反饋：“老伴現在能聽進我的話了，酒量也控制得很好，還能陪我一起逛街了，我知足了知足了。”張阿姨臨走時眼含淚水緊緊握著志願者的手再三表示感謝。

聚焦隊伍建設，提升基層治理水準

為將社會心理服務工作進一步融入基層社會治理，培養和提升廣大基層幹部運用心理學技巧和方法進行矛盾糾紛調解的能力，2024年12月，“青安心”社會心理志願服務隊專家團隊成員、青島市社會心理學會會長陶明達教授赴膠州市，以“矛盾調解的心理機制及調解策略”為主題，為青島大沽河省級生態旅遊度假區管理委員會、膠州市政法各單位、膠州市“一站式”矛調中心聯席會議成員單位有關業務骨幹和調解員作專題報告。

陶明達教授深入探討了矛盾産生的個人、家庭和社會層面的原因，闡述了矛盾産生的心理機制及經典的社會心理學效應，指出了矛盾調解服務中所需的心理素養和策略，特別強調了調解員在處理糾紛時應具備的有效溝通和情緒控制技巧。此外，報告還介紹了多種調解技巧，如傾聽的藝術、提問的策略和引導技巧，旨在幫助調解員更有效地解決衝突。“青安心”社會心理志願服務隊成員、國家二級心理諮詢師馮雪芹老師圍繞“矛盾調解員的自我關照與心理調適技巧”，以互動形式講解矛盾調解員的自我關照與心理調適技巧，引導調解員科學掌握心理壓力疏導方法，及時排解不良情緒，時刻保持健康向上的心理狀態。

2023年，青島市綜治中心業務處牽頭打造了省內首支社會心理志願服務綜治隊伍——“青安心”社會心理志願服務隊。自成立以來，“青安心”社會心理志願服務隊在提供優質社會心理服務的基礎上，積極探索“心理服務+矛盾調解”新模式，以心理服務為明線，矛盾調解為暗線，助力化解各類矛盾糾紛，提升社會心理服務的精度和溫度。

一是完善組織架構。邀請青島市社會心理學會、駐青高校等機構及組織有關專業人士成立“青安心”社會心理志願服務隊專家團隊，組建“1+10”團隊（1支市級社會心理志願服務專家團+10支區級社會心理志願服務隊，目前共有2784名志願者），繪製橫向到邊、縱向到底的社會心理志願服務網路，及時精準了解和掌握社會心理需求，打開“心防”，疏通“心結”，治愈“心病”。

二是加強志願服務。積極鼓勵和引導廣大志願者、志願服務組織廣泛參與社會心理服務，已在全市範圍內開展473次志願活動，組織開展“舒心解紛大講堂”12期，錄製“心悅讀·好書分享”7期，錄播“‘楓橋經驗’新實踐·我是調解員”14期，強化心理服務與矛盾糾紛化解的深度融合，真正讓社會心理服務成為踐行新時代“楓橋經驗”、化解基層矛盾糾紛的一劑“良方”。

三是健全線上平臺。在“青島社會治理”小程式開設“心理服務地圖”功能，實現全市“千余個心理諮詢室”“八百餘名心理諮詢師”一鍵導航，在試點社區開展社會心理線上服務，通過增設心理科普、心理測評、心理諮詢預約、線上心理諮詢等模組，建設智慧化心理服務平臺，打造市民觸手可及的心理服務，有效破解專業人員不足、分佈不均及群眾諱疾忌醫等難題。四是服務政法大局。在市委政法委機關內部開展幹部心理調研工作，組織專家團隊進委機關作專題報告，提升委機關幹部身心健康水準，助力打造積極向上、充滿活力的模範機關。組織開展專家團隊進政法機關活動，先後赴市中級法院、李滄區、膠州市開展3次社會心理服務進政法機關活動，幫助政法幹警緩解精神壓力，引導幹警積極正確認識心理健康問題，有效緩解心理壓力，增強執法公正性，全面增強政法隊伍的凝聚力、戰鬥力，切實維護社會和諧穩定，推進更高水準平安青島建設。(大眾網記者陳曉 通訊員張文娟 鄭佳倩)