心理援助熱線技術指南（試行）（2021年）

心理援助熱線(以下簡稱熱線)具有及時性、匿名性、自控性、經濟性、方便性等優勢，能夠不受時間和地域限制，隨時為公眾提供幫助。熱線作為一種行之有效且相對方便實用的方式，已成為向公眾提供心理健康教育、心理諮詢和心理危機干預的重要途徑，在處理心理應激和預防心理行為問題上發揮著積極作用。為規範熱線建設，推動熱線發展，特製定本技術指南。

一、熱線服務概述

(一)熱線服務目標

為有心理困擾的來電者提供有針對性的心理健康教育;為有情緒衝突的來電者提供情緒疏導;為處於危機狀態的來電者提供心理支援，幫助高危來電者穩定情緒以降低自殺風險;為有需要的來電者提供精神衛生相關知識和精神衛生機構相關資訊，引導其尋求專業治療，維護心理健康。

(二)熱線服務對象

1.有一般心理問題的個體;

2.處在心理危機狀態的個體;

3.有自殺風險的個體;

4.尋求精神衛生相關知識的個體。

(三)熱線服務原則

堅持公益、專業、規範、便捷的服務原則。

(四)熱線服務要求

1.配備熱線設備，加強部門聯動。熱線機構要設置獨立且固定的熱線接聽場所，環境獨立、安靜，空間寬敞，至少安排2個坐席，每個坐席空間不小于4m2，配備專用的熱線接聽、記錄、轉接、錄音、存儲等設備。有條件的熱線，可與當地公安、民政、醫療機構等建立聯網聯動機制。

2.加強日常管理，規範熱線服務。熱線機構要規範業務資料的採集、記錄和保存，制定熱線電話登記、處理記錄及評估表格，保存期限至少3年。定期總結熱線來電情況，並向熱線所屬機構的上級主管部門彙報。遇到涉及公共安全等方面的重要來電，及時向熱線所屬機構負責同志彙報，經綜合風險研判後向屬地公安機關等部門報告。熱線機構要定期對熱線諮詢員的工作進行評價考核，公佈來電者投訴和反饋渠道。

3.重視人文關懷，預防職業倦怠。熱線機構要創建良好的工作環境，合理安排熱線值班，保障熱線諮詢員勞逸結合。加強對熱線諮詢員的心理健康促進工作，預防職業倦怠。

4.開展培訓督導，提升服務品質。熱線機構要定期對熱線諮詢員開展培訓和督導，提升熱線諮詢員的服務能力，規範熱線諮詢員的服務流程，推動熱線專業化、標準化建設。

二、熱線諮詢員管理及要求

(一)熱線諮詢員專業要求

熱線諮詢員需具備相關心理專業背景和資質，可由精神科醫護人員、心理治療師、心理諮詢師、有心理學背景的教師及社會工作者等人員組成。熱線諮詢員需要掌握熱線服務基本理論和技能、熱線接聽技能、服務倫理要求等;需要掌握危機干預的基本理論，能夠識別常見精神心理問題和危機狀態，具備處理心理應激問題的能力，及時對高危人員進行危機干預或轉介。

熱線諮詢員上崗前需接受相關培訓，包括熱線倫理規範和工作守則、心理危機干預的基本理論和干預技術、常見精神心理問題的識別與處理、熱線接聽流程、熱線諮詢基本技能、熱線諮詢相關評估要素和特殊來電處理等。

(二)熱線諮詢員倫理要求

1.隱私保密原則。充分尊重來電者的隱私權，未經來電者知情同意，嚴禁將來電者的個人資訊、求詢問題及相關資訊透露給第三方，不可利用上述資訊謀取私人利益。下列情況為保密原則的例外：發現來電者有傷害自身或他人的危險;不具備完全民事行為能力的未成年來電者稱受到性侵犯或虐待;發現來電者罹患致命的傳染性疾病且有危及他人的嚴重風險;法律規定需要披露的其他情況。

2.客觀公正原則。以公正的態度尊重和接納每一位來電者，儘量保持中立、不評判，防止自身潛在的偏見、能力局限、技術限制等導致的不適當行為。

3.工作關係原則。建立良好的專業工作關係，不向來電者透露個人姓名、聯繫方式等資訊，不與來電者建立專業服務以外的關係，不將來電者轉介給自己利益相關人。

4.知情同意原則。來電者對所接受的熱線服務有知情同意的權利，在熱線宣傳中應向公眾告知有關熱線資質、服務範圍、服務時間等資訊。如果熱線機構要求錄音，在接線開始時應有前置語音説明，或熱線諮詢員開始服務時明確告知來電者。

5.專業勝任力原則。諮詢員應在專業勝任力範圍內提供熱線心理服務，及時、準確、科學地傳播相關資訊。在面對應急或突發事件時，及時恰當地進行處理，不得違反相關職業守則，不可隱瞞或弄虛作假。

(三)熱線諮詢員職責

熱線諮詢員要按熱線管理要求收集並記錄來電相關資訊，向來電者提供準確、有效的資訊，提供規範的心理疏導和危機干預服務，必要時為其推薦其他適當的求助資源或服務。熱線諮詢員要遵守熱線規章制度和工作安排，定期接受崗位培訓和督導，遵守心理熱線服務倫理要求。

三、熱線干預實施

常見的熱線來電類型包括一般情緒困擾來電、有自殺風險來電、特殊來電等。針對不同類型的來電，按照不同的接聽流程完成每次熱線干預服務，促使熱線服務高效且有針對性。為合理利用熱線服務資源，如來電是為他人諮詢或諮詢其他資訊的，要控制在一定時間範圍內，接電時間不宜過長。

(一)一般來電干預流程

一般情緒困擾來電接聽流程分為5個階段，一般可在30-50分鐘內完成來電諮詢。

1. 初始階段。此階段主要任務是與來電者建立良好的諮詢關係，了解來電目的，並收集相關資訊，如性別、年齡、學習經歷、工作情況、婚姻狀況、既往心理問題就醫情況等。熱線諮詢員使用統一問候語開始諮詢服務，如“您好，XXX心理援助熱線”。

2. 情緒舒緩與問題澄清階段。此階段主要任務是了解來電者的困擾，提供情感支援。熱線諮詢員要幫助來電者宣泄不良情緒，評估危機狀態，並做出風險判斷。可通過來電者的語音、語調、語速、呼吸、言語的流暢性等，輔助評估其危機狀態。

3.確定主要問題及諮詢目標階段。此階段主要任務是明確來電者的主要困擾和需求，通過與來電者一起梳理問題清單，討論需要優先解決的問題，明確本次諮詢的目標。

4.解決問題階段。此階段主要任務是激發來電者解決問題的動機與動力，與來電者一起制定解決問題的方案。了解來電者解決困境的既往經驗、內外部資源，探索問題解決中存在的障礙，促使來電者專注此時此刻，尋找到解決自身困境的方法和途徑。

5.總結及結束。此階段主要任務是對整個來電進行總結，尤其是對來電者決定要採取的行動進行歸納總結。可以請來電者總結來電中討論的主要內容，熱線諮詢員對重要內容進行補充和強調。在結束來電時，熱線諮詢員要表達對來電者積極解決問題的能力充滿信心，並給予真誠的祝福。此外，要詢問來電者對本次熱線諮詢的反饋與評價，以及諮詢目標的達成情況。

(二)有自殺風險來電的干預流程

如果來電者流露出較強的負面情緒(如痛苦、絕望、抑鬱、焦慮等)，熱線諮詢員要對來電者進行自殺風險的研判;如評估為高危來電者，立即進行危機干預。自殺風險包括對自殺想法、自殺計劃、自殺未遂史和親友自殺史等的評估，評估時要表現出專業、自然、冷靜。

1.可以通過直接詢問來電者是否想到過自殺，來了解其自殺想法，如果來電者給予肯定回答，接下來可對自殺想法的強度和絕望感進行量化評估(見附件1)。

2.如果來電者表示有自殺想法，熱線諮詢員要繼續評估其是否有自殺計劃，並詳細了解自殺計劃實施的即時性和自殺方法的致死性，如了解來電者計劃服用什麼藥物自殺?現在手裏有何種藥物用於自殺?持有藥物數量等?

3.詳細詢問來電者既往是否有過自殺行為，並了解其親友是否有自殺情況?

4.如評估來電者有高度自殺風險，熱線諮詢員需要根據來電者具體情況，快速反應，提供個體化的心理危機干預。原則上，高危來電處理如遇特殊情況可適當延長諮詢時間，但不宜過長。

5.對於有自殺想法和自殺行為的來電者，熱線諮詢員在結束干預前，需要告知來電者可能會再次出現自殺的想法，指導其正確看待這種情況;教授其識別自殺預警信號，指導其尋求內部和外部資源，將可以為其提供幫助的人員姓名和電話寫下來，提供醫療機構資訊，以備急用;引導來電者到醫療機構接受專業診療或心理干預服務，幫助應對自殺想法和衝動。

6.熱線諮詢員要對高危來電的相關情況進行記錄備案，做好交接工作，並進行隨訪。在與來電者協商同意後，可在本次來電後24小時內進行隨訪，評估來電者的情緒變化、痛苦程度、希望感程度、自殺危險程度、安全狀態和生存品質等。如仍是高危狀態，要繼續開展危機干預，必要時重新預約高危隨訪。有條件的熱線可根據來電者情況增加隨訪頻次，了解來電者心理狀況的變化(見附件2)。

(三)特殊來電的干預

1.沉默來電。沉默來電主要是指來電者接通電話後沒有任何言語，但在電話那端可能有聲音(如喘息或哭泣的聲音);對熱線諮詢員的鼓勵、邀請無任何反應，或可能給予簡單的回應，如敲話筒等。干預步驟如下：

第一步，向來電者問候之後，等待來電者的回應，如無回應，保持短時間的沉默。

第二步，對來電者表達關心，並表示願意提供幫助，告訴來電者熱線服務的保密原則，啟發和鼓勵來電者進行回應。如來電者給予回應，按一般來電干預流程接聽來電。

第三步，在等待2分鐘後，如來電者仍處於沉默狀態，禮貌地告知即將結束本次來電，歡迎其隨時再次來電。

2.閒聊來電。閒聊來電主要指來電者無談話的主題，言語隨意，希望熱線諮詢員陪他聊天。干預步驟如下：

第一步，澄清來電者來電目標，判斷是否為閒聊電話。在沒有明確為閒聊來電前，要按一般來電處理。

第二步，嘗試澄清、聚焦來電者的困擾或感受。

第三步，評估來電者談話的內容和情感是否匹配。

第四步，如沒有明確心理困擾問題，告知來電者熱線服務範圍，禮貌結束電話。

3.性騷擾來電。性騷擾來電主要指來電者想通過談論性的問題，讓熱線諮詢員捲入他的性幻想之中，從而獲得性生理或心理上的刺激和滿足。干預步驟如下：

第一步，在明確為性騷擾來電前，按照一般來電處理。

第二步，如來電者話題總是聚焦在性困擾，不能確定是否為騷擾電話，熱線諮詢員可以嘗試聚焦性困擾對來電者心理和生活造成的影響。

第三步，如來電者交流話題總是嘗試描述與性有關的細節，則告知其熱線服務範圍和宗旨，並告知即將結束通話，立即挂斷電話。

4.反覆來電。反覆來電主要指在一週內頻繁撥打熱線5次以上，來電者反覆訴説同一問題，並顯示出不願改變或無法改變現狀的態度，且沒有自殺或自傷危險。干預步驟如下：

第一步，結合來電者的情況，為來電者制定反覆來電的管理規定。將管理規定告知來電者，如限制其每週來電一次，每次通話時間控制在15-20分鐘,並鼓勵其遵守。

第二步，每次接聽來電時，均評估來電者當下的自殺危險。

第三步，如來電者無自殺風險，按照一般來電干預流程進行;如有自殺風險，進入有自殺風險來電的干預流程。

5.精神障礙患者來電。干預步驟如下：

第一步，識別來電者的來電目的。

第二步，引導來電者舒緩情緒，進行自殺風險評估。

第三步，當來電者可以進行有效交流時，按熱線的一般接線程式進行。要將談話內容聚焦在生活中遇到的問題上，給予適當的干預。不要將談話內容聚焦在精神病性症狀上，重點討論精神病性症狀給來電者帶來的影響和感受，並與來電者一起研究減少影響的方法。

第四步，為來電者提供精神衛生相關知識。如有需要，建議其到專科醫療機構進一步診療，並提供相關轉介資訊。

四、熱線服務技術要素

熱線服務要遵循一般心理援助服務的基本技術要求，主要包括：傾聽、反饋、沉默、穩定、聚焦和問題解決。

(一)傾聽

熱線諮詢員要專注地傾聽來電者的傾訴，設身處地體驗其經歷和感受，並給予反饋。不評判來電者的想法、感受和行為，認可和接納來電者的情感體驗，使其感到被理解、被重視、被關心。在此過程中，可通過總結、澄清、釋義等技巧準確收集來電者的資訊，了解來電者的問題，理解其真實想法和感受，並將這些反饋給來電者。

(二)反饋

熱線諮詢員通過重述來電者所説的話，向來電者反饋其對來電者傾訴內容和情感的理解，傳遞出對來電者的尊重與理解，幫助來電者從另一個角度看待其內心想法。當來電者表述不明，或為進一步深入了解來電者的情感體驗，可就來電者的某個觀點或話題進行詢問和澄清。

(三)沉默

在熱線諮詢中可適時使用沉默技術，使來電者有時間去整理思緒或平復心情，也為熱線諮詢員提供時間去思考接下來溝通方向或如何回應來電者。使用此項技術時，要注意沉默時長，不要讓來電者感到被拒絕和困惑。

(四)穩定

當來電者情緒波動較大時，熱線諮詢員溝通的聲音要溫柔而堅定，語速不宜過快，語調關切而平和。通過一定的方法轉移來電者注意力，引導其放鬆心情、穩定情緒，增強來電者的安全感和控制感。

(五)聚焦

當來電者傾訴的話題過於寬泛、發散，熱線諮詢員要及時通過聚焦技術，幫助來電者將話題聚焦于某個其最關注的問題或對其影響最大的問題，並進行深入探討。在每次來電中，重點集中解決一個問題。

(六)問題解決

熱線諮詢員可按照問題解決的策略，與來電者一起解決其認為最需要解決的問題。問題解決技術的步驟包括：確定一個問題並將其拆分為多個小問題;選擇其中一個小問題進行處理;設定目標，確保目標的具體、可測量、可實現、有關聯性和限時性;頭腦風暴制定多個解決方案;進行利弊分析，確定最佳解決方案;執行最佳解決方案;評估方法的有效性，如果效果不佳，更換其他解決方案。

（國家衛生健康委官網 疾病預防控制局）