心理線上服務專業性如何？能否築起抑鬱防火牆

衣服是生前最喜歡的白色，臉上還帶著標誌性的笑容。近日，歌手李玟的遺照再次引發大家關注。7月5日，這名歌手在香港離世，年僅48歲。很多人這才得知，她生前曾患抑鬱症。

李玟去世將近一個月，網上關於她患抑鬱症的討論並未停止。除李玟之外，還有不少人受困于抑鬱症以及其他心理疾病，當傳統、專業的線下治療供不應求無法滿足眾多的求助者時，可及性高、多元化的心理線上服務應運而生。這些心理線上服務可以發揮怎樣的作用？專業性如何？能否築牢心理健康干預的“防火牆”？近日，記者帶著這些問題採訪了多名求助者、專家和心理專業的從業人員。

——————————

輕量化心理服務可能“四兩撥千斤”

大一期末的一個夜晚，舍友的言語攻擊讓路涵積壓已久的委屈徹底爆發了。她衝上天臺，甚至冒出了“一了百了”的念頭。學業壓力大、舍友關係不和睦，性格內向的路涵一直“把自己困在一種孤立無援的境地”——她不知道該如何跟熟悉的人開口談論這些情緒，感覺“跟父母談，太傷害他們了”。

掙扎于“瘋狂但還剩點理智的狀態”中，路涵撥通了學校心理諮詢中心的電話。得知她有輕生的衝動，接電話的學生助理當即給她作了簡單的心理評估，並安排她次日早上進行心理諮詢。挂斷電話後，路涵的情緒慢慢平復下來。雖然對方看似“沒説出什麼”，但有人傾聽長久無處訴説的委屈，讓她感到“沒那麼無助了，至少還有解決方法存在”。

“有自殺傾向的人在付諸行動前，會不斷地向外界發送求救的信號，此時，及時的正向回應很重要。”湖北省心理衛生協會理事賈洪武表示，危急時刻，能讓有自殺傾向者感覺到“有人在乎，存在其他方案”，把他們從狹窄、偏激的思維狀態中解放出來，便可能力挽狂瀾。

首都醫科大學附屬北京安定醫院主任醫師閆芳建議求助者，危急時刻，可撥打北京市心理危機干預熱線等公益性的24小時心理援助熱線，或精神專科醫院開設的心理諮詢電話。如家人在場，建議由家人陪伴直接去醫院精神科就診。“心理危機干預是一項有專業門檻的技術，應當交給專業的人來做。不恰當的回應也可能會刺激求助人。”

隨著心理諮詢市場日漸廣闊，心理諮詢行業也持續發展。但求助者心理困擾程度不一，購買力差異大、需求多樣化，許多遭受情緒困擾的人無力或不願購買專業心理諮詢服務。賈洪武認為，這些人若能獲得具有陪伴、鼓勵、治愈性質的心理服務，或許也能紓解情緒、恢復能量。

記者了解到，不少商業心理公司都推出了輕量化心理服務。某泛心理學品牌稱其“為非治療性心理需求提供線上線下解決方案”，在自己的客戶端，以語音、文字形式為用戶提供定價46-96元的“聊愈”服務；而另一家心理諮詢與心理健康服務網際網路平臺開設傾聽熱線服務，定價50元/次。此外，還有多家線上平臺都有類似定位的服務，單次時長多為25-30分鐘。

李媛是一名心理學專業大三的學生，曾在提供心理線上服務的平臺兼職，給用戶提供輕量化心理服務。該平臺上，服務提供者會在個人簡介中標明資質、經驗、擅長領域、服務人次等資訊，用戶可以隨時與線上的服務者進行溝通，按30分鐘/次購買服務，“具體時長取決於用戶的意願與需求，有的甚至能聊到兩個小時”。

和心理諮詢相比，輕量化心理服務價格低、單次時長短，專業度相對低。李媛介紹，服務者上崗前仍需通過平臺統一的培訓與考核，內容涉及共情技巧與方法，以及隱私保護、不評判等基本原則。同時，為了鼓勵輕量化心理服務的提供者在上午、午夜等客流量少的時段上線，平臺還會在這些時段為服務者提供更高的線上補貼，盡力保證服務的可及性。

“大部分都是在戀愛、人際關係方面碰壁，也有部分人存在自我發展的困惑。”李媛回憶。通常，來求助的用戶只會與李媛有一兩次交流。但也有例外——一個女孩已與她保持了3個多月的交流，兩人後期的對話常常只是圍繞對方的日常生活展開。李媛感覺“自己沒發揮多少專業上的作用”，但對方想要的正是“不被評判的交流與長期陪伴”。

“心理諮詢不只是交流，還隱含著專業技術的應用。”中國科學院心理研究所教授陳祉妍表示，專業心理諮詢師往往能給來訪者（在心理諮詢中，尋求諮詢幫助的人被稱為“來訪者”——記者注）提供新的框架去理解生活，幫助來訪者解決深層問題。心理諮詢具有長期性和連貫性，重視咨訪關係的建立，諮詢師通常會在前期對來訪者進行評估，依據問題共同商定一個包含諮詢時長、目標的方案，並在後續諮詢中按初期設定的方案努力。

李媛兼職的平臺在《服務介紹及使用説明》中明確指出：本服務不適用於處在危機中的人群（如當下有自殺傾向或想法）、符合任一精神障礙診斷標準的人群、想要尋求精神障礙診斷與治療的人群（包括詢問精神類藥物使用的具體建議）、希望處理重度心理創傷的人群，建議處於危機狀態中的人群撥打危機干預熱線，尋求更專業的幫助。

“輕量化心理服務更多是幫用戶疏導情緒，給一些心理慰藉。”李媛坦言。評估求助者的心理狀態也是她的工作之一——如果遇到提及自殺內容、具備創傷經歷、病理性表現等情節嚴重的求助者，李媛會和督導（對新人進行監督與指導的資深工作者——記者注）商討後，將其轉介給專業的心理諮詢師，或建議對方去醫院尋求幫助。

心理諮詢“線上化”打破時空壁壘

彭宇已經做了近50次心理線上諮詢。過度在意外貌讓他恐懼“被注視”，如果照鏡子時對當天的形象不滿，那種“暴露在大眾視野中的緊張、窘迫與羞恥感”便會驟然涌上心頭。起初的一二十次視頻諮詢裏，彭宇只能關著燈，艱難地做一點自我袒露。一段時間後，他終於接受打開燈訴説自我，但比起線下見面，隔著螢幕仍讓他感到更安全。

伴隨網際網路的發展，心理線上諮詢欣欣向榮。一份由心理線上服務平臺推出的《2022年全國心理機構生存狀況報告》顯示，全國有68.99%的心理機構開展了線上視頻諮詢，49.05%的機構開展了線上語音諮詢。打開小紅書、豆瓣等社交軟體，“心理諮詢”關鍵詞的搜索結果下，個體或工作室運營的兼具科普、品牌宣傳、諮詢預約等功能的賬號數不勝數。

陳祉妍認為，線上諮詢被廣泛接受是通信技術發展和過去幾年心理諮詢為應對疫情轉型的共同結果。“很多心理諮詢師過去對此有顧慮，希望至少在初期開展線下諮詢，增進了解。”陳祉妍説，但我國心理諮詢資源地區分佈不均衡，“偏遠地區的求助者跑一趟一線城市，代價很大”。

很多人在尋求線下服務時都遭遇過類似的不便。彭宇住在小城市，在他印象中，“本地的心理諮詢資源非常少”。

嚴允今年大三，所在學校提供免費的線下心理諮詢服務，可當她“情緒爆發時，當天的諮詢往往早已約滿。提前預約又會被突然而來的學習任務或兼職工作打亂”。華經産業研究院整理的企查查數據顯示，2021年，我國僅廣東、江蘇兩省心理機構數超萬家，機構數量排名全國第五的北京（6755家）與排名第一的廣東（26243家）相差近兩萬家。

“線上化後，原本的時空壁壘被打破了，心理諮詢開始向‘全地域、全天候’方向發展，這也為廣大求助者創造了入場的條件。”賈洪武説。如今，通過網際網路平臺，各地求助者都可便利地向一線城市的心理諮詢師購買服務，部分平臺還可依據用戶偏好的諮詢時段、性別等為新用戶匹配諮詢師。

但線上化也會給心理諮詢帶來新問題。閆芳表示，線上諮詢的便捷可能會催生爽約問題，打亂治療設置，影響諮詢效果。同時，雖然規範的心理諮詢通常要求雙方打開攝像頭，但隔著螢幕，諮詢師能捕捉到的來訪者表情或行為細節更少，雙方交流的深入與信任的建立也更難。

高品質還是高性價比？

除了時空壁壘，心理諮詢的高價格也是一道不容忽視的門檻。因為預約難，同時也擔憂“校內諮詢師給學院通風報信”，嚴允曾想過自費去校外進行心理諮詢，但500元/小時的價格讓她望而卻步。已步入職場的孟文同樣難以承受本地私人工作室500-800元/小時的高昂諮詢價格。醫院的心理門診相對便宜，但“病人多，醫生沒空做情緒疏導”，直接讓嚴允填了心理測評量表，給她開藥。

一份關於心理健康的報告顯示，費用高是阻礙患者接受心理治療的首要原因，52.9%的患者不考慮心理治療皆出於此原因。心理治療線上諮詢的定價多為500元-1000元/小時，與線下相差無幾。但在選擇多樣化的線上市場中，經濟實力不夠雄厚的求助者更有機會找到相對便宜的諮詢師。孟文購買過多次價格為100元-200元/小時的心理諮詢服務，明顯感到這一價位的諮詢師“水準良莠不齊”。

“高收費的諮詢師不一定好，但低收費的大概率經驗較少，甚至專業知識不夠。”陳祉妍表示，培養一名專業諮詢師需要投入大量時間、金錢，專業諮詢服務的價格也相應較高。同時，為了持續支付較高的房租成本，線下工作室往往需要更多更穩定的收入，這對諮詢師專業水準的底線形成了“天然的制約”。線上諮詢的成本低，諮詢師準入門檻也更低。

“很多人低估了不合格的心理諮詢可能帶來的傷害。”在多年督導的過程中，陳祉妍接觸過不少被不專業的諮詢耽誤病情的案例，這些求助者日後即便找到靠譜的治療方式，也會耗費更多時間和金錢。她建議求助者首先考慮對方是否具備專業學習背景，其次才是“經驗性法則”——如果專業訓練不足，即便經驗豐富，也可能形成有偏差的諮詢習慣。此外，工作年限、復診率等都是可供參考的指標。

但賈洪武認為，是否會造成二次傷害，綜合取決於諮詢師的職業操守、專業水準、其價值觀與來訪者的匹配度等，與價格並不完全掛鉤。他坦言，經驗是把雙刃劍。挑選諮詢師要綜合考慮專業素養與適配性，建議“廣泛接觸不同諮詢師，感受哪種描述與自己的主觀感受更相符”。陳祉妍也認可適配性的重要性：“如果諮詢幾次後覺得收效甚微，應去和諮詢師討論這個問題，觀察對方如何解釋、處理，判斷對方是否適合自己，面對無效諮詢應及時止損。”

閆芳則建議求助者通過機構選擇心理諮詢師，或選擇已形成團隊規模的心理諮詢工作室。一方面有利於保證出現意外狀況時，可以迅速找到另外的醫生或諮詢師幫忙解決；另一方面，機構和團隊更具穩定性，一定程度可以規避諮詢師“拿錢跑路”的風險。

除此之外，對於存在精神障礙的求助者，為了規避病情嚴重導致的風險，及時就醫很重要。陳祉妍表示，諮詢師會從“主觀痛苦”和“社會功能受損”兩方面判斷來訪者的狀態——來訪者痛苦達到典型的抑鬱症、焦慮症的程度，或工作、學習、人際關係出現嚴重問題，就要考慮存在精神障礙的可能，推薦其去醫院精神科或心理門診。

“有些生理問題與心理問題無法通過表像辨別。”賈洪武補充道，以“不遵守紀律”為例，這可能只是孩子的反抗行為，也可能與多動症有關。模棱兩可時，諮詢師也會建議來訪者就醫判斷。

“標準化”成為行業難題

我國心理諮詢師水準參差不齊、高品質諮詢師人數不足，這是陳祉妍與賈洪武的共同看法。但賈洪武認為“線上化”對心理諮詢行業水準提升有益。過去，諮詢師們“分散在各地，誰也看不見誰，提升主要靠個人的努力和悟性”。線上諮詢興起後，各平臺更有能力吸引大量諮詢師入駐，把技術標準化，組織大規模培訓。

但在心理諮詢領域追求“標準化”並不容易。心理諮詢體驗具有主觀性強、方法靈活、流派眾多等特點，這都為統一的考核標準制定增加了難度。部分諮詢師在實踐中會綜合運用多種流派的方法，但不同流派的哲學源頭大相徑庭，甚至相互排斥，難以強行整合。

2017年9月15日，存在了11年的二級、三級心理諮詢師職業資格證書被人力資源和社會保障部取消。在賈洪武印象中，二級、三級心理諮詢師職業資格證書考試注重考察心理學通識，並不能有效檢驗諮詢師的實際水準。同時，各省的考核執行差異大，甚至存在“買證上崗”的現象，證書的公信力也進一步降低，資格考試最初設置準入門檻、規範行業發展的目的也落了空。

二級、三級心理諮詢師職業資格證書退場後，新的權威認證體系遲遲未建立起來。閆芳表示，資質認定的許可權下放到各大行業協會後，協會在努力做相關嘗試，但至今未能形成一個業內統一標準。由國家衛健委組織全國統一考試，國家衛健委、人力資源和社會保障部聯合頒發的初/中級心理治療師證書，屬於官方認證的衛生專業技術資格證書。但報考時，對參試者的專業背景和專業技術工作經驗均有要求，按此標準衡量心理諮詢師的資質，門檻很高，目前持證的人數很少。

“對於不那麼專業的心理服務提供者，我認為我們不要一棒子打死。”閆芳説。根據國家衛健委的數據統計，截至2021年年底，我國精神科醫生數量達6.4萬人，只佔全國醫師數量（428.7萬人）的1.49%。

在心理服務領域，過度苛求專業性可能進一步加劇供需不平衡。閆芳認為，無論是有意向、樂學習的人涌入心理服務領域為他人提供服務、實現互助，還是有困擾的人主動學習心理學相關知識來自救，都值得鼓勵。但最重要的是，“要做自己能做的事：經過培訓並具有心理治療或心理諮詢專業證書的人幹心理諮詢或心理治療的活兒；經過培訓的熱心人士可以幹熱心人士的活兒，如陪聊”。

賈洪武認為，諮詢師認證還是應該交給市場中的第三方機構，但他也承認，這些機構初期往往缺乏公信力。他希望，未來能有認證機構專注某一流派的評估，經過多年調整、發展與檢驗，在某一流派內打造口碑、形成認證權威，進而實現市場中各流派的認證機構“百家爭鳴”的願景。

（應受訪者要求，彭宇、孟文、嚴允、李媛、路涵為化名）

實習生周冀 中青報·中青網記者劉昶榮