爭鳴 | 職場中承擔情緒勞動比工作本身還累？ 情緒勞動也需技能支援

近日，關於“承擔情緒勞動比工作本身更累”的看法，在網路上引發討論。有網友表示，自己工作中的絕大部分壓力，並不來源於工作本身，而是源自在人際交往中産生的情緒內耗。那麼，應如何看待職場中的情緒勞動？

觀點一

應正視勞動者“隱形付出”

情緒勞動這一概念最早在20世紀80年代初期被提出，近年來逐漸受到關注。它通常指的是員工在工作過程中，為了實現既定目標或滿足組織期望，而有意識地管理、調整並展示出特定的情緒狀態，為與人溝通、管理情緒付出努力。

如今，這種情緒勞動不僅在服務業中的銷售員、服務員等崗位中存在，更廣泛地滲透進了各行各業。譬如，在教育領域，教師需要和善、耐心地對待學生，以激發他們的學習興趣、培養他們的人格，還要與家長保持交流；在醫療領域，醫生和護士不但要冷靜、專業地為患者治療，還要直面患者的痛苦和焦慮，併為患者提供一定心理支援；即使在科技、金融等主要依賴專業技能解決問題的行業，在與客戶、領導、同事溝通的諸多情景中，也往往離不開情緒勞動。

可以説，在當今時代，情緒勞動作為勞動者達成職業目標的重要組成，無處不在，各行各業的勞動者為此付出了實實在在的心力。但是，這些情緒勞動既非直接的工作任務，也無法直接體現在工作考核上，勞動者的這份付出常常是“隱形”的。

即便情緒勞動難以被量化，社會也應該正視職場中情緒勞動的存在，看見、肯定勞動者的這份付出。當有勞動者因情緒勞動而産生倦怠時，能夠理解他的感受，而不是認為他“沒做什麼”抑或是“想得太多了”。

觀點二

不應讓職場正常溝通成負擔

關於情緒勞動，有受訪者表示，因為自身比較內向，又比較怕生，所以在初入職場時，思考應該如何與人説話非常耗費精力，回復別人會帶來很大心理負擔。他告訴筆者，在很長一段時間內，他不僅不會參與同事之間茶余飯後的閒聊，進行工作對接時也需要做足心理準備，“我剛開始實習的時候，能從早到晚都自己一個人戴著耳機坐在工位上，如果沒有人找我，我就不和別人説一句話。”

在這種情況中，雖然勞動者的情緒波動也因職場溝通而起，但對於沒有超出正常邊界的溝通，勞動者最好放平心態。事實上，如今很多崗位都非常重視勞動者的溝通能力。勞動者積極進行職場溝通，不僅可以提升團隊協作能力，避免企業內部由於資訊差、資訊不準確導致的重復工作和錯誤，從而提高整體工作效率，還能通過上司和同事的反饋，對自己的工作表現進行更客觀的評估，及時發現自己的不足之處並進行改進。勞動者通過良性溝通與同事、上司和客戶建立良好關係，既有利於現階段自身工作的開展，也有利於未來獲得更多職業機會。

談及職場中的人際交往、情緒勞動，不應一味將其視為負擔。在合理的邊界範疇內，勞動者可以通過逐步鍛鍊自己的溝通技巧提升溝通效率，讓溝通能力成為自己職業生涯的助力。

觀點三

情緒勞動也會引發職業疲勞

當今職場中，除了必要的情緒勞動，也有不少勞動者感受到了過多情緒勞動帶來的疲憊。無論是在工作場合為他人提供情緒價值，還是消化在工作中因人際交往産生的負面情緒，如果頻次過高，都會給勞動者帶來困擾。

近來，社交平臺上流傳著一張餅狀圖，名字是“一天的工作有多累”。在這張圖中，“跟人打交道産生的情緒內耗”的面積，比“完成工作任務付出的努力”的面積大了約5倍。

加重情緒負擔最重要的因素，往往是難打交道的人。有網友表示，面對不懂裝懂的客戶、脾氣暴躁的領導、陰陽怪氣的同事，一次次對客戶解釋、不斷接住領導的情緒、與同事長期相處，非常耗費心力，會給自己帶來極大情緒負擔。

多位受訪者表示，無力承受過重的情緒勞動，是自己辭職的重要原因。一位受訪者表示，她在上一家企業工作時，因為工作調動，成為組裏唯一一個不是由領導自己招進團隊的“外人”。雖然自身能力能夠勝任工作，但是經常因為領導的區別對待而痛苦，甚至到了早上想到要開始這一天的工作，會焦慮到不斷拖延出門上班的時間的地步。後來，找了一份新工作，換了一個新環境，她的心境和工作狀態，都豁然開朗。

觀點四

重視由此引發的心理問題

情緒勞動常讓勞動者産生壓力、困擾。如果由此産生的焦慮、沮喪、憤怒等負面情緒得不到及時有效的排解，就可能演化為心理問題，如抑鬱症、焦慮症等。勞動者應該及時舒緩情緒壓力，重視職場中由情緒勞動引發的心理問題。

企業應關注勞動者的心理健康，為其提供相應的支援和資源，如建立心理健康輔導機制，為員工提供心理諮詢服務；營造積極向上的企業文化，強化團隊精神，營造員工間相互幫助的友好氛圍，減少員工的負面情緒；提供合理的工作安排和福利待遇，確保工作環境的舒適性和安全性，減輕員工的工作壓力等。

勞動者自身也應增強自我調適能力，學會平衡工作與生活，保持積極樂觀的心態，更好地管理自己的情緒。獨處時，可以通過培養個人興趣愛好、進行各式休閒娛樂釋放工作壓力，提升生活的滿足感和幸福感；也可以與家人、朋友等分享自己的感受，獲得他們的理解和支援，從而減少自己的情緒負擔。如果發現自己有心理問題的相關徵兆，應該及時就醫。（李美慧）

觀點

90後：

關注情緒勞動

背後的問題

情緒勞動不是一個新概念，卻在近來引發越來越廣泛的關注，背後折射出諸多問題。

一來，相較從前，許多行業競爭更加激烈，發展也更加精細化，對勞動者的職業素質提出了更高要求。譬如，有餐飲企業創新服務模式、狠“卷”服務品質，店內為顧客提供熱熱鬧鬧慶祝生日的服務、還會為獨自用餐的顧客提供小熊玩偶伴其用餐等，這就需要勞動者付出更多情緒勞動。

二來，隨著心理健康相關知識的普及，如今的勞動者不僅關注自身的身體健康，也對心理健康更加上心。關注自身情緒勞動，其實也是當代勞動者正視自己情緒、感受，關注自己心理健康的體現。

三來，勞動者對工作的認知也産生了一定變化。如今，許多勞動者並不僅僅只將工作視為能夠獲得物質報酬的“飯碗”，而希望能在其中獲得精神層面的滿足和自我價值的實現，對工作投入更多期待的同時，也希望能保護自身少受“磨損”。

在職場中做好情緒勞動，有利於增強客戶滿意度、促進團隊溝通等。但要注意情緒勞動不過量，以免對自身造成傷害。（李美慧）

70後：

情緒勞動也需要

相應的技能支援

情緒勞動是職場中不可或缺的一部分，它要求員工展現出特定的情緒狀態以滿足工作的期望。所以，員工需要掌握相應的技能，用人單位也應正視這一問題。

筆者認為，職場人需要掌握以下兩方面的技能：第一，認識到自己在何時何地進行情緒勞動，這是管理情緒的第一步。

其次，是技能培訓。學習情緒管理的技巧，如情緒認知、自我調節和壓力管理。

筆者認為，用人單位應提供情緒健康的培訓和支援，如心理諮詢服務，幫助員工更好地應對情緒勞動的挑戰。 （勞動報記者徐巍）