從“求助者”變成“助人者” 12355成名副其實的“生命線”

“針對高考考生，我們設計了科學減壓活動。”廣州市越秀區12355心理健康服務隊負責人周玉朵説，他們聯動心理諮詢師、高校心理志願者等專業團隊，通過科普講座、互動體驗、一對一諮詢輔導等方式，幫助青少年提升抗挫能力。

今年中高考期間，團廣東省委依託12355青少年服務熱線，特別設置12355中高考減壓專線，提供全天候24小時公益熱線服務。

近年來，廣東共青團在守護青少年心理健康上多措並舉，通過線上線下聯動做好青少年服務工作，開展“12355護苗行動”，聯合相關單位依託12355青少年服務台，組建心理健康志願服務隊伍，推進實施關愛脫貧兒童“護苗行動”，為脫貧兒童提供心理諮詢、法律援助、困難救助。

12355青少年服務台是共青團中央設立的青少年心理諮詢和法律援助熱線電話。2017年，已運作13年的廣東12355青少年諮詢服務熱線升級為青少年服務台，承諾“全天24小時、全年無休”，並採用“統一接聽、分類處置、分級跟辦、閉環辦理”的模式，提供線上心理諮詢、法律援助等公益服務，其服務量在全國12355青少年服務台中居前列。

廣東12355青少年綜合服務平臺連續兩年被納入廣東省10件民生實事，被團中央評為“全國12355區域中心”，被全國婦聯評為“全國維護婦女兒童權益先進集體”。榮譽背後，是一個個鮮活的暖心故事。

從“求助者”變成“助人者”

在廣東12355青少年服務台，心理諮詢師丁丁經常細心解答來電者的問題。而在幾年前，她也是一名“求助者”。高三那年，她被確診雙相情感障礙，再加上母親癌症晚期、學習陷入了低谷，一系列的打擊讓丁丁陷入迷茫。後來，在學校心理諮詢師的耐心疏導以及丁丁的不懈努力下，她的心結被逐漸打開，最終考上了理想的大學。

在學習專業知識的同時，丁丁還熱衷在網上分享自己好轉的經歷。每天與“病友”互相鼓勵，輕鬆快樂的交流成了緩解症狀的良藥。

一次偶然機會，她在廣東i志願平臺看到廣東省12355平臺招募志願者的資訊，便報名成為話務心理助理。如今，她已熟練掌握共情的技術，為來訪者提供心理疏導，從一名“求助者”變成“助人者”，也從一名志願者成長為諮詢師。

跟丁丁一樣的諮詢師，在廣東12355青少年服務台還有很多。

黃傑（化名）是12355熱線的眾多受助青年之一，14歲的他曾被確診重度抑鬱症，一度處於輟學階段。父母的不理解讓他感到自卑痛苦、覺得活著沒意義，甚至産生自殺念頭。通過多次熱線諮詢和線下的心理服務，黃傑的症狀得到一定緩解，“無數次深夜，在我最需要陪伴的時候，志願者為我疏導情緒，現在通過定期的藥物治療，我有了好轉，恢復了正常的學習和生活。”

專業力量的動員組織問題，是平臺發展要面對的重大挑戰。目前，團廣東省委組建了省市縣三級近200支服務隊伍，聯繫心理諮詢師、律師、社工等逾8000人，圍繞脫貧兒童學習、工作和生活中的急難愁盼問題，常態化提供心理疏導、學業督導、親情陪伴等志願服務，推動實現一縣一陣地、一縣一隊伍、一校一社工，讓廣東省青少年享受更高標準、更高品質的“家門口”心理健康服務。

抓住痛點解決青少年訴求

城鄉區域發展不平衡是廣東高品質發展的最大短板，尤其是在粵東西北地區，大量的青少年由於父母長期在大城市打工，成長過程中缺乏陪伴和教導，容易出現心理問題。

“12355熱線服務就好像是醫院急診，我需要做的就是幫助他們緩和情緒，讓他們從心理的陰暗面走向光明和希望面。”在專職心理諮詢師楊芳看來，每一通熱線電話背後，都是一名青年鼓起勇氣後的傾訴，而諮詢師每一次的引導和陪伴，則是對個體和家庭的挽救。兩年多來，楊芳每週都會在工作之餘花20小時，通過12355熱線提供心理諮詢志願服務。

“這是一份偉大的工作，我熱愛這份工作並從中找到了人生價值。在此過程中我真切感受到幫助他人帶給自己的快樂，我們也會對他們説謝謝，感謝是相互的。”心理諮詢師高秉芳介紹，團隊會定期進行集中培訓和業務交流，還有評先評優激勵措施，這些方式都有助於增強團隊成員的歸屬感。

截至目前，廣東12355平臺接聽來電超230萬通，服務心理諮詢逾百萬次，現階段日均通話1400多通。處置過自殺、自殘、欺淩等高危和重點個案，勸導過青少年重返校園，幫助上萬名青少年修復家庭關係。12355青少年服務台一方面通過實時線上心理諮詢為求助的青少年提供心理賦能，助力青少年內在修復與自我成長；另一方面通過工單機制連結線下陣地的志願者及學校、家庭、醫院等支援性力量，共同為青少年重塑一個充滿愛的心理環境，支援青少年身心健康成長。

全鏈條精準匹配志願服務

“這個熱線電話對我來説就是精神支柱，讓我在沒有家人支援的情況下，改變了家人的看法，雪中送炭應該就是這樣吧！”“在我高考前10天，熱線小姐姐冷靜理性的分析讓我內心洶湧的波濤逐漸平靜，最後超常發揮考出608分的成績。”……在廣東12355服務中心的墻上，貼著很多曾撥打過熱線電話的青年寄來的手寫感謝信。

今年高考之前，東莞12355與名師合作研發打造心理減壓課，並在多個鎮街開展中高考減壓遊園會、“父母學院”家庭教育講座等沉浸式、體驗式集體活動。團佛山市委依託12355青少年服務中心和青少年心理健康志願服務隊伍舉辦“考前情緒穩定，解鎖記憶之門”等線上心理講座，從多角度引導同學們在考前保持情緒穩定。雲浮、汕尾等地團組織也不斷深化12355品牌建設，開展減壓主題活動。

團廣東省委在對熱線大數據的分析中發現，人際關係、就業壓力、戀愛與親密關係是當下青年心理健康問題的主要來源，便有針對性地開展疏導情緒、化解心結等工作。值得關注的是，團廣東省委還與110警務熱線實現了技術聯接，緊急情況下可一鍵轉接並迅速出警處置。

“線上的服務要做好，線下的陣地也在延伸。”廣東12355工作項目負責人朱吉鵬介紹，這兩年，團省委花大力氣在廣東省建設12355線下服務陣地，建立心理健康志願服務隊伍，努力讓青少年享受身邊服務，讓各地工單個案接得住、辦得好。

朱吉鵬告訴記者，他們在處理一起學生在校被同學言語攻擊的個案時，除了線上線下安撫情緒外，還將此事對接給相關地市的社工跟進，並告知校方共同處理。後來回訪發現，這名同學遭遇的問題得到解決，心理健康狀態也得到改善。

團廣東省委大力推進線下陣地建設，建設市縣12355青少年服務中心近200家，實現高危個案就近高效處置。同時，結合心理健康月、中高考等節點，組織心理諮詢師、律師進學校、進農村、進社區，開展心理知識科普宣傳、法治宣傳教育等服務，線上線下覆蓋青少年超過938萬人次。

“經過多年努力，12355已成為共青團服務青少年心理健康的重要載體，成為一條名副其實的‘生命線’。”共青團廣東省委書記冉波介紹，接下來，廣東共青團將在不斷提升線上服務品質的基礎上，高品質建設超過200個線下服務陣地和200支專業志願服務隊伍，讓廣東省特別是粵東西北地區青少年，享受更高標準、更高品質的心理健康服務。（中國青年報記者林潔）