心理中國論壇 |中國心理服務行業産品與服務標準化模式探討

張冉

現象：心理服務需求與心理行業發展冰火兩重天？

很多人認為我國對社會心理服務的需求越來越大，特別是這三年的新冠肺炎疫情，導致人們積累了各種各樣的負面情緒，對社會心理服務的需求將迎來一個“爆髮式增長”。

可就在同時，由一家心理服務平臺發佈的行業報告顯示：目前只有33%的心理諮詢機構是盈利的，也就是説有將近2/3的心理服務企業處於虧損狀態，並且是長期處於虧損狀態。甚至有專家在調研報告中提到月收入在8000元以上的心理諮詢師不足5%。

一方面，需求似乎處在一個爆發期；另一方面，整個行業的經營狀況卻不如人意。這就形成了一個冰火兩重天的強烈對比。顯然，在需求和市場之間存在一個鴻溝。

對於行業來説，“需求”和“市場”之間至少隔著三個要素：

一是産品，符合市場需求，能夠解決市場問題的産品。

二是運營，通過有效的高效的運營，把産品呈現在用戶面前。

三是體驗，就是用戶購買之後的交付及使用體驗。

對心理服務行業而言，這三要素各自都存在問題，導致了現在這種冰火兩重天的局面。站在社會化的心理服務機構角度來説，這三要素都是供給側的問題，也就是從業者的問題。

原因：制約行業發展的兩大瓶頸

産品標準化是制約行業發展的兩大瓶頸之一。縱觀其他行業的發展歷程，凡是行業得到快速發展的，都是在標準化方面打好一定基礎的，它是行業可持續發展的基礎。另外一個瓶頸就是機構的運營能力。心理服務行業普遍存在運營能力不足的情況。這個行業基本上都是由小微機構構成的，普遍存在組織能力不完善的問題。

探討：關於心理服務産品標準化問題

社會化的心理服務機構目前的心理産品和心理諮詢服務模式主要有兩大類，一類是療程制，還有一類是套餐制。

所謂療程制是指諮詢一個療程要諮詢多少次，一次多少錢，一個療程多少錢，這是很多機構普遍採用的一種産品模式。

還有一種是套餐制，即一種以解決某種特定問題為導向的“服務包”，如“厭學套餐”等，現在越來越多的機構開始推出自己的套餐模式。

這兩種模式都有它存在的合理性，但如果嚴格地去分析的話，它們在倫理上都存在一定的問題。

療程制的倫理問題是你無法判定一個來訪者到底需要治療多少次，提前預判提前收費的話，就會違反一些基本倫理的原則。

套餐制是以問題解決為導向，比如孩子遇到學習問題了，有一個解決學習問題的服務套餐。它背後會隱藏一個承諾：你買了這個套餐，就可以解決這個問題。這種隱含承諾在某種意義上來説，也是不符合倫理法則的。

但這兩種産品模式在市場上都存在，也都有它的存在合理性。甚至套餐制的需求可能還要大於療程制的需求。

解決思路：以套餐制産品為例

如果能在符合諮詢倫理的前提之下，把産品模式形成一種標準，澄清哪些情況是可以承諾的，哪些情況是不可以承諾的，那麼套餐制産品設計的標準化或許就有了一個可行的解決思路。

我們分析的結果是，成長類的諮詢服務可以做一些有限承諾。不管諮詢師是學的是什麼流派，用的是什麼療法，在滿足了一定的情況下，是可以對一些過程和結果做一些承諾的，把這些東西界定清楚之後，就可以圍繞套餐制的方式，進行産品標準化設計。

心理服務有很多的變數，不同的諮詢師有不同的諮詢取向，來訪者有不同的情況、不同的年齡、不同的性別、不同的個案性質等等。我們拋開這些具體諮詢技術層面的東西，從任何行業都普遍適用的一些基本規則著手，會發現諮詢師工作流程的標準化可能是實現心理服務行業産品標準化的一個比較現實的途徑。

我們在做標準化建設過程中發現有兩個重點：一個是目標設定流程的標準，還有一個是過程評估流程的標準。以我們1879心理服務中心的諮詢産品為例分享如下：

經驗：1879心理服務中心的標準化建設

1、産品與工作流程的標準化

1879服務中心的産品定位是“成長”。成長是反人性的，成長本身會伴隨著痛苦。但就像我們成功之道的企業使命：幫助更多的人快樂成長，成長是唯一的成功之道。1879服務中心的核心定位也是成長。

1879服務中心目前推出了三個套餐：基於動力催眠技術的學習力提升套餐；基於原生家庭的原生家庭療愈套餐；基於“愛的能力”訓練的練愛基本功套餐。這三個套餐的基本結構還是“老三樣”：測評、諮詢和培訓，把這老三樣的基本元素進行不同的組合來設定服務的目標，産品的框架就出來了。

整個工作流程很複雜也很具體，1879心理服務中心首批33個標準工作流程包含：按照個案類型，有8套標準；按照諮詢目標，有8套工作標準；按照諮詢歷程有4個標準；還有團體諮詢和督導工作標準等等。

這樣工作標準就非常具體了，並且每一個標準裏面還有一些子標準，比如見習實習中有多少個環節，每個環節的標準分別是什麼，等等。

通過這樣的標準化的工作，一方面産品是統一的，不管是在哪一個分中心進行交付，都是同樣的標準，品質可控；最重要的對一個機構來説，標準化是進行風險控制最基本的抓手。

某種意義上來説，工作流程標準化對機構來説最大的價值，也在於它的風控價值。

2、人才培養的標準化

産品標準化的本質是工作流程的標準化，工作流程標準化的底層是人才培養的標準化，而人才培養的標準化是基於你未來從事這項工作所需要遵循的工作流程制定的，即根據未來的工作流程來設計人才培養標準。因此，標準化本身就形成了一個邏輯閉環。産品標準化最終要體現在工作流程的標準化。從別的行業的發展和管理髮展的角度來看，他們也是這麼走過來，行業要有行業標準，企業要有企業標準，有了這些標準之後才能為行業的規模化發展打下一個好的基礎。

3、個人工作室的標準化

有些開個人工作室的心理同仁會認為，我不需要規模化，做一個小而美的一個工作室就夠了，還是否需要標準化？我覺得同樣是需要的，它在某種程度上是風險控制的工具和抓手，有了這個東西，會對我們的工作形成一個完整的保護。

即便是個人工作室也需要有一個自我評價自我評估的標準。實際上每個個體工作室的諮詢師，在做自己的專業成長專業精進的時候，都在不斷地優化自己的標準，只不過之前沒有把它系統性的呈現出來。不管是企業還是機構，包括對行業來説，下一步的發展需要我們共同努力，大力推進各個層級的標準化的建設。

從行業角度來講，推動立法非常關鍵，立法是最基本的標準化。從其他國家和地區的發展來看，心理行業快速發展的前提是在相關立法的推出，比如説台灣地區心理諮商法推出之後，整個人才培養到服務標準到行業協會的成立等等，都是一種標準化的模式。

總之，心理行業需要實現産品與服務的標準化。我們選擇的路徑是工作流程標準化，其底層是人才培養的標準化。

演講者小傳：

張冉，成功之道（北京）教育科技股份有限公司董事長，全國服務標準化技術委員會心理諮詢服務分技術委員會（SAC/TC264/SCI）委員，復旦大學應用心理碩士專業學位行業導師，中央財經大學應用心理專業碩士外聘專家，中國心理學家大會秘書長。