暑期景區“預約難”問題如何解

光明日報記者 魯元珍 光明日報通訊員 張馨月

今年暑期，旅遊市場持續升溫，不少熱門旅遊景點客流爆滿，景區門票網路預約難、購票難等問題也開始凸顯。不少遊客反映提前多日預約購票無果、無法線下購買當日門票等問題，同時，高價倒賣門票的“黃牛”亂象進一步增加了遊客買票難度。

如今，景區門票預約制度逐漸普及，在帶來便利的同時，産生的新問題也不容忽視。近日，文化和旅遊部、國家文物局等部門發佈文件，提出優化預約管理、提升遊客體驗的多項舉措。有關部門加大對市場亂象的整治力度，規範旅遊市場秩序。造成景區“預約難”的原因在哪？如何解決遊客的購票難題，提供更好的旅遊服務體驗？

1.暑期旅遊火熱 景區“一票難求”

“來北京旅遊最大的願望就是去故宮，沒想到居然買不到票。”前段時間，來自湖南的黃蘇芮為了搶故宮博物院的門票，每天晚上臨近8點都守在手機旁，這讓他感到十分頭疼，“故宮是提前七天放票，但我連著搶了好幾天都沒有搶到，幾乎都是秒空”。

炎炎夏日並沒有擋住人們出行的熱情，然而疫情防控期間建立起的門票預約制度，如今卻成為一些遊客出行的障礙，抱怨搶票難、預約難的聲音時有出現，特別是在北京、上海、西安、成都等城市，熱門景點和博物館更是“一票難求”。

在部分景區門口，甚至有大量遊客被攔在了門外，很多從外地來的中老年遊客並不知道需要提前在網上預約買票，到了景區才發現沒有當日票。“現場的票很少，根本排不到，大老遠來了卻只能遺憾而歸。”一位遊客這樣説道。

近日，記者打開陜西歷史博物館的官方預約買票小程式，系統顯示最近三天的門票已經約滿，放票時間為10點、11點、18點、19點。儘管已經分時段放票，但由於搶票遊客較多，記者多次在相應時間嘗試預約，發現每逢放票時間小程式就會反覆提示“當前訪問人數較多”，等可以再次進入界面時就顯示已經約滿。網友反映這種現象在很多景區的預約平臺都會出現。

不少旅遊從業者也對此深感無奈。“沒辦法，我近期暫時不再接團了，因為門票實在是太難買了，給我們增加了很多成本。”陳剛是一名在南京從業多年的導遊，景區門票難預約，給他的工作帶來不小的影響。在他給記者展示的工作群裏，導遊、旅行社工作人員都在研究中山陵、南京博物院等景區的買票問題。

“搶票”似乎成了近期旅行社的一項“艱巨任務”。北京一家旅行社的導遊馬先生透露，今年暑假北京地接社面臨的“門票荒”前所未見，“旅行社已經全員出動了，我們白天帶團，晚上熬夜加班搶票，即便這樣也常常搶不到，只能給遊客道歉、退錢，甚至退團，最近收到的投訴也更多了。”

究其原因，陳剛覺得，大多數遊客選擇的仍然是幾個傳統熱門景區，暑期出遊時間又過於集中扎堆，造成門票緊張的局面。不過他認為更重要的原因，還是限流政策並未根據當前出遊需求進行調整完善。

北京第二外國語學院首都文化和旅遊發展研究院執行院長厲新建認為，一方面，疫情防控政策優化後，過去三年“積壓”的大量旅遊需求在暑期集中釋放，造成了熱門景區景點門票供求矛盾突出；另一方面，疫情期間的預約、限流措施沒有及時調整，向市場投放的門票數量沒有擴容恢復到疫情前水準。

北京聯合大學旅遊學院教授喬向傑告訴記者，暑期遊客量的激增、文博熱的興起、黃牛搶票囤票亂象，以及疫情期間預約機制、限流措施的限制是導致預約難的主要原因。比如，在預約數量上，疫情之前北京某景點每天放8萬張票，從疫情開始每天只放3萬張，明顯無法滿足當下旅遊旺季的遊客需求。

2.規範票務體系 加強監管力度

搶票難，催生了“門票代搶”業務。遊客無奈開始從各種渠道找“黃牛”代買門票。“我想帶小朋友到湖南博物院參觀，但是免費票自己根本搶不到，我是在網上找人代訂的，花了一百多元。”一位浙江遊客董女士説。

記者打開某購物網站，搜索“門票代搶”，出現了包括代訂北京故宮等多家景區的搜索結果，一家店名為某某旅行社的店舖標出的故宮門票價格從138元到198元不等，是實際票面價格的兩到三倍。在記者詢問為何成功率會更高時，客服表示會有大量工作人員“團隊作戰”，但仍然不能保證出票。

各種搶票軟體也“應運而生”，有些“代搶”團隊使用的電腦技術、外挂，比普通遊客的手速快得多，進一步擠佔了購票通道。一些無需實名制預約的景區，更是被“黃牛”大量囤票，無疑使普通遊客預約門票的難度進一步增加。

北京公安部門工作人員表示，現在的“黃牛”會披上旅行社的包裝，違規使用團體購票資源，同時將門票和廉價服務打包高價售賣。消費者反映，商品標注的“講解”只是電子導覽程式、語音講解器等，但價格卻翻了三四倍。

專家認為，無論是人工團隊搶票，還是自行開發的“搶票軟體”，都存在很多風險，如提前收集遊客身份資訊導致的資訊洩露風險，以及網友反映的沒有買到票也不退錢、反而被拉黑的經歷，導致個人財物受到損失。

針對此類亂象，專家認為，景區需要進一步規範票務體系，嚴格實施門票實名制，並加強智慧監管力度。近日，各地開始加大打擊“黃牛”力度，很多景區也採取了積極措施，打擊倒票、囤票行為，如通過升級系統監測第三方購票程式、限制人工購票數量等。

在故宮博物院小程式的訂票界面，提示“從未授權任何第三方的機構、平臺或者個人代理門票”。故宮博物院相關負責人表示，故宮博物院已經對嚴重影響現場秩序的旅行社採取約談和相應處理措施，對於提前收集遊客資訊“代搶門票”的行為，通過升級和擴容伺服器等限制策略抑制機器搶票和人工批量搶票。

陳剛告訴記者，在南京，很多景區的監測系統也進行了優化，近期，有些導遊在接10人以下的小團隊時，沒有使用旅行社的購票系統，而是使用私人賬號幫多名遊客買票，也被景區系統識別為“囤票”“倒票”進行了限制。

“文旅、公安、市場監管、網信等部門應加強聯動，健全資訊共用、辦案協作等機制，開展協同監管與治理，開展專項整治，加大打擊力度，出臺更加嚴厲的處罰制度。築牢技術‘圍欄’，利用技術手段開展對黃牛黨非法搶票、囤票的偵查，持續迭代風控策略，建立‘黑名單’，有效攔截黃牛賬號和訂單。”喬向傑説。

3.增加彈性供給 適應市場變化

暑期旅遊消費火爆，是市場回暖的信號，同時也對旅遊服務品質提出了更高要求。面對客流量的激增和“預約難”問題，旅遊從業者紛紛呼籲景區及時適應市場變化，調整門票預約制度，增加門票供給，以回應遊客的消費訴求。

近日，文化和旅遊部印發《關於進一步提升暑期旅遊景區開放管理水準的通知》，要求各地優化預約管理，強化彈性供給，推動旅遊景區及時應對市場需求變化，實施科學管理，不搞“一刀切”，積極採用新技術、新手段，暢通預約渠道。國家文物局發佈《關於加強博物館暑期等節假日開放服務工作的通知》，要求強化服務供給，完善預約機制，“一票難求”的熱門場館提前做好預案，結合自身承載能力，適當增加門票投放量或預約名額，通過分時段預約、退票動態回池、彈性調整預約名額等，提升預約參觀精細化管理水準。

目前，不少景區也開始採取相應措施，延長開放時間，增加票量供給。7月16日起，陜西歷史博物館每天增加3000張免費門票。北京的天壇、故宮等熱門景區調整網上預約購票開始時間，並延長景區開放時間。

“預約難”是旅遊旺季市場供求失衡的體現，這就呼籲更豐富更多樣化的旅遊産品供給。

厲新建建議，一是從可銷售的門票數量擴容上下功夫，通過更科學合理的管理優化來釋放景區可承載的容量，如優化景區點的遊覽動線，增加景區的開放空間。加大門票智慧化管理力度，根據參觀遊覽的時間進行動態調整，如某遊客離開景區後，門票可以重新投入票池，開放給有候補預約需求的遊客。二是從門票預約分流上下功夫，進一步挖掘潛力，如進一步增加景區景點的數量，優化景區景點的産品業態，提升非熱門景區景點的吸引力，加大宣傳力度，減輕熱門景區景點的預約壓力，促進供求更均衡。三是從門票精細化管理上下功夫，如假期在孩子群體的票務投放上適當傾斜。

喬向傑指出，一方面要完善預約機制，通過增加預約名額、分時段預約、動態投放門票等形式優化預約系統，讓預約機制更加靈活、動態、精細。另一方面要優化服務供給，加強對非熱門景區、優質博物館的宣傳推廣，為遊客提供更多選擇，研究不同遊客個性化需求，推出更豐富的線路選擇、多景點套餐等服務，引導遊客分流；適當延長熱點景區、文博場館的開放時間，有條件的景區可開放夜間遊覽參觀；呼籲更多遊客錯峰出行，調整旅遊方案，從容享受旅途。

對於不能線下購買當日門票的情形，浙江傳媒學院文化創意與管理學院副教授楊吉指出，技術的發展應用不應築起“數字圍墻”，景區、文博場所都是社會公共資源，需考慮為不擅長使用數字設備的社會群體預留“特殊通道”，保留線下現場買票窗口，或者通過開放親屬代預訂功能，配備志願者幫助老年人群體等完成購票。

《光明日報》（2023年08月06日 05版）