案例10：

　　美容不成被“毀容” 消協支援消費者獲賠

　　【案情簡介】

　　2015年7月初消費者趙女士來到湖北省宜昌市消費者協會(以下簡稱宜昌市消協)投訴，反映2008年經熟人介紹到一家美容院繡眉，2012年夏天按約再次前往此處進行補色，期間雖出現輕微不適但未引起注意。直到2014年9月趙女士兩側眉毛均出現明顯異常的紅腫和痛癢，後導致兩個眉毛處潰爛，經醫院診斷為“肉芽腫樣病變”，經省內外多家正規醫院治療均無法恢復原貌。消費者多次找美容院交涉，但美容院于2014年12月付給消費者3500元的前期治療費後即對其置之不理。消費者多方投訴未果，無奈投訴到宜昌市消協。

　　【處理過程及結果】

　　宜昌市消協接到投訴後，向消費者了解其前期與經營者協商及向有關部門投訴的情況，認為符合《消費者協會受理消費者投訴工作導則》規定的受理條件，並將相關情況發函至宜昌市衛生監督部門。經宜昌市消協多次溝通，7月中旬宜昌市衛生監督部門回函稱經現場檢查確認，該美容院不具備醫療機構執業許可證，對其進行了行政處罰，並建議由消協對其侵害消費者權益的行為進行調解。

　　鋻於此投訴情節複雜、時間跨度長、證據不充分等實際困難，宜昌市消協一方面及時向消費者推薦了消協維權律師團的律師為其提供法律諮詢，另一方面向經營者反覆陳述此投訴的利害關係，讓經營者從其美容事業的大局出發，從同情和幫助消費者實際損害的事實出發，妥善處理好此糾紛。

　　宜昌市消協多次致電該美容院，要求其積極應對消費者投訴並參與現場調解。該美容院老闆先以消費者無美容證據，更談不上“毀容”的因果關係而建議消協不予受理其投訴，讓消費者去法院起訴。消協又反覆向其宣傳消協的職責和新修正的《消法》相關規定，後來美容院老闆終於答應參加調解，但卻一直以在外省培訓、工作忙等種種藉口拖延近一個月時間。宜昌市消協向其詳細介紹新修正的《消法》第三十七條規定的消協相關職責中“支援消費者訴訟”、“通過大眾媒介予以揭露、批評”的條款。直到11月12日，美容院才委託代理律師參加了第一次調解，但因雙方對前期醫療費、誤工費、護理費、交通費及後期康復所需費用的賠償金額未能達成一致意見，雙方約定一週內進行第二次調解。美容院老闆親自參加了第二次調解，近一年未與趙女士見面的美容院老闆詳細詢問了消費者的治療和費用情況，當談到具體賠償金額時，雙方陷入了僵局。宜昌市消協考慮到消費者所受的身體和精神傷害，且其屬於弱勢群體，建議雙方按費用的二八比例分擔，即在不進行傷情醫療鑒定的情況下，由消費者自行承擔後期治療康復的風險，承擔所有費用的20%，美容院對消費者作出適當讓步，不再要求身體損害鑒定，只承擔所有費用的80%。美容院出於種種顧慮表示一時難以接受，需要認真考慮後再接受消協第三次調解。

　　第二次調解之後，宜昌市消協接到消費者來電，稱雙方已達成協定，美容院按照80%(5.6萬元)的比例補償了消費者損失，消費者撤回投訴，今後不再為此事向任何部門投訴或到法院起訴。至此，多方投訴無門的一樁“毀容”糾紛得到了妥善解決。

　　【案例評析】

　　在一般人身傷害糾紛中，消費者的身體通常都是在短時間內出現異常，因果關係、責任劃分都很明確。而本案的難點之一在於證據不充分，即使上法庭未必能嬴，消費者更是費時費力費神。消費者從初次繡眉到補色到出現“潰爛”歷時6年之久，消費者繡眉與眉毛潰爛的因果關係缺乏直接證據，本地又一時難以找到美容損害鑒定機構。難點之二在於美容院無證從事醫療美容行為造成消費者損害的監管職責不明導致消費者投訴無門。為了回避這兩個難點，宜昌市消協充分依據新修正的《消法》第三十七條規定“消費者協會履行下列公益性職責”中第八款“對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評”的規定，來應對美容院不願意接受調解的態度，並將起草好的媒體稿件預發給美容院老闆及其代理律師，並告訴美容院方將對消費者投訴對象進行實名報道。同時，消協認為，趙女士眉毛僅在美容院繡過眉，並由老闆親自操作的，當眉毛出現紅腫時，老闆也表示曾有過類似案例，可以用艾灸、敷生粉的方式治愈，這説明繡眉的事實及損害是客觀存在的，該老闆也是認可的。而該美容院明知自己不具備醫學美容機構的資質，自己個人也不具備執業醫師相應資質，仍為消費者施以“繡眉”服務，導致消費者健康受損，明顯違反了新修正的《消法》第五十五條“經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者按照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，並有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償”的規定。如果經過司法鑒定，確認消費者的損害事實和因果關係，經營者將承擔更大的經濟賠償。新修正的《消法》第四十九條“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。”消費者可以提供治療費用的單據，並列出其他費用的清單，故宜昌市消協支援消費者所要求的治療期間的合理費用支出和誤工損失。新修正的《消法》第五十一條“經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵權人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。”美容院繡眉行為導致消費者眉毛處潰爛，多處求醫無效，患病的眉毛對消費者的外貌造成巨大影響，生活中經常遭受異樣眼光和詢問，讓消費者的身心飽受摧殘，故宜昌市消協支援消費者所要求的精神損失賠償。

　　(案例提供：湖北省宜昌市消費者協會)