案例02：

　　旅行社擅改出行時間 消協調解獲賠償

　　【案情簡介】

　　2015年7月4日，消費者金某等6人與蘭考某青年旅行社簽訂了6人組團的旅遊合同，旅行社收取每人1600元的旅遊費用(6人合計9600元)。合同約定金某等6人于2015年7月6日從鄭州乘坐K967次火車,出發時間18點22分。當天，金某等人租車從蘭考出發到鄭州等待火車，下午5點時，旅行社打電話通知火車臨時更改為K267次,出發時間為23點05分。金某等6人認為旅行社在沒有事先告知的情況下擅自改變出行時間是違約行為，應按照雙方簽訂的旅遊合同第17條：“旅行社行程開始當日延期出行的，支付旅行費用總額的20%違約金”的規定，支付每人賠償金320元，而旅行社僅答覆每人賠償50元。經過近一個月的雙方自行協商，未能達成一致，金某等人于8月10日投訴到河南省蘭考縣消費者協會(以下簡稱蘭考縣消協)。

　　【處理過程及結果】

　　蘭考縣消協調查後確認，消費者反映的情況基本屬實。旅行社解釋稱：“我們工作出現失誤後，給他們進行了賠禮道歉，金某等人還是選擇了放棄旅行。我們沒有賺到任何利潤，再賠償每人320元，我們覺得不合理。”經過蘭考縣消協耐心地調解，指出旅行社違約在先，依法應承擔相應的違約責任，旅行社認識到了自身的錯誤，願意每人賠償違約金300元，6人共計1800元，並退回6人旅遊費用9600元。

　　【案例評析】

　　該案是一起旅遊群體糾紛，處理不好會造成不良影響，甚至産生不安定因素。本案中金某等6人與旅行社簽訂的《團隊境內旅遊合同》第十七條旅行社的違約責任中明確規定“旅行社在行程開始當日延期出行的支付違約金為旅遊費用總額的20%。”這是雙方簽字認可的條款，雙方必須遵守。《中華人民共和國合同法》第八條規定“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力，當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。”新修正的《消法》第十六條第一款規定“經營者向消費者提供商品或者服務，應當按照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。”以及第五十三條“經營者以預付款方式提供的商品或者服務，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”《中華人民共和國旅遊法》第九條第二款規定“旅遊者有權要求旅遊經營者按照約定提供産品和服務。” 第五十七條規定“旅行社組織和安排旅遊活動，應當與旅遊者訂立合同。”第五十八條規定“包價旅遊合同應當採用書面形式，包括下列內容：(一)旅行社、旅遊者的基本資訊；(二)旅遊行程安排；(三)旅遊團成團的最低人數；(四)交通、住宿、餐飲等旅遊服務安排和標準；(五)遊覽、娛樂等項目的具體內容和時間；(六)自由活動時間安排；(七)旅遊費用及其交納的期限和方式；(八)違約責任和解決糾紛的方式；(九)法律、法規規定和雙方約定的其他事項。” 第六十九條規定“旅行社應當按照包價旅遊合同的約定履行義務，不得擅自變更旅遊行程安排。”《中華人民共和國旅遊法》專門把“旅遊服務合同”列為一個獨立的章節，可見其重要性。該案中，消費者與旅行社事先簽訂旅遊合同，明確了雙方的責任和義務，應嚴格遵守合同條款，達到心情舒暢、愉快旅遊的目的，而出行當天，旅行社在未經消費者同意的情況下，擅自拖延出行時間，其行為已經構成違約，應按照雙方簽訂的旅遊合同中約定的旅遊費用總額的20%向消費者支付違約金。蘭考縣消協提醒消費者，在與旅行社簽訂旅遊合同時，一定要注重違約條款的設定，在旅行社發生違約行為時，主張自己的合法權利。

　　(案例提供：河南省蘭考縣消費者協會)