案例06：

　　送貨不符引糾紛 消委會調解退回款

　　【案情簡介】

　　2015年3月9日，陜西省消費者王某到廣西壯族自治區防城港東興市消費者權益保護委員會(以下簡稱東興市消委會)投訴反映：2015年3月初，王某到東興市旅遊時，專程去東興市某商業中心，選購了該店樣品宣稱的“寮國花梨木”沙發十件套，支付總貨款5萬元，並開具單據，單據上標注“花梨紅木”，雙方約定免費包送到家。然而，當王某收到傢具後，發現與原店的樣品不一致，於是王某找到陜西省林業工業産品品質監督檢驗站對該套沙發進行鑒定。經過鑒定，傢具材質為卡雅楝，並不是“寮國花梨木”，王某認為該套傢具實際與原樣品以及該店老闆介紹説明的情況不相符，認為自己被欺騙了。無奈之下，王某立即趕回東興市，向東興市消委會投訴該商業中心店，並提出三點要求：1、無條件退貨，退回已支付的全部貨款5萬元；2、由該店支付退貨産生的運費6000元及檢驗費1300元；3、由東興市消委會警告該店改變其經營行為。

　　【處理過程及結果】

　　接到投訴後，東興市消委會工作人員查看王某的投訴書、檢驗報告和收據，隨後立即與王某一起前往該商業中心店找到經營者調查。經現場查明，該沙發産自越南，歷經進口手續才到東興市銷售。該沙發的材料源自何方不明，也沒有説明是産自寮國。店主憑自己的經驗和常識，猜測花梨木源自南美洲，但沙發是越南産，從越南進口而來，在沒有了解材料源的真實情況下，銷售時店面招牌稱“寮國花梨木沙發”。 經東興市消委會工作人員現場調解，雙方達成一致，店方接受退貨要求，返還款項5萬元給王某，並承擔傢具返回運費6000元用及檢驗費1300元。

　　【案例評析】

　　本案中，該沙發的材料源自何方不明，也沒有説明是産自寮國。店主憑自己的經驗和常識，在沒有了解材料源的真實情況下，對外宣稱是“寮國花梨木沙發”，此行為誤導了消費者。新修正的《消法》第八條規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”這一條是法律賦予消費者的知情權，而與此對應的是經營者應履行的法定義務，即第二十條所規定的“經營者向消費者提供有關商品或者服務的品質、性能、用途、有效期限等資訊，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”新修正的《消法》第二十三條專門對經營者以樣品銷售的經營方式作出了規定，設定了法定義務“經營者以廣告、産品説明、實物樣品或者其他方式錶明商品或者服務的品質狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際品質與表明的品質狀況相符。”本案中，該商業中心店的行為違背了誠信經營的原則，違反了法定義務，應承擔相應的賠償責任。

　　依據新修正的《消法》第二十四條規定“經營者提供的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”消費者王某提出“無條件退貨並退回已支付的全部貨款5萬元”及“由該店支付退貨産生的運費6000元及檢驗費1300元”的要求是合理合法的。

　　在日常受理消費投訴中，類似這樣引人誤解的案例時有發生。當雙方對傢具材質的真假存在爭議時，商家不妥協不配合的情況下，調解工作難度大，時間長。首先，根據民法規定“誰主張誰舉證”原則，爭議雙方要按程式委託送檢，等檢驗報告結果出來，才能依法進行調解。本案上，消費者王某單獨送檢，如果經營者不認可檢測結論會涉及再次檢測的問題，東興市消委會通過現場調查等細緻的工作，幫助消費者完善了證據，這對於消費者成功主張權利起到了非常關鍵的作用。

　　(案例提供：廣西壯族自治區防城港東興市消費者權益保護委員會)