案例08：

　　燃氣收費有異常 多收部分應退還

　　【案情簡介】

　　2015年2月11日，家住安徽省淮南市鳳臺縣城關鎮某小區的業主胡某稱其近期收到鳳臺縣某燃氣公司的兩次欠費通知，在第二次收到欠費通知後，消費者到燃氣公司查詢了近幾個月的燃氣費用，發現每月都有異常高於平時，可最近幾個月家中卻少有人住，基本沒有使用燃氣。消費者同時表示，在第一次收到欠費通知時只是感覺費用異常，但並未向燃氣公司反映，在第二次收到欠費通知後，才將這一情況告知了燃氣公司，並要求其返還燃氣費用，但與燃氣公司協商未能達成一致意見，遂向安徽省淮南市鳳臺縣消費者協會(以下簡稱鳳臺縣消協)投訴。

　　【處理過程及結果】

　　鳳臺縣消協工作人員在接到投訴後立即聯繫該燃氣公司了解情況，經調查，消費者所訴情況屬實。隨後，鳳臺縣消協工作人員聯繫雙方當事人到鳳臺縣消協辦公室進行調解。在調解過程中，燃氣公司對消費者所訴事實部分並無異議，但表示消費者在首次向燃氣公司反映燃氣費用異常後，燃氣公司就第一時間安排了相關技術人員對消費者居住地的燃氣管道和燃氣表進行了檢查，在檢查時，公司技術人員發現消費者的燃氣進戶口管道連接處有漏氣現象。該技術人員立即進行了維修處理，幫助消費者解決了這一問題。同時，燃氣公司代表認為，造成漏氣的原因並非燃氣公司的責任，因此不同意退還消費者燃氣費用。

　　針對以上情況，鳳臺縣消協工作人員首先向燃氣公司代表了解了相關專業技術方面的問題，並向其確認出現漏氣的部分是否屬於燃氣公司安裝的引入管，燃氣公司代表對此予以肯定。隨後，消協工作人員告知燃氣公司代表，根據《城鎮燃氣管理條例》的規定，消費者居住地的燃氣引入管是屬於建築區劃內業主專有部分以外的燃氣設施，而燃氣經營者應對該設施承擔運作、維護保養的責任。同時，消費者的燃氣費用異常，就是由於消費者居住地的燃氣引入管介面處發生泄漏導致的，因此燃氣公司理應承擔相應的責任，而不是將相關責任轉嫁給消費者。

　　鳳臺縣消協工作人員就法律規定進行了耐心細緻的講解，最終燃氣公司代表認識到了自身的責任，表示同意承擔消費者因燃氣泄漏而多收取的費用，但不同意全額退還消費者的燃氣費用。對此，消費者表示在此期間家中確實有使用燃氣，可以扣除合理的燃氣使用費用，但雙方就如何計算消費者合理使用的燃氣費用難以達成一致意見。對此，鳳臺縣消協工作人員詢問了消費者近期的燃氣使用情況，消費者表示每年這段時間都會到市區居住，家中僅有一位親屬每日過來打掃衛生，因此很少使用燃氣。鳳臺縣消協工作人員針對這一情況又詢問了燃氣公司代表，是否可以查詢消費者去年同一時期的燃氣使用費，燃氣公司表示可以。

　　鳳臺縣消協工作人員提出調解意見，建議參照消費者去年同一時期的燃氣使用情況，扣除相應的燃氣使用費用，而剩餘部分則全部退還消費者，雙方對此調解意見表示同意。經雙方現場協商，燃氣公司同意退還消費者共268m³燃氣的免費使用額度，消費者對此結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　這是一起典型的公用事業類消費投訴。根據《城鎮燃氣管理條例》第十七條規定“燃氣經營者應當向燃氣用戶持續、穩定、安全供應符合國家品質標準的燃氣，指導燃氣用戶安全用氣、節約用氣，並對燃氣設施定期進行安全檢查。”第十九條第一款規定“管道燃氣經營者對其供氣範圍內的市政燃氣設施、建築區劃內業主專有部分以外的燃氣設施，承擔運作、維護、搶修和更新改造的責任。”根據國務院法制辦、住房城鄉建設部法規司和城市建設司編制的《城鎮燃氣管理條例釋義》對“建築區劃內業主專有部分以外的燃氣設施”所作具體解釋為“敷設、安裝自建築物與市政道路紅線之間和建築區劃內業主共有的燃氣設施，以及燃氣引入管、立管、閥門(含公用閥門)、水準管、計量器具前支管、燃氣計量器具等。”在本案中，根據鳳臺縣消協工作人員的調查，消費者燃氣費用異常的原因是由於其家中燃氣引入管發生泄漏引起的，因此根據上述規定和解釋，燃氣引入管是屬於建築區劃內業主專有部分以外的燃氣設施，應當由燃氣經營者對燃氣的引入管發生泄漏承擔責任。同時，在本案中，消費者在首次發現燃氣費用異常後沒有及時將這一情況反映給燃氣經營者，使得燃氣泄漏的情況未能得到及時處置，且消費者不能證明自己在燃氣發生泄漏後的實際使用情況，因此，消費者也應當承擔部分合理的使用費用。

　　(案例提供：安徽省淮南市鳳臺縣消費者協會)