案例07：

　　網拍翡翠品質爭議 消保委調解退款到位

　　【案情簡介】

　　家住上海市浦東新區的馬女士于2015年7月23日在某平臺“拍賣會”拍得一件價值7000元的翡翠挂件，但收到貨後感覺商品色澤暗沉，與頁面圖片上展示的翠綠完全不符，馬女士認為銷售者做出了引人誤解的虛假宣傳行為，是欺詐消費者。消費者向該平臺申請退貨退款被賣家拒絕後，向浙江省杭州市余杭區消費者權益保護委員會(以下簡稱余杭區消保委)尋求維權幫助。

　　【處理過程及結果】

　　接到消費者投訴後，余杭區消保委工作人員立即與平臺賣家聯繫核實情況。工作人員經溝通了解到，平臺“拍賣會”是為會員提供的具有獨特性或有較高附加值的特殊拍品的交易平臺，不同於普通的網路交易程式，競拍者需經過繳納保證金、出價競拍、競拍成功、支付貨款、完成交易五個步驟才能拍得拍品。同時，賣家稱已在商品頁面註明“依據商品性質不支援7天無理由退貨”，且實物與圖片色澤不符屬於主觀層面，故不同意退貨退款，也不接受調解。

　　由於法律並未對色澤不符制定明確的判斷標準，平臺規則也沒有準確的依據，調解工作一時陷入僵局。余杭區消保委工作人員一方面告知消費者暫時不要盲目退貨，避免出現錢貨兩空的局面；一方面多次同賣家進行溝通，並聯繫平臺一同嘗試調解。經過余杭區消保委的多次努力嘗試，加上平臺的積極配合，賣家最終同意退貨退款。為了降低馬女士的退貨風險，工作人員還要求平臺積極提供技術支援，督促賣家補足保證金，並從中凍結7000元。最終，馬女士成功拿回貨款，並對余杭區消保委工作人員表示感謝。

　　【案例評析】

　　本案中平臺拍賣的形式不同於通常的經營模式，對經營者“依據商品性質不支援7天無理由退貨”的主張，如果經消費者確認過，在實踐上經營者不退貨的做法通常可以得到支援。但是本案的另一個關鍵是實物與圖片色澤不符的問題。

　　眾所周之，翡翠作為一種玉石，其色澤對價值的影響非常大。如果經營者在網上銷售的是A色澤的翡翠，實際提供的則是B色澤的翡翠，則可能屬於欺詐行為。雖然《最高人民法院關於貫徹執行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見》第六十八條規定“一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。”但是本案中，經營者也將實物與圖片不符屬於主觀層面作為抗辨理由。而在沒有經過鑒定取證等一系列程式的情況下，不能作出經營者實施了欺詐行為的定性。

　　本案中，消費者主張經營者在頁面展示的是一個翠綠欲滴的挂件，而自己收到的卻是一個色澤暗沉的“次品”，如果這個事實得以確認，則根據工商行政管理總局頒布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條“經營者提供商品或者服務不得有下列行為：…(七)在銷售的商品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品…”銷售方在頁面中展示的樣品與實物嚴重不符，不符合《侵害消費者權益處罰辦法》第六條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的資訊應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：…(二)以虛假或者引人誤解的商品説明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務…。”消費者有權按産品“以次充好”等理由主張索賠。但是由於商品的特殊性，工商行政機關進行處罰同樣需要鑒定確認。而對於翡翠這種商品的鑒定成本及風險則是消費糾紛雙方無法確定的，所以在消保委的調解下，雙方取得了一致以退貨方式結案。從處理消費者的投訴的角度，在雙方達成合意的基礎上，放置雙方存在爭議的問題，取得退貨的共識也是有利於及時化解矛盾的。

　　不可否認本案中，網路交易平臺對於該案的調解起到了積極作用。新修正的《消法》第二十八條規定“採用網路、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯繫方式、商品或者服務的數量和品質、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等資訊。”第四十四條規定“消費者通過網路交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網路交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網路交易平臺提供者要求賠償；網路交易平臺提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾。網路交易平臺提供者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。網路交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”本案中，網路交易平臺能夠提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯繫方式，並不應承擔連帶責任。在這種情況下，網路交易平臺積極配合消委會維權，推動了問題的解決。經營者主動履行高於法定的義務，也是維權工作中值得提倡的。

　　(案例提供：浙江省杭州市余杭區消費者權益保護委員會)