文旅部:五方面成效看全國旅遊市場服務品質提升

人民網北京6月29日電 （記者 魯婧）6月29日上午，文化和旅遊部舉行第二季度例行新聞發佈會。在發佈會上，文化和旅遊部市場管理司副司長余昌國介紹全國旅遊市場服務品質提升工作的有關情況。

余昌國介紹，為促進行業高品質發展，應各地要求，《2022年全國旅遊市場服務品質提升報告》公開發佈。《報告》共分三個部分，第一部分系統總結了2022年全國旅遊服務品質提升工作取得的成效；第二部分簡要分析了新發展階段旅遊服務品質提升工作面臨的形勢；第三部分對下一步旅遊服務品質提升工作進行了展望。

余昌國表示，2022年全國旅遊服務品質提升工作共取得五方面的成效：

一是服務品質提升政策體系進一步健全。以《文化和旅遊部關於加強旅遊服務品質監管提升旅遊服務品質的指導意見》年度工作要點為綱，以各省級旅遊服務品質提升工作領導小組為機制保障，以第三方評估為監測手段，以鼓勵品質創新為導向的品質提升體系進一步完善。

二是服務品質主體責任進一步壓實。旅遊服務品牌發展能力進一步增強。人工智慧、大數據、雲計算等技術廣泛應用，旅遊企業數字化轉型加快。“首席品質官”“標桿服務員”等品質提升制度的引領作用充分發揮。15個省2個地市(區)建立旅遊行業協會服務品質分會（專委會），行業組織作用得到增強。

三是服務品質提升工作基礎進一步夯實。全年共出臺3項國家標準、1項行業標準，立項11項行業標準，6項國際標準立項或成為預工作項目，標準的支撐保障作用進一步增強。開展金牌導遊評選、紅色旅遊五好講解員培養，持續優化政、校、企等多方參與的人才培養方式，服務品質人才隊伍素質進一步提升。不斷完善旅遊服務品質評價體系，12個省（區、市）有序開展旅遊服務品質評價。

四是信用體系建設邁入深化應用新階段。構建《文化和旅遊市場信用管理規定》1個部門規章和失信主體信用修復工作指南等多項配套制度的“1+N”信用制度體系。全年共認定旅遊市場嚴重失信主體6個、輕微失信主體8個，信用監管的震懾力進一步增強。遴選出14個地區開展信用經濟發展試點，信用應用場景進一步拓展。

五是品質監管和綜合執法效能進一步提升。以“雙隨機、一公開”監管和“網際網路+監管”為基本手段、以信用監管為基礎的新型監管機制持續完善。開展未經許可經營旅行社業務、“不合理低價遊”、養老詐騙專項整治行動，旅遊市場秩序得到有效維護。探索多元化解投訴糾紛機制，回應遊客合理訴求，遊客權益保護力度進一步加大。全國旅遊服務品質水準穩中有升，為旅遊行業高品質發展提供了有力支撐。

余昌國表示，2023年，旅遊市場加快復蘇。把“更好統籌質的有效提升和量的合理增長”貫穿品質提升工作全過程，堅持系統推進與重點突破相結合，讓品質提升工作可見、可感、可測、可評，進一步提升品質工作的影響力，增強旅遊者的消費信心。