本為省心出遊不想平添煩惱

　　鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……線上旅遊正在成為國內很多人出遊不可或缺的方式。但是，“現實版”的線上旅遊或許並不像描繪中的那樣省錢省心，一不小心，煩惱傷心也許就會在旅途中如影隨形。

　　現象

　　業績很火投訴很多

　　有關數據顯示，2014年中國線上旅遊度假佔整體休閒遊市場的比重為10%，未來幾年會持續上升，預計2017年將達到15.6%。

　　然而，遊客投訴量與市場可謂“比翼齊飛”。本來應該方便消費者的線上旅遊，卻並不是時時刻刻都“自由”。線上旅遊讓遊客“心塞”主要有三大“病症”：

　　反悔？代價高

　　一些線上旅遊網站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支援退款。

　　一些遊客反映，若要退票或改簽線上旅遊平臺上訂購的機票，退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上，按一般航空公司的規定，除了特價機票，一般機票退票費為票價的10%至20%。旅行套餐的退票費為何高達90%？旅行網站給出的解釋是：旅行套餐並非機票，不支援航空公司的規定。

　　變數？隨時有

　　提前預訂並非100%的穩妥。上海白領鄭冰此前從線上旅遊平臺預訂了一組自由行行程，包括一張自廈門到鼓浪嶼的船票；但直到出行前一天晚上才接到平臺通知稱由於座位有限，實際搭船時間較此前訂好的時間提前了近3個小時。“由於通知太晚，第二天行程都來不及重新計劃，最後只能放棄。”鄭冰説。

　　有事？難找人

　　網友“666明”曾投訴，在某線上平臺上訂購的主題公園三選一套餐本來包含了馬戲門票，但在兌換套餐時卻並不包含馬戲門票。

　　而讓消費者最為窩火的是，面對種種出現的問題，旅行社、旅遊網站卻並不是“一直線上”，電話無人接聽、解決困難不及時、內部工作人員互相推諉的問題屢見不鮮。

　　分析

　　服務保障屢屢“偏科”

　　業內人士指出，當前，旅遊網站爆髮式增長，為吸引用戶，網站往往更注重於價格的實惠，産品的多樣化，而服務、解決方案等保障就成為短板。線上旅遊屢屢“偏科”，才讓遊客又愛又恨。

　　上海財經大學旅遊管理系教授何健民表示，旅遊産品是非常特殊的産品，旅遊者消費的不僅是當時的購物、住宿、景區等實質的消費，更在於體驗。如果在旅遊過程中，遇到不順心的問題得不到解決，就會嚴重地降低旅遊者的體驗。

　　建議

　　光靠“價格戰”走不遠

　　何健民建議，應進一步完善法律法規，並加大落實的力度。“在法規的基礎上，還應該有配套的獎懲辦法，促進線上旅遊産品的提供者有錯必改。”何健民説。

　　業內人士呼籲，應建立完善的監管環境。對於旅遊企業，工商、旅遊等部門應合作處理消費糾紛，並根據糾紛數量對線上旅遊分銷企業及加盟企業進行信用分類管理。對於旅遊者，各旅遊城市政府應開通各種消費者投訴渠道，並設專門機構及時處理投訴。

　　對於旅遊企業，應補齊服務的短板。隨著消費者對線上旅遊産品的接受度提高，當前對價格的競爭將漸漸轉化為品質的競爭。

　　華東師範大學旅遊係教授樓嘉軍提醒，消費者要注意“低價的誘惑”，在面對折扣、優惠時，消費者尤其要當心，價格的縮水是否意味著服務和産品的縮水。