服務電話為啥不服務

　　在手機上輸入用車時間、出發地、目的地，等待司機來電，這已經成為近來打車一族的規範動作。你10元、我11元，在兩家打車軟體的補貼競賽之下，大量司機、乘客陸續安裝嘀嘀軟體。可在乘客方便約車、司機隨時“聽招呼”的同時，客服電話頻頻堵塞，讓乘客、的哥産生了新的煩惱。

　　41元車費去向成“懸案”

　　41元錢車費去哪兒了？這成了在方莊附近拉活兒的計程車司機李師傅，最近一段日子以來盤在心頭的一樁“懸案”。

　　上週三，一位乘客使用嘀嘀打車叫了李師傅的車，從東單附近上車前往朝陽大悅城。“這單活兒打車費是31元。乘客用軟體叫車，可以減免15元，我這算上補貼應該能收入41元。”李師傅説，抵達目的地後，乘客當著他的面使用微信支付了車費，可這一筆41元的車費卻遲遲沒有出現在他的賬戶中。

　　“很奇怪，在這之前和之後打車的費用都陸續到賬了，偏偏就是這一筆41元的打車費用不見蹤影。”頗為不解的李師傅想要致電打車軟體諮詢此事，卻發現這一目的並不容易達到。

　　“我把嘀嘀打車軟體翻來覆去找了半天，還在微信的操作界面上找了半天，愣是沒找著熱線電話。”李師傅説，自己本就不是個“數位達人”，對於打車軟體的使用也僅限于聯繫乘客，真出現問題之後，熱線電話號碼首先難住了他。

　　最終，李師傅上網查詢才找到微信的熱線電話：0755-83767777。但撥打這一電話，成了李師傅最近幾天頭疼的大問題。

　　“就這麼一個號碼，我是早上起來也打，中午也打，晚上交班也打，實在是打不通啊！永遠忙音。”李師傅的説法並非虛辭，記者昨日在不同時段多次撥打這一熱線電話，發現電話一直處於忙音狀態。

　　聯繫不上打車軟體，李師傅想到了自己綁定在微信上的銀行卡。可銀行工作人員表示，這一問題完全是打車軟體産生的，銀行不掌握情況，也無法做出解答與回應。

　　用戶數暴增客服“吃不消”

　　出了問題，該找誰？這個理應在所有産品説明書明示的問題，卻在打車軟體身上變得疑雲重重。

　　嘀嘀打車並非沒有客服電話。昨天下午，記者在微信“我的銀行卡”一欄下的“交易資訊”板塊中，在查詢嘀嘀打車的交易資訊頁面中，找到了“打熱線電話”的字樣，這才找到了“4000001999”的嘀嘀打車客服電話。由於並不直接出現在嘀嘀打車的板塊中，想要直接找到這串數字著實並不容易。

　　“嘀嘀客服也打不通啊！”在四惠上班的韓小姐也很無奈。昨天上午，她從住在東直門的家出發去朝陽醫院，原本14元錢的打車費得到了12元錢補貼。爽快地付了兩元錢，正準備下車的韓小姐卻被司機攔了下來，“沒收到啊！”沒辦法，趕時間的她只好又用現金付了14元錢。

　　在這之後，韓小姐開始頻頻給嘀嘀客服打電話，可電話裏傳來的同樣一直是等待音。一查嘀嘀的客服電話服務時間，韓小姐有些哭笑不得，“每週週一到週五，早上9點到下午5點，大家可不擠尖了腦袋朝裏面打電話。”

　　昨日，嘀嘀打車市場部相關負責人回應記者表示，近來隨著用戶數量大增，客服熱線的確存在局部堵塞現象，嘀嘀目前正在加緊擴大客服團隊，努力滿足用戶的諮詢需求。

　　短評

　　科技，以人為本

　　一面是呈現幾何數字增長的用戶數量，另一面卻是難以找到，找到之後又打不通的熱線電話。如此場景，發生在以“資訊溝通高效”為法寶的網際網路業界，竟有了幾分反諷的意味。有網際網路從業者説，如果網際網路企業也設置熱線電話，增加人工坐席，豈不是和傳統産業沒了區別？此種説法，恕筆者不能茍同。

　　無論是深諳網際網路使用方式的年輕人，還是對網際網路使用缺乏了解的人群，在使用網際網路服務時，應當獲得他們所熟悉的、能夠掌握的配套服務。舉個例子，有的老年人到現在還不願使用銀行卡，必須得看到存摺上打出白紙黑字才放心，銀行的網點大廳裏就必須得保留著辦理存摺業務的櫃檯——這，叫社會責任。

　　再“高大上”的産業，也應考慮所有用戶的感受，做好扎紮實實的售後服務。更何況，科技，以人為本，為人服務。以提供高效資訊溝通為要義的網際網路行業不更該如此嗎？