人民視覺

　　瀏覽網頁買臺冰箱、打開手機買件衣服，很多消費者在e時代成為網路購物的“粉絲”。然而，不少人在網購中遭遇送貨慢、退貨難等問題，一些熱心讀者向我們講述了網購“鬧心事”，並提出不少實用的建議，幾位專家就如何合理維權、如何規避風險等問題作了點評，希望對您的網路消費有所幫助。

　　——編 者

　　虛假發貨，等得心焦

　　今年1月，北京朝陽區王先生在亞馬遜網站訂購了一款化粧品。支付完成後的當天下午，他的網頁訂單詳情顯示：“賣家已發貨，預計送達時間是一星期內。”

　　一個星期後，王先生沒有收到商品；兩個星期過去了，王先生還是沒有收到商品。“我想問問賣家問題出在哪兒，可沒想到亞馬遜頁面上連賣家的電話都沒有，只能通過郵件聯繫。”王先生説，幾經週折，他聯繫到了賣家，這才知道，支付完成的當天，賣家並沒有發貨。不僅如此，直到聯繫那天，賣家仍然沒有發貨。

　　“沒有發出商品，為什麼網頁會顯示已發貨呢？這種行為不屬於欺騙消費者嗎？”王先生很生氣。

　　賣家告訴王先生，他購買的這批化粧品暫時缺貨，進貨時間未定。如王先生還想購買這款商品，只能等待。至於網站顯示的“賣家已發貨”，這是網頁自動生成的，“有時候並不準確”。

　　賣家説得越“輕鬆”，王先生心裏越憋屈。他決心和賣家論個明白：“不僅要退款，還要賠償損失。”

　　然而，王先生發現，按現在的規定，消費者只有在商家出售假貨時才能得到賠償，至於延遲交貨，除合同約定外，沒有明確的賠償規定。

　　由於商品金額不大，協調起來又費時費力，王先生只好作罷。在亞馬遜客服人員的協調下，王先生接受了賣家的退款建議。

　　但是，對於王先生“賣家沒有發貨卻説成已發貨”、“因賣家延時發貨而耽誤使用誰來負責”等疑問，亞馬遜客服人員始終沒有給出解釋，只是強調“會加強對商家的管理，避免下次購物出現類似情況。”

　　“對消費者來説，‘下次改進’聽起來就不太實在。如果這次問題都沒能解決好，我怎麼還敢寄希望於下次呢？”王先生説。

　　專家支招

　　提前約定發貨時間

　　中國電子商務研究中心莫岱青：不少消費者可能遭遇虛假發貨的問題，也就是“商家明明沒有發貨，卻告知消費者已經發貨”。這種情況下，如果消費者不能及時發現問題、進行適當操作，一旦到了付款期限，可能導致“錢貨兩空”。因此，消費者對這種情況應該倍加小心。

　　網上購物時，最好提前跟商家約定好發貨時間和到貨時間，並留作憑證。如果過了收貨時間沒有收到商品，應及時和商家溝通，搜尋原因。如果碰到商家虛假發貨等無法通過雙方協調解決的問題，消費者可以聯繫商家所在購物平臺的客服人員，要求客服人員協調解決問題。如果有“申請退款”的選項，可以先點擊“申請退款”，確保資金安全，然後再向商家提出賠償要求。

　　貪圖便宜，碰上“李鬼”

　　“本來想圖個便宜，沒想到碰上了‘李鬼’。”説起最近的網購經歷，山東青島的趙女士依然憤憤不平。

　　去年冬天，趙女士瀏覽一家網上商城時發現，一家店舖銷售的日本“花王”牌紙尿褲每箱比實體店便宜不少。趙女士通過聊天軟體和賣家交流。賣家表示，這批貨是託人直接從日本帶回來的，因此價格便宜，品質絕對可靠。趙女士的兒子剛1歲，需要大量紙尿褲。經不住低價的誘惑，趙女士就買了兩箱。

　　幾天后，紙尿褲送到了趙女士手中，她拆開一看，除了全日文的説明外，不論是包裝風格還是産品的樣子，都與在實體店購買的差不多，就放心地給孩子使用了。

　　第二天早上，趙女士起床時發現，孩子的被褥濕透了。她趕緊將孩子的紙尿褲拆下，發現紙尿褲根本存不住尿。趙女士又打開了一個新的尿不濕，倒上水，用手一摁，水就向外冒，與以前用過的一點都不一樣。

　　趙女士覺得買到了假貨，趕緊上網與賣家溝通。賣家一口咬定，商品絕對沒問題，可能是使用方法不對，沒繫緊。趙女士覺得賣家缺少誠意，就把商品使用的情況拍了照片、錄了視頻，發給了賣家。看了視頻，賣家還是不承認自己銷售的“花王”紙尿褲是假貨，只是表示：“這批貨發錯了，願意退款。”

　　趙女士對賣家的表態不滿意。她聯繫上網上商城的客服人員，並向當地消協投訴。壓力之下，該網店最終答應雙倍賠償趙女士的損失。

　　專家支招

　　看信任度選品牌店

　　中國人民大學法學院教授楊立新：網際網路再大，大不過法網。消費者網路購物時，應選擇大型、知名、信譽和口碑良好的經銷商。不要輕易相信網上的評論。網購遭遇侵權，要善於運用法律武器維權。

　　新消法規定，在消費者權益受損後，網路交易平臺提供者作為第三方，在無法提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的情況下，承擔先行賠償責任。這有助於督促網路交易平臺履行應盡審核義務，有助於解決網購異地消費，幫助消費者實現索賠權。

　　網購經驗很重要。網上購物應當選擇正規商家，不能只衝著便宜去。最好能在旗艦店、正規商城選購，按信用度排列去挑選。此外，還要諮詢店家是否有7天包換、有沒有贈品保障等細節條款。

　　商品毀損，誰來賠償

　　去年11月，湖北的彭女士在某網上商城購買了一款産自廣東中山的兒童書桌。12月2日，書桌送來了。當時彭女士正在外地出差，就讓家裏的保姆接收了商品，並在送貨單上簽了字。

　　幾天后，彭女士出差回來，發現書桌不僅有色差，桌面還有明顯劃痕。彭女士趕緊致電賣家溝通。對方堅決否認品質問題，但表示“如果産品不能正常使用，可以按售後服務處理”。賣家同意給彭女士寄一瓶除痕噴液，改善色差，消除劃痕。

　　彭女士當時答應了。可過了一個月，商家的承諾一直沒有兌現，她沒有收到除痕噴液。於是，彭女士再次致電商家。可此時對方卻突然改口，態度十分強硬：“發貨時商品很正常。桌面有劃痕，跟我們無關。”

　　彭女士馬上致電物流公司。物流公司表示，他們只認收貨單，説如果當時彭女士認為商品有問題，就不應該簽收，“現在貨已簽收，就説不清楚了。”

　　彭女士感到十分無助，無奈之下，她向這家商城進行了“投訴”，並把賣家出售瑕疵商品的情況發到了網上。

　　“幾天后，賣家打來電話，説可以給我賠1000元。”彭女士不願意接受賠償，希望退貨。賣家表示，退貨運輸成本較高，同意再增加200元的賠償。最後，彭女士接受了這個辦法。

　　專家支招

　　當面驗貨防爭議

　　中國消費者協會律師團團長律師邱寶昌：我國快遞服務標準規定，收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面檢查、驗收快件，收件人核對好貨品後再簽收。如果在簽收後發現包裹中沒有貨物或是商品損壞，可以先聯繫電商、購物平臺，解決不了的可以向消費者保護組織、工商管理部門投訴，通過行政來進行查處，也可以向購物平臺投訴。涉及詐騙的、騙錢多的可以向公安部門報警，也可以向法院提起民事訴訟來解決。

　　運輸中的風險應該是由賣家承擔，交到消費者手裏後風險才轉移到消費者手上。由於網購運輸環節出現的問題較多，建議消費者在網購的時候要多諮詢、多了解。下單之前對於售後服務、貨到驗收合格後付款，出了問題找誰，怎麼賠要和客服、商家約定清楚。這樣一來，出現問題可以直接找電商或平臺，省時省力。

　　看清條款，智鬥“霸王”

　　前不久，廣州的高先生在新蛋網購買了某款14英寸筆記型電腦。收貨當天，就發現機器的電池扣無法鎖定，電池挂不住。

　　高先生立即聯繫該網站，要求退貨。客服人員表示，按照新蛋網的規定：如果“商品未拆封使用，依舊保持新蛋網出售時的原質原樣，不影響新蛋網第二次銷售”，可自由退貨；但如果“已拆開包裝，影響二次銷售”，則需支付商品總價的20%作為拆包費。當然，如果有品質問題，他們可以退、換貨，但要先把電腦寄回去進行品質檢測，根據檢測結果給出維修意見。整個週期需要一個月左右。

　　高先生很惱火，時間這麼長，手續如此複雜，這不是折騰人嗎？客服人員表示：他們關於商品退換的規定已經挂在了網頁上，高先生選擇在他們網站購物，就説明已經接受了網站的規定，他們也沒有辦法。

　　退換貨時間太長，還不一定能修好。實在等不及，高先生只好來到當地該品牌電腦的官方維修點，維修人員説，由於是硬體問題，需要拆機，維修費用200元。

　　嶄新的電腦，從未使用就被拆機，還要付出200元維修費。高先生這次網購有一肚子的委屈，應對霸王條款，看來還需更多“智慧”。

　　專家支招

　　留憑證及時投訴

　　中消協組織聯絡部主任邱建國：由於網購消費者和經營者之間資訊不對稱，消費者難準確掌握商品實情的問題。新消法在經營者義務一章新增加了七日無理由退貨制度，賦予消費者購物“後悔權”。當然，使用這一“特權”有一定的限制，如要承擔運費，還有少數商品不適用退貨，這也是消費者特別需要注意的。

　　但是，如果商品本身有瑕疵，賣家就有責任為消費者免費退貨或維修，不得附加額外條件。消費者應注意保留聊天記錄、交易記錄，及時截取網頁、索取售貨憑證，以免出現問題進行投訴時無據可舉，一旦出現消費糾紛，及時向消協組織或者工商部門投訴舉報。