電話那頭的陌生人：心理援助熱線“成長記”

“這個世界雖然不完美，但總有人守護著你。”

辛殿（化名）在網上搜索“自殺”時，這句話跳入了眼簾，下邊就是北京24小時免費心理危機諮詢熱線：010-82951332。點擊展開，還有全國多地心理熱線。

辛殿沒有當即撥打熱線，他長出了一口氣：“有被溫暖到，原來自己並未完全被拋棄。”

《中國臨床心理雜誌》2021年3月發佈的文章，披露了對我國心理熱線服務現狀的調查，截至2020年2月21日，國內已有超過400條心理熱線在為公眾提供免費心理服務。澎湃新聞注意到，其中一些危機干預熱線，24小時為高危人群提供專業服務。以北京市心理援助熱線為例，從2002年到2024年，22年間接聽了50多萬次的來電，完成高危隨訪近2萬次。

2024年9月10日是第22個“世界自殺預防日”，澎湃新聞通過求助者和接線員的講述，探尋心理熱線在自殺預防和心理疏導中起到的作用。

一

辛殿沒有當即撥打心理熱線，一是覺得“自己還行”，不想耽誤其他人的求助，二是不太敢把還不太了解的心理熱線當作救命稻草，“萬一被接線員刺激到呢？”

年近四十歲的他，正面臨巨大危機：創業項目沒有起色，背著鉅額債務，加上家人重病，又沒法對外言説和求助，房貸沒能及時償還，隨時可能會被法拍。

他的話越來越少，朋友圈，也幾乎不再發。

2024年有一兩個月，他失眠嚴重，每天只能睡三四個小時。有時，他躲在陽臺上，抽著煙熬到天色漸亮，就像在等待一場結局已定的“末日審判”，就是不清楚時間。

辛殿用漢密爾頓和貝克量表做了下測試，發現從指標上來看，自己已經是中重度抑鬱。猶豫再三，他還是在2024年9月初撥通了北京市心理援助熱線。該熱線依託于隸屬北京回龍觀醫院的北京心理危機研究與干預中心。後者2002年12月3日創立，設有第一條面向全國、365天7*24小時開放的免費心理危機干預熱線。

他特意選擇週五中午，想著這個時間，求助者會比較少，果然，系統提示，前邊排隊的只有兩個人。但沒想到，排了近1個小時，電話終於接通。

首先是自動語音提示：“通話將被錄音，其中的資訊也會用於統計分析，但所有可能推斷出您身份的資訊都是保密的。”這也讓辛殿放下了戒備，緩解了內心的緊繃感。

他告知接線員自己這段時間的症狀，想要獲知如何才能消解自殺念頭。接線員並沒急著回應，而是語氣平緩地詢問：出現這一想法有多久了，之前生活中發生了哪些事情，有沒有和其他人講過，睡眠狀況如何，有沒有哪些軀體上的症狀，按照從0到100打分，想要自殺的程度有多強？

這其實是接線的一般流程，但對辛殿來説，有被療愈到。

他説，自己此前總想如何快速走出陰影，並不想正視自殺念頭的成因，但越想快速走出，越是深陷其中。不過因為是第一次撥打，他並沒有向接線員吐露太多，只講了不到10分鐘，説的更多是光明和希望的部分。

挂掉電話，他意識到，原來自己也是需要被傾聽的。而以前，他只是把自己看成一台機器，加了太多角色和責任在身上，想著去面對、承擔和解決。

過了幾天，他撥打了其他一些心理熱線。嘗試幾次之後，他撥通了教育部華中師範大學心理熱線：4009678920。

這條熱線開通于2020年2月，匯集了全國200多所高校的志願者，有輪值和後備心理諮詢師3000多位。隨著需求的變化，熱線開放時間從起初的8：00–24：00調整為18:30–22:30。

有了第一次溝通的經驗，辛殿在接線員帶著共情的引導下，抽絲剝繭般還原了創傷事件的整個過程。這還是他第一次對外講述，因為一些事情，是不方便直接講給家人和朋友的。接線員告訴他，“抑鬱不是一種病症，而是一種信號，沒必要給自己貼標簽。抑鬱狀態也不是理性的，而是感性的。多從自身感受的角度想一想，當你很難受的時候，是可以哭出來的。”

“原來在生活中念頭和情緒是分離的，不太注重自身感受，溝通之後，發現需要留一些時間，等一等那個被欺騙、被忽視、被拋棄的自己。俗一點來説，就是學會愛自己。”辛殿回顧道。

挂斷電話，接線員提醒，因為每次有通話時長限制，需要時，可以多撥打幾次。“這消解了一些負疚感，之前總擔心佔用公共資源。”對於電話那頭的陌生人，他充滿感激。

二

辛殿這樣的情況，不在少數。

他們有心理疏導的需求，但並不習慣於對外求援。

“希望24熱線”創立於2012年12月2日，是一條面向全國的純粹由志願者維繫的危機干預熱線。其官方公眾號介紹，截至2024年7月，他們已接聽電話44萬餘通。

接線員黃瑩（化名）對澎湃新聞説，撥打心理熱線的人群中，男女來講，女性佔比更高，年齡段來説，年輕人佔比更高，他們更願意對外求援。但其實，男性的、老年人的自殺死亡率更高，只是很少會被社會關注到。

黃瑩是福建的一位退休醫生，曾在高校任教，做志願接線員已有十來年了。

她從經驗來看，成年人的自殺多是有現實原因，背後問題很難解決，老年人的自殺不少是因為家庭矛盾和病痛失能，合住老人比獨居老人的自殺率還要更高。而青少年的自殺多是衝動型的，由一些看似不起眼的事件引發，不像成年人那樣有明顯的六大徵兆。

國家衛健委官網曾發佈的《2022年中國衛生健康統計年鑒》顯示，2021年，我國城市居民的自殺死亡率（編輯注：單位為1/10萬）在10到14歲是1.70，15到19歲是3.34，70到74歲為10.79，85歲以上為19.75。此外，農村居民的自殺死亡率（編輯注：單位為1/10萬）青少年期和城市居民相差不大，10到14歲為1.66，15到19歲為3.65。不過，農村70到74歲老人為19.25，85歲以上為38.58，約是城市老人自殺死亡率的兩倍。另外，從性別上看，整體男性自殺死亡率高於女性。

在黃瑩看來，針對不同群體，預防自殺的策略也有不同。

針對青少年，需要從情緒穩定上入手，讓他們感覺到被愛，還要防止模倣；但對於成年人，則需要更完善的社會支援，同時消解求助的心理障礙，讓更多老年人了解到有求助途徑。

還有一些面向特定群體的心理熱線，雖然小眾，但來電量也不少，集中在關係和情緒上。

界文法師是蘇州西園寺的僧人，2008年時，他們創辦了觀世音心理疏導熱線。每週二、四、六晚上7點到9點，向社會大眾提供免費的心理諮詢。這是少有的依託寺廟的心理熱線，小眾且獨特。

界文法師向澎湃新聞回憶，自己曾遇到一位倒車時不小心將自家孩子撞死的求助母親。她心理上過不去這道坎，加上婆婆辱罵她，小姑子也詛咒她，自己陷入了重度抑鬱當中。她想過自殺，但又擔心丈夫會受到更大的傷害。

他疏導這位母親，生命中，難免會有不可預知的悲劇。可以把對孩子的牽掛和愧疚，對自我的攻擊和指責，轉化為對所有孩子的愛。通過一些儀式性的活動，讓自己漸漸解脫出來。

結束之時，求助人的情緒已經得到了寬慰。“只要能撥打電話，就説明他們有求生的意願，也就有疏導和療愈的可能。他們需要的，只是得到一次傾聽，看到一個希望。”界文法師感慨。

接聽求助電話多了之後，長期處於壓力之下，接線員自己也需要情緒疏導。這時，定期的督導培訓和團體之間的互助疏導便能發揮作用。

上海市心理熱線的接線員林妙（化名）説，上週末他們就遇到硬體上的信號問題，熱線接通之後，十分鐘左右，電話就突然斷掉。求助者會覺得意外，一些接線員也有些煩躁、“崩潰”，覺得諮詢疏導還沒有完結。

如果這一情緒處理不好，便會影響接下來的接聽狀態，因為信號斷掉是不確定的，接線員的內心也容易泛起波瀾，難以全神貫注地傾聽，平和地疏導。

她便在接線群內開解，很多求助者來電，是因為不接受自己當下的狀態，我們經常告訴他們要反著來，其實我們自己也需要接納，這些結果和意外，都不是我們的能力所能掌控的。每個人生活中都有不可控的因素，我們只能接納，當作歷練。斷掉之後，可以緩一緩，試試正念呼吸。

三

在撥打過十幾次心理熱線之後，辛殿的感覺是，每次撥打心理熱線，就像開盲盒一般。不知道等待時長，也不知道對方的水準。

在他撥打的多家心理熱線中，只有北京市心理援助熱線提示排隊人數，其他的要麼不知道等待時間，要麼在提示座席繁忙之後，被直接挂斷，“越等越焦慮，越打越生氣”。還有一些心理公司背景的熱線，接線員是志願者，是在家裏，“有些不在狀態，感覺對方的情緒比我還低落”。

辛殿還指出，他諮詢的多家心理熱線，除廣州市心理援助熱線020-12320-5之外，絕大多數都不能指定接線員，“每次都要復述一遍自己的問題”。

他還發現，不同熱線選項不同，教育系統熱線會按照人群區分，學生、家長、老師和其他，心理公司的熱線則會按照症狀區分，抑鬱、焦慮和生命專線，衛生系統的熱線沒做這樣細分，但是提供了多元選擇，可以選擇自助語音服務。

比如，上海市心理熱線依託于上海市精神衛生中心，提供“三步呼吸空間”的放鬆練習，廣州市心理援助熱線依託于廣州醫科大學附屬腦科醫院，則提供“呼吸放鬆”和“肌肉放鬆”的練習，做完練習還可輪候。

一些知名的熱線還開通了微信公眾號，可以選擇文字諮詢，還有免費的心理測試和療愈課程。

按照時間線，中國心理熱線的發展可以分為四個階段：

一是1990年代，面向特定群體的心理熱線開始設立，比如，北京紅楓婦女熱線，南京曉莊學院的陶老師熱線；

二是2000年代，從2002年北京心理援助熱線和2006年的12355青少年心理熱線的創立起，依託衛生系統和團委系統的熱線逐步鋪開；

三是2010年代，從2012年“希望24熱線”創立起，有心理諮詢公司背景的熱線開始興起；

四是2020年代，一大批地市一級的心理熱線開始設立，同時，以教育部華中師範大學心理熱線為代表，一大批高校背景的心理熱線面向社會開放。

上海市精神衛生中心危機干預研究室主任、北京市心理援助熱線創辦人費立鵬教授直言，目前心理熱線存在兩大問題：一是品質良莠不齊，有的熱線有專職工作人員，有的熱線純靠志願者接聽，但不管依靠誰，都需要有基礎的培訓，最好有統一的標準，有充足的經費支援。二是資源配置不均，北京市心理援助熱線的接通率只有4%，全國各地的人都會撥打，但有些熱線空置率很高。統一號碼、統一標準之後，求助來電就可以轉接，有助於提高服務效率和資源使用率。

費立鵬教授建議，全國精神衛生工作規劃應該有一個長期目標：在中國任何地方的任何人，在一天中的任何時間都可以通過撥打同一個危機干預熱線號碼，獲得高品質的心理評估和心理危機支援。他還指出，統一熱線的存在，便於宣傳推廣，讓更多人知曉，即便不撥打，也有助於提升對心理健康的重視度。  

四

澎湃新聞注意到，對多數求助者來説，並不知道哪些熱線更為專業、更為可靠，是真正的“救命稻草”。

為解決這一問題，2020年2月，中國心理學會註冊系統發佈了《心理援助熱線倫理規範實施細則（二稿）》，對專業關係、知情同意、機構倫理等做了明確約束。

同年，中國心理學會臨床心理學註冊工作委員會對427條心理熱線做了調查，並根據得分狀況推薦心理熱線。截至目前，已連續四年公佈“啟明星榜單”。

他們的調查研究發表在《中國臨床心理雜誌》上。調查顯示，當時有超40%的熱線硬體設備配備不足，如電話接通時沒有前置語音提示、可同時通話數量不足2個、諮詢員人數不足10人，且沒有通話錄音等。僅78條(18.3%)熱線滿足硬體設備維度所有要求，而這些多是長期熱線。427條熱線中，59.5%的熱線日均接待量不足10個，僅5.6%的熱線日均接待量在60個以上。

上述研究也提到，這一調查僅以心理熱線的固有特點作為品質評價的對象，但未將服務效果納入考察範圍。從調查結果來看，大多數評分點得分率在70%以上，真正優秀的熱線難以凸顯。

由原衛計委等部委制訂的《全國精神衛生工作規劃（2015—2020年）》指出：開展抑鬱症等常見精神障礙防治，每個省（區、市）至少開通1條心理援助熱線電話，100%的省（區、市）、70%的市建立心理危機干預隊伍；發生突發事件時能根據需要及時、科學開展心理援助工作。

費立鵬教授建議，全國精神衛生工作規劃應該有一個長期目標：在中國任何地方的任何人，在一天中的任何時間都可以通過撥打同一個危機干預熱線，獲得高品質的心理評估和心理危機支援。

他還指出，統一熱線的存在，便於宣傳推廣，讓更多人知曉，即便不撥打，也有助於提升對心理健康的重視度。

這在上海已經得到了初步實現。2021年9月，上海將全市18條心理熱線整合成962525心理熱線平臺。

據上海市精神衛生中心的官方公眾號披露，運作三年來，熱線平臺接聽電話總數近15萬通，總時長達到26280小時，月均接聽4000余通，接通率近60%，累計處理危機來電2404通，服務效能大幅提升。

嘉定區心理熱線點接線員熊伊然作為志願者代表，曾在上海市精神衛生中心官微上發言介紹，平臺整合前，全區25名志願者一年的接線量為748例。而整合後的這一年全區23名志願者年接線量達3200例，服務量翻了4倍多。

辛殿希望，未來，可以看到每一條熱線的接通率，撥打時長，可以選擇自助服務，也可以選擇自願排隊，而不是被熱線一方挂掉。

“讓每個人都知道，24小時，總有人守護著你。”辛殿説。（澎湃新聞記者段彥超）