□實習記者 劉瑜

　　興業銀行西寧分行自2014年10月11日開業以來，始終秉承“真誠服務、相伴成長”的經營理念，積極踐行“理性、創新、人本、共用”的核心價值觀，認真貫徹落實“以客戶為中心”的服務理念，採取多種有效措施，有序推進消費者權益保護工作，努力創造良好的金融消費環境。

　　強化教育培訓

　　為提高服務水準，分行組織全員圍繞《侵害消費者權益行為處罰辦法》、《商業銀行服務價格管理辦法》、《銀行業消費者權益保護工作指引》等重點內容開展學習活動；以消費者權益保護有關法規解讀為教材，由分行零售事業部組織開展集中培訓，強化宣講能力，不斷總結消費者權益保護知識學習、培訓情況，及時調整學習思路，找準學習方法，提升學習效果，切實提高員工消費者權益保護知識水準。

　　在日常工作中，通過發放調查問卷與召開分析會相結合的方式，搜尋産品、服務、制度方面存在的缺陷，研究改進措施，努力提高客戶滿意度。積極組織員工參與消費者權益保護知識網路競賽，充分調動員工主動學習消費者權益保護知識的積極性與主動性，切實提高員工消費者權益保護意識和能力。

　　開展宣傳活動

　　分行積極響應“消保系列活動”號召，落實“金融消費者權益日”活動部署要求。一方面加強活動主題宣傳，重點以新《消法》規定消費者享有的權利和五種爭議解決方式、強化對金融消費者風險責任意識教育為活動內容，進一步提升金融消費者對銀行業産品和服務的正確認識，提高消費者維權意識，有效維護銀行業消費者合法權益。另一方面突出陣地宣傳，在活動期間以營業大廳為主要宣傳陣地，在分行營業廳LED電子屏迴圈播放金融消費者享有的權利和解決糾紛途徑等宣傳內容；統一印製“金融消費者權益日”宣傳手冊、侵害消費者權益行為處罰辦法等宣傳資料，並在大堂放置宣傳臺，指定大堂經理負責做好日常宣傳工作；設立宣傳點，向過往群眾發放宣傳資料，主動開展宣傳教育，提升公眾認知水準。

　　履行主體責任

　　分行規範行銷服務行為，明確消費者權益保護的行為規範和業務操作準則，規範員工售前、售中、售後服務行為，提高機構和員工在行銷服務過程中的消費者權益保護自主管理意識，增強消費者權益保護工作責任感，並通過內外部機制對銷售服務過程進行暗訪或抽查，監督行銷服務行為。加強客戶投訴處理，積極落實《中國銀監會青海監管局辦公室關於對外公佈銀行業消費者投訴渠道和流程的通知》，要求在營業大廳醒目位置張貼《青海銀行消費者投訴指南》、公佈投訴電話，進一步完善各類有效投訴方式，向消費者明晰投訴程式，暢通維權渠道，履行告知義務，規範客戶投訴有效性的認定，收集分析消費者權益保護中的薄弱環節和風險隱患，針對性地改進和優化，不斷提升消費者服務體驗。

　　方便特殊群體

　　2015年末，興業銀行西寧分行率先推出省內首臺盲人ATM機，擁有語音導航服務和可觸摸盲文功能。這意味著，視障人士可以在ATM機上自己取款、查詢賬戶資訊。來到盲人ATM機前，觸摸到特殊的盲人標誌，找到耳機插孔位置，準確地插入並佩戴好耳機，傾聽自助語音導航介紹的機具系統構造、密碼鍵盤按鍵等使用注意事項。自助語音導航可以重聽，也可以提前結束進入交易服務狀態。而這時，ATM機的螢幕會自動關閉，以保護客戶的銀行卡資訊安全。這臺ATM機的插卡口、出鈔口、憑條口、密碼鍵盤等處均設置了可觸摸的盲文提示，操作起來得心應手，業務辦理完畢後，系統會相應自動退出語音導航服務模式。經過一段時間培訓，分行營業部網點員工現已熟練掌握盲人ATM機使用方法和操作技能，可以更好地引導、協助盲人客戶使用ATM機。興業銀行于2014年5月啟動盲人ATM機項目研發工作，經過緊鑼密鼓的設計與測試，于當年12月在個別分行試點運作。

　　“興業銀行率先研發並推出國內首臺盲人專用ATM機，是中國銀行業在電子渠道無障礙建設方面邁出的第一步，” 中國銀行業協會專職副會長楊再平對此表示讚賞，“也是中國銀行業在與殘障人士分享經濟金融發展成果、推動社會文明發展方面邁出的一大步，更是大力發展普惠金融的表現。”

　　做好資訊保護

　　在收集個人資訊方面，留存客戶資訊遵循最少必須原則，區別保護一般進入資訊和敏感資訊，對於敏感資訊實行更高的許可權管理。在資訊提取方面，嚴格執行總分行規章制度，制定業務數據提取的詳細審批流程，在提取業務數據時遵守“必須知道”和“最小授權”原則，嚴格控制使用範圍，保障客戶資訊安全。在發卡方面，嚴格按照銀行卡業務操作流程，充分利用聯網核查系統驗證客戶資訊，充分提示持卡人開通相關業務的風險，並進行更為嚴格的身份驗證查詢。在風險管理方面，充分運用總行銀行卡交易異常風險預警系統，定期向分行下發異常交易風險資訊，根據風險資訊提示逐戶進行排查，消除風險隱患。在服務規範方面，認真貫徹落實《中國銀行業櫃面服務規範》、《興業銀行營業網點員工服務規範指引》等文件要求，加強服務管理，提升服務水準。如分行成立了客戶服務委員會，開展了“金點子”徵集活動，圍繞需增加的服務設施、需改進的服務手段、需注重的服務細節等方面，持續收集合理化建議；主動提供便民服務，為環衛工人無償提供飯菜加熱、免費提供熱水、用餐及午休場地。

　　健全長效機制

　　分行堅持把制度建設作為銀行業消費者權益保護工作的基礎性工作，深入貫徹銀行業消費者權益保護“堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任”的理念，強化銀行業消費者維權意識，努力營造保護銀行業消費者合法權益的良好氛圍。不斷通過富有成效的活動、措施，提升金融消費者對銀行業産品和服務的正確認識，引導社會大眾增強消費者權益保護意識。構建長效機制，總結經驗，加強交流，不斷創新，持之以恒地做好銀行業消費者權益保護工作。