去哪兒網屢屢拋出“空單”嚇壞用戶

　　線下酒店房間售罄 線上卻可以預訂

　　近日，馬小姐向記者反映，她和同伴在去哪兒網上預訂酒店的訂單，竟然是“空單”。酒店明明已經無房，可去哪兒網上竟然還能下訂單！“以後都不敢在去哪兒網上下訂單了。”馬小姐説道。

　　用戶遭遇：訂了兩家酒店全部遭遇空單

　　7月5日晚上，身在上海的馬小姐和同伴在去哪兒網通過“酒店直銷”模式預訂了7月25日至7月27日敦煌假日大酒店一間。當晚，馬小姐在支付了236元預付款之後，直接收到了去哪兒網發來的確認短信，明確寫明：成功預訂，且整晚保留。馬小姐回憶説，當時她們還十分慶倖，因為7月至8月正值旅遊旺季，像敦煌這樣熱門旅遊景點的住宿通常會很緊張，假日大酒店的房源在其他旅遊網站都已經訂完了，“沒想到去哪兒網上竟然還有。”為了確保房間的預留，馬小姐她們還特意選擇了支付“預付款”的預訂方式。

　　第二天，當馬小姐因為其他事項致電諮詢敦煌假日大酒店時，意外得知她們前一天下的預訂單是“無效”的，因為7月中下旬假日大酒店的空房在多天前就已經全部訂滿，接線人員告訴馬小姐在她們預訂時間段內不可能有房間提供。

　　除了敦煌假日大酒店，馬小姐還通過去哪兒網預訂了另一家酒店。經歷了假日大酒店的空單後，心中不安的馬小姐又致電另外一家酒店，遭遇同樣的狀況，在她們下訂單之前，酒店房間早已售罄，又是一個空單。對此，馬小姐表示氣憤，“這不是騙人嗎？如果等我到了現場才發現沒有房間，人生地不熟，該怎麼辦？”

　　記者查詢去哪兒網上的相關投訴發現，類似馬小姐這樣遭遇空單的情況並非個例。今年4月，有用戶投訴，在去哪兒網上預訂了星程酒店嘉峪關迎賓湖店，到了現場卻被攔在門外。

　　記者調查：後臺系統不暢是禍首

　　反覆讓用戶遭遇下空單，去哪兒網的誠信誰來保障？

　　在接到投訴後，記者登錄去哪兒網，發現敦煌假日大酒店的相關房型依然開放預訂。隨後記者致電敦煌假日大酒店，相關負責人通過查詢訂單號確認，馬小姐在下訂單時，酒店的房間就已經售罄。但為什麼馬小姐還能下訂單？對方表示，“這個短信是由去哪兒網後臺發出的，而根據雙方具體合作情況，他們放在去哪兒網上的其他房型都可以關閉預訂通道，唯獨‘買斷房’通道一直關不了。”

　　據了解，去哪兒網在敦煌假日大酒店購買有一批“買斷房”，每天平均十間左右。用戶通過“酒店直銷”下的訂單，走的是“買斷房”專用通道。與“酒店團購房”訂單要求用戶在預訂後與酒店人工確認有無房間不同，“買斷房”的通道應該由酒店主動確認有無房間，一旦發現沒有房間，酒店常規的做法是關閉房間供應。但在實際操作過程中，酒店方面發現，來自去哪兒網上的“買斷房”通道是關閉不了的，“我們給去哪兒網的大部分房間從7月中旬開始到下旬已經全部關閉了。只有‘買斷房’通道關不了，即便沒有房間，客戶也還能在網上下訂單。”

　　除了“買斷房”因素之外，發生“空單”另一個重要原因是去哪兒網的訂單始終無法走ETT（酒店管理）系統，也就是來自去哪兒網的訂單無法直接進入酒店後臺數據庫，需要人工進行二次確認，在此過程中，人為變動因素很大。“去哪兒網不是直連，無法直接進入我們的系統，他們的訂單，一般是傳真或其他方式，由我們的工作人員進行二次確認。”星程酒店嘉峪關迎賓湖店的相關負責人解釋，“當然，除非是客流特別大的時候，值班經理無法安排空房間，否則我們一般不會不預留房間。”

　　去哪兒網客服表示，去哪兒網與部分酒店的訂單對接部分是通過酒店前臺錄入完成。而針對用戶到了現場“無房可住”，客服表示，用戶遇到預訂之後沒有房間的情況時，去哪兒會幫助用戶爭取原房間，如果沒有房間，需要用戶更換酒店的話，根據去哪兒網的規定，賠付不高於原房價30%的差價。