心理熱線“守夜人”：拉住那頭求助的手

抖音自殺干預救助團隊定期舉辦“心理沙龍”。受訪者供圖

電話的“叮鈴鈴”聲、鍵盤的快速敲擊聲、壓低的交談聲……在上海“精神”地標徐匯區宛平南路600號——上海市精神衛生中心的一個樓層裏，這樣的聲音日夜不停。日前，記者聯繫採訪到上海市心理熱線接聽室的人員，聽他們講述一根根電話線後面，如何拉住那些求助的手、守護那些需要撫慰的心靈。

2024年12月27日，上海市心理熱線（962525）正式接入全國統一心理援助熱線12356，雙號並行，全天候守護公眾心理健康。“接入全國網路後，服務覆蓋範圍更廣，志願者的擔子更重了。”上海市精神衛生中心心理危機干預辦公室主任金金介紹，截至今年6月底，熱線累計接聽來電超20萬通，月均4359通、日均約145通。

在這些看似平靜的熱線背後，往往有著驚心動魄的一幕。

今年5月的一天下午4時，上海市心理熱線值班室響起一陣急促的鈴聲。19歲的小樹在電話中泣不成聲，聲稱自己吞服90粒藥物。“我覺得沒人愛我，所有人都當我是怪物……”小樹傾訴與母親爆發激烈爭吵，深感無助。棘手的是，這是一通轉接來電，熱線諮詢員螢幕上只顯示一個總機號碼，無法獲取小樹的真實手機號進行定位。

時間緊迫，電話那頭小樹十分抗拒：“別找警察！誰都別管我！”上海市精神衛生中心心理治療師楊騰斐穩定心緒，用溫和的話語引導他描述自己的生活環境：喜歡去的公園，最近的醫院，父母的工作單位……通過這些零散資訊，她將範圍鎖定在某個區域。

楊騰斐一邊通過電話與小樹保持聯繫，安撫他的情緒，一邊示意同事聯繫當地警方尋求幫助。

交談中，她留意到小樹提到一個網名“今後我與自己流浪”。“這個網名很特別，有什麼故事嗎？”她輕聲問道。小樹透露，這源自動畫電影《哪吒》的主題曲。

楊騰斐抓住這個共鳴點，與小樹聊起哪吒的特質——“勇敢、正義，更重要的是不在乎他人眼光，堅持守護自己認為重要的東西”。小樹的心扉漸漸打開，告訴楊騰斐他14歲就開始服用藥物，還告知了聯繫方式。

“小樹，我們一起試著尋找比傷害自己更有效的辦法，好嗎？”獲得信任後，楊騰斐引導小樹聚焦當下最急迫的問題——服藥後的身體危機。在她篤定而溫柔的陪伴下，小樹答應撥打120就醫，並作出“不自殺”的承諾。

漫長的83分鐘後，電話挂斷。一場跨越地域的生命接力高效運轉起來。警方反饋，已找到小樹，確認安全並聯繫到其家人。在後續回訪中，小樹積極接受心理干預，與父母進行了一次深度對話，身心慢慢修復。

“在全國平臺開通後，應對這樣的來電成為我們的常態。”楊騰斐感慨道。

每年夏季，是這條熱線招募“新生力量”的關鍵時期。楊騰斐説，2025年新志願者招募工作再次啟動，這條熱線更加期待專業、熱心人士的加入。

上海市精神衛生中心心理治療師楊騰斐在接聽來電。受訪者供圖

“在冊757人看似不少，但每月能穩定輪班的骨幹力量只有300多人——超過半數無法滿足高強度接線需求。”談及志願者隊伍現狀，楊騰斐介紹説，這支隊伍以醫護、心理治療背景人員為絕對主力，佔比約70%，其餘則涵蓋企業職工、心理諮詢師、社工、教師、警察，還有少數退休人員、研究生，最年輕的志願者25歲。從報名到上崗，整體通過率在80%左右。

排夜班是熱線工作人員最頭疼的事。夜班時長10個小時，對身體和精神都是考驗。“大部分志願者都有本職工作，夜裏接線確實辛苦。即便我們有這麼多在冊志願者，能穩定值夜班的依然很少。”楊騰斐説。

為了填補人手缺口，楊騰斐以身作則：“我每月堅持值兩個班次，通常從傍晚5點開始，一直值守到第二天早上8點。”為緩解志願者的疲憊感，上海市精神衛生中心心理危機干預辦公室進行每兩月一次的線上朋輩督導，並組織季度專家培訓和團建活動。

那場持續83分鐘、成功解救少年小樹的生死營救，被納入朋輩督導的討論案例，成為新志願者的重要“實戰教材”。“這些支援很有必要。”楊騰斐坦言。

心理援助需求日益增長，網際網路平臺成為守護心理健康與人身安全的“隱形防線”。在北京市海澱區，從早到晚，抖音集團辦公樓8樓東南角的3排工位始終燈火通明。這裡每張桌上都放著一副耳麥，它們屬於一個僅16人的特殊團隊——抖音自殺干預救助小組。

29歲的團隊成員王子瑤把工作比作“守著懸崖”，用戶發佈的非正常信號一旦被系統捕捉，他們需要在10分鐘的黃金窗口期啟動干預流程。

“電話撥出的一瞬間，你就和一個生命綁定了。”王子瑤説，“不能退縮。”他們的世界以秒計算：5分鐘內研判行為意圖、同步報警並提供關鍵位置資訊，同時撥出那通可能救命的外呼電話。耳機裏等待接通的每一聲“嘟”，都像敲在心上的鼓點。

據抖音相關人員介紹，平臺會依賴大模型進行“初篩”。系統能識別出一些關鍵詞，以及高危場景，及時將資訊推送至人工研判團隊。

AI識別技術縮短了“發現-響應”的時效，但拉住懸崖邊的手，依然要靠人工干預的溫度，以及協作網路的密度。“AI無法理解人在非常時刻的情緒和健康狀態，也無法替代人去建立信任。”王子瑤説，當電話接通，挑戰才真正開始。團隊成員需全盤接納對方的委屈、憤怒或沉默，從中尋找建立連接的“錨點”。

團隊成員李夏説，溝通時要謹小慎微，避免評判性的“應該”和空洞的“想開點”。“需要理解和共情，而非同情。”李夏解釋，“不是一起哭，而是告訴對方‘哭的時候旁邊有紙巾’。”

時常面臨干預工作，團隊成員也要定期接受心理沙龍、集體團建、培訓疏導等，為成員築起防護屏障。個人的情緒調節至關重要——下夜班的王子瑤會選擇步行回家“清空大腦”，李夏則靠冥想排解情緒。團隊成員間的相互支援，成為重要的緩衝帶。

楊騰斐介紹，上海市心理熱線常見的四大類求助是“兒童青少年心理困惑、婚姻家庭矛盾、經濟壓力和職場困境”。她説，專業心理諮詢熱線讓求助電話能得到及時響應與干預，為生命築起一道緊急防線。更深層的意義在於，這條線織就了一張由衛健、教育、公安共築的社會支援之網，兜起平安。

“志願者不只是接電話的人，更像是守護社會心理平安的‘守門人’。”楊騰斐説，每一次接起電話，既是幫人渡過眼下的難關，也在幫助對方重新找到生活的支點。“這種防患于未然的溫度，正是現代公共心理健康體系不可或缺的基石。”

（應受訪者要求，小樹、王子瑤、李夏為化名中國青年報記者劉胤衡）