讓援助更有力量，12356心理援助熱線接入AI大模型

“AI小助手可實現系統實時語音轉文字，文字語義分析敏感詞提取，讓接線員可以隨時瀏覽對話過程，更精準地總結出關鍵問題，讓我們的援助工作更有助力、更加高效！”

3月1日，在河南鄭州12356心理援助熱線中心配上DeepSeek大模型後的第五天，該中心接線員武恒仟向人民日報健康客戶端記者感慨，他們有了隨時輔助記錄總結的“小助手”。

“小助手”讓接線員能夠更專注于思考問題的解決方案。鄭州市第八人民醫院12356心理熱線負責人張麗霞説，“一些來電者常常敘述冗長且不清晰的資訊，讓我們難以提煉關鍵點。而現在，來電者的語音實時轉化為文字，能夠隨時回顧對話，便於我們更快地識別問題核心。”

2月25日，鄭州12356心理援助熱線中心。受訪者供圖

12356心理援助熱線不僅是“暖心線”與“救命線”，更是社會對心理健康問題的正視與共情。張麗霞介紹，DeepSeek引起關注以後，鄭州市第八人民醫院為提升熱線工作效率，于2月24日完成DeepSeek的本地化部署。

2月25日，鄭州市12356心理援助熱線中心接線員在接聽電話。受訪者供圖

當來電者提及諸如自傷等危機性詞彙時，AI小助手會在螢幕底部提供關鍵標簽的提示。張麗霞告訴記者，“如果在接聽電話時遇到複雜問題或個人難以處理的情況，我們可以實時邀請一位專家，如精神科醫師加入通話，共同解決難題。這大大提升了我們的接線效率與服務品質，也有助於規範接線員操作，減少漏判高危個案的風險。”

河南鄭州12356心理援助熱線中心成立以來，收到了多面錦旗，錦旗背後是一個個動人的故事，張麗霞舉例，“有一位來電者曾在醫院被診斷為焦慮症，情緒崩潰，就打了我們的心理熱線，我們心理熱線給了來電者陪伴、傾聽、支援，並向其科普了焦慮症的知識，告訴他要先照顧好自己。來電者最終情緒平復，特地給我們寄來了錦旗。”

張麗霞説，下一步，心理援助熱線中心還將深度利用DeepSeek智慧分析能力，未來希望AI小助手能根據來電者的語音語調、聲音急緩等進行情緒識別，開展心理救助。（人民日報健康客戶端記者孔天驕）