心理科學傳播公開課 | 有效溝通：如何傾聽與表達

——心理科學傳播公開課之三

編者言：

建立心理學頭腦是大眾心理科普的總體目標。中國網心理中國——國民心理健康服務平臺，聯合中國心理學會心理學普及工作委員會共同推出《心理科學傳播公開課》專題系列科普文章。今天推出第三篇《心理科學傳播公開課|有效溝通：如何傾聽與表達》。

內容提要

溝通的核心是聽和説，其中聽事情、聽情緒與聽需要是傾聽的三個層次，説事情、説感受、説期待、説需要是表達的四個階段。

溝通，一般指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。溝通也是人與人之間發生相互聯繫最重要的途徑，與他人的交談、讀書、看報、上課、聽廣播、看電視，都是在進行溝通。隨著手機、網際網路的普及，現今各種溝通手段層出不窮。微信、微網志、電子郵件、論壇、部落格等，成為人們獲取資訊、相互溝通的主流平臺。可見，人們之間的溝通方式，正隨著時代的發展以驚人的方式發生著變化，掌握有效溝通的技術刻不容緩。

一、傳播要點

（一）目標——提升溝通能力

學習“溝通”之前，需要了解以下3個觀點：

（1）有效溝通不是日常説話的全部，生活中大部分的對話是閒談；

（2）有效溝通的核心是看到內在的需求；

（3）有效溝通不代表所有願望都能達成，協商代表著有耐心的等待。

日常生活中，每天都要説許多話，諸如“早上好”、“你吃了嗎”、“在不在”、“在嗎”等等，雖然在溝通，但並不是每一句都稱得上是有效溝通。想像這樣一個場景，丈夫下班回家，發現妻子沒有做晚飯，而是躲在房間裏，開口第一句話是：“你怎麼一天在家只知道睡覺，還不做飯？”這句話，能算得上是有效溝通嗎？答案是否定的。這句話，除了表達丈夫不明就裏、無端指責的態度，沒有傳遞任何有效的資訊。丈夫沒有關心妻子沒有照常做飯的原因，也沒有表達自己希望下班回家就能吃到晚飯的願望和要求，沒有達到任何目的。

有效溝通需要具備兩個特徵：

①有明確的目的；

②實現了溝通的價值。

第一點，有明確的目的既指自己清楚此次溝通是為了什麼，同時也讓對方清楚此次溝通的內容。

第二點，實現溝通的價值，是指這一次溝通是有效的，兩方都在這次溝通中對此溝通目的了解並圍繞其展開了探討。

還是剛才的那個場景，如果丈夫進門的第一句話是“親愛的，你是不是不舒服，所以沒有做晚飯？”那麼妻子肯定會告訴他：“是的，我今天有點不舒服。”丈夫還可以這樣説，“你還沒來得及做晚飯，我現在已經餓了，我們出去吃或者叫外賣吧！”這樣的溝通，表明瞭自己的目的，而且也可以得到對方有效的回應，彼此就當下的情境，展開了探討，併為當下“沒做晚飯”這個問題，在尋找原因並提出了解決的方案。這樣的溝通就是有效的。

在日常生活情境中，傾聽與表達是溝通的要素，掌握必要的傾聽與表達技巧是實現有效溝通的關鍵所在。

二、對策參考

（一）溝通的要素——傾聽

在心情不好的時候，我們總希望能找知心的朋友陪伴，傾聽我們的煩惱；遇到高興的事情，也總是第一時間想找到一個人分享快樂。所以，生活中，傾聽是必不可少的。傾聽是一門藝術，掌握這門藝術的訣竅是什麼呢？

1、聽事情、聽情緒、聽需要——層層遞進

傾聽時，需要首先從事實資訊入手，抓住對方想表達的核心事件；其次，圍繞核心事件，傾聽對方所表達的情緒反應；最後，從情緒反應中，分析對方沒有明確表達的內心需求。下列案例運用了這個方法。

如果在傾聽的過程中，我們不能馬上理解對方的意思，又有什麼辦法可以應對呢？最好的辦法是“積極澄清”，你可以對對方説：“……你説的是這個意思嗎？”這樣的表達，可以給對方傳遞的資訊是“我可能沒有完全理解你的意思，但是我非常努力地去理解你”，讓對方有被傾聽的感覺，同時也避免彼此之間的誤解。

2、傾聽的層次

傾聽，確實不是一件容易的事。大多數時候，我們與他人的交流過程中，僅僅只做到了“聽”，而非“傾聽”。我們甚至很難意識到二者存在的區別。下面，我們將一起學習傾聽的層次，學會分辨，“聽”與“傾聽”。

第一層次：聽到。聽到，指當聲波傳遞到我們的耳朵時，産生的感官刺激和反應。我們人耳能感知到的聲波，我們都可以聽到，它可以是語言、音樂，也可以是蟲鳴、鳥叫，還可以是汽車的喇叭聲、機器的轟鳴聲。所以，“聽到”，我們只是聽到了聲音，並不代表我們一定接收到了資訊。所以，如果我們僅僅是聽到，沒有資訊的情況下，是不足以讓我們進行溝通和交流的。

第二層次：聽進去。聽進去，指聲音引起的感官刺激和反應，通過大腦加工，形成了一定的資訊，大腦對這段資訊形成了記憶，並且可以重復出來。比如，英語課上，學習新的英文課文時，老師在課上朗讀，學生在下面跟讀，英語基礎不太好的同學，可能並不能理解課文的含義，但是他可以做到重復老師的發音並跟讀出來。這時候，大腦只對這段發音形成了記憶，沒有進行理解，自然不能對這段發音資訊做出其他的反饋，也就無法形成溝通和交流。

第三層次：聽懂。聽懂，指個體對聽到的聲音資訊，進行了內容上的加工，並且了解了該內容想表達的含義。聽懂，又可以分為理解和內心觸動兩個層次。理解和內心觸動的區別在於，內心觸動包含了資訊接收者對資訊情緒、情感上的反應。比如，“敬愛的周總理去世了”，理解僅限于了解這句話所表達的事實性資訊；而如果聽到這句話的人，感受到了傷心和難過的情緒，則説明發生了內心的觸動。

第四層次：體會到。體會到，指傾聽者對表達者産生了情感上的共鳴，屬於傾聽中的共情。比如，你的朋友對你説，“我昨天分手了”，你能感受到對方難過的情緒。

第五層次：聽出。聽出，是指從有限的溝通資訊中，能分析出對方的核心需求。這是是傾聽過程中最難達到的一個層次。因為在溝通過程中，我們擅長的是表述資訊、表達觀點和情緒，而不擅長提要求、講訴求；與此同時，我們會無意識地用資訊和情緒去掩蓋自己的需求。所以，能夠透過現象，傾聽到事件或情緒的本源，是傾聽的最高境界。

請思考這樣的情境：你的朋友對你説：“找工作找了九個月，什麼眉目都沒有，我就是一個沒用的人！”你會怎麼説？下面例舉了不同層次的反應：

①鼓勵與重復：“剛才你説最近在找工作中遇到了一些麻煩，很高興你能告訴我這些”  

②內容反應：“剛才你説你已經為找工作的事情努力了九個多月，到現在還是沒有找到”   

③情緒反應：“剛才你説為找工作努力了很久，依然沒有結果，你為此很沮喪和無助” 

④具體化：“剛才你説最近在找工作中遇到了一些麻煩，能具體聊聊都發生了什麼？”  

3、妨礙我們體會他人處境的行為

有效溝通的過程，必然是雙向的。我們除了要學會傾聽，更重要的是學會表達。以下是表達中常見的妨礙我們體會他人處境的行為，主要有10種類型：

（1）建議：“我想你應該……”

（2）比較：“這算不了什麼。你聽聽我的經歷……”

（3）説教：“如果你這樣做……你將會得到很大的好處。”

（4）安慰：“這不是你的錯；你已經盡最大努力了。”

（5）回憶：“這讓我想起……”

（6）否定：“高興一點，不要這麼難過。”

（7）同情：“哦，你這可憐的人……”

（8）詢問：“這種情況是什麼時候開始的？”

（9）辯解：“我原想早點打電話給你，但昨晚……”

（10）糾正：“事情的經過不是那樣的……”

（二）溝通的要素——表達

表達與傾聽是相對應的，我們要説的，應該是需要聽、好理解、易感受的內容，這樣才能讓溝通變得更順暢。遵循傾聽的方法和步驟，我們就應該：説事情、説感受、説期待、説需要。

第一，説事情，指傳遞自己想要達到的目的，並將資訊完整地表達出來，即保證資訊表達的完整性。

第二，説感受，一方面指表達自己對此次溝通的真誠態度，以及對某件事的觀點、情緒和感受；另一方面，指設身處地地思考他人的感受，並在溝通中使用合適的語言表達出來。

第三，説期待，指表達出希望對方完成什麼樣的目標、達到什麼樣的要求。

第四，説需要，指表達出自己的難處、自己需要的幫助和資源。

所以，在表達時，我們可以多使用“我希望你做……”這樣的句子，來代替“你不要總是……”這樣説，既可以把你的期待和需要説出來，也包含了你對對方支援的感謝，也準備好了可能的衝突和問題。

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