在北京，這些人深夜打通心理求助熱線 涉家庭關係衝突等5類問題

“您好，我是12356心理援助熱線的接線員。”每一次接聽熱線電話，邵嘯都會用這樣的開場白：“我有什麼能幫您的？”

邵嘯是北京安定醫院的心理治療師，一個多月前，他有了第二個身份：北京市心理援助熱線接線員。通過一根電話線，他傾聽著每一個來電者的心事，也給予他們專業的支援和幫助。

從2025年1月1日起，北京市開通12356心理援助熱線，第一批心理援助熱線專業接聽人員共327名，他們是來自北京安定醫院和16個區級精神專科醫療機構的精神科醫師、心理治療師和心理諮詢師。其中，北京安定醫院有近50人參與，他們也承接了全部的夜班接線工作。

開通第一週，北京市就接聽了871通有效熱線。迄今，僅在北京安定醫院，就已接通1424次來電，平均每天約37次，平均高峰時段為晚8點到次日淩晨1點。

來電者既有父母，也有孩子，既有白領、大學生，也有農民，還有戍邊人員和海外華人。他們講述著那些關於休學、失業、失戀的煩惱，那些關於自我、人際、社會的困惑。

在電話中，接線員們聽著失業的年輕人傾訴著自己的焦慮和茫然；在城市闖蕩過又返鄉生活的年輕人在試著重新適應農村環境，重新習慣和父母一起生活；中年人講述著對父母的期待，覺得逐漸老去的父母不理解自己、不聽自己的話；説著不同方言的農民，講起他們的不平，像那些和拆遷款分配、贍養老人分工有關的爭執；身在海外做出海業務的弄潮兒撥通這條熱線，只為聽到能撫平煩憂的鄉音。

在這些心理援助熱線裏，藏著中國人的情緒切面。

深夜電話亭

每到夜裏，是12356接線員最忙碌的時候。一般每位接線員每晚要接聽10—20通來電，淩晨2點之前來電尤其多。邵嘯第一次接聽熱線就是個夜班，需要從晚上6點接聽至第二天早晨8點。14小時裏，他接聽了14個電話。

那天深夜，邵嘯接到一位中年男性的電話，自述被子女教育問題困擾數月。他有兩個孩子，但不知如何給孩子們一樣多的愛、資源和陪伴。他出現嚴重的失眠，總做噩夢，甚至呼吸困難。由於一些顧慮，他沒有就醫或尋求專業諮詢，看到熱線開通的消息，就試著打來了。

邵嘯明顯感覺到，對方的焦慮情緒、軀體化程度和身心反應已經非常強烈。他基於臨床經驗和直覺，從聽到問題起就在心裏做一些專業判斷和猜測，並通過提問去確認判斷。比如，考慮到對方是在父親的角色中對孩子的教育資源分配問題産生困惑，邵嘯會問對方：“作為一個孩子，您的父親是怎麼對您的？”

深夜也是很多年輕人被情感問題困擾的時刻。“老公出軌了，我該怎麼辦？”不少來電者剛經歷情感危機。邵嘯説，那些在深夜與伴侶爭吵甚至分手的人，很容易有失落甚至絕望情緒。家人、朋友可能都睡著了，給別人發微信不一定能被回復，熱線在這時接住了他們。

未進入婚姻的年輕人有另一個煩惱：被催婚。

“我們要接納年輕人的選擇，也要處理他們的困惑。”北京安定醫院臨床心理中心心理測查科主任孟繁強説，一部分年輕人其實是在用不婚主義遮蔽在親密關係方面的困難，內心對婚姻有擔憂和恐懼。有的人是因為失敗的經歷，或看到父母的失敗經歷，有的人是考慮到婚後的生活習慣問題和經濟負擔。這時，接線員會幫助他們梳理問題，找到靶點，權衡利弊。

獨生子女在電話中傾訴著幾乎獨屬於這一代人的煩惱——父母日漸老去，要不要搬回去和他們住？要不要為此換工作？要不要把父母接到身邊？和父母一起生活會不會有矛盾？

大學生也在電話中提及他們的困惑，人際關係、未來職業發展、績點和升學、考編和考公、不理想的專業、緊張的舍友關係……近期正值寒假，他們暫時無法接觸到學校的輔導員和心理諮詢中心，撥打12356的大學生比平時更多了。

孟繁強説，許多大學生有認知誤區，認為只要現實問題解決不了，心理狀態就好不了。其實，接線員可以以旁觀者視角，幫助他們找到那些容易被忽略的資源和解決問題的方式。多數大學生在挂斷電話之前，情緒都能得到較大緩和。

3名來自北京安定醫院的接線員告訴經濟觀察報，在他們接聽的電話中最廣泛的問題有5類：家庭關係衝突、個人職業發展、子女教育問題、情感問題和疾病問題。

困在休學裏的孩子

在深夜來電裏，有不少是青少年打來的。北京安定醫院臨床心理中心醫師崔思鵬透露，在北京安定醫院負責接聽的案例中，有9.9%是未成年人，其中甚至包括小學生。有的青少年會趁父母睡著時，和接線員講自己的秘密。他們正處於青春期，不想被父母知道自己打了電話，不過接線員一般會鼓勵他們去和父母更好地溝通。

在青少年來電裏，不少人被休學問題困擾。

2021年5月發佈的“中國兒童青少年精神障礙流行病學調查”數據顯示，中國兒童青少年整體精神障礙流行率為17.5%，重性抑鬱障礙佔2%，這些人中有不少面臨過休學問題。

邵嘯説，家長更關注怎麼讓孩子儘快複學，如何規律作息、控制手機使用時長，他們擔心孩子接觸“陰暗”的小説、動漫或朋友。和家長相反，孩子們向接線員提出最多的問題是，怎麼讓父母“別管我”。邵嘯説，青少年喜歡被關心、傾聽、理解和陪伴，不喜歡被約束和訓斥。

“你要接納孩子。”孟繁強也是一名接線員，在電話中遇到焦慮的家長時，他會告訴對方，如果強迫孩子在沒準備好的情況下複學，很容易複學失敗，這種陰影會讓下次複學變得更難。

孟繁強會和家長們一起復盤孩子的休學原因。厭學往往只是表面症狀，同樣是不願上學，有人因為人際關係，有人因為學業跟不上，有人因為在意他人評價，還有人是因為達不到父母期待。

近幾年，青少年的心理健康問題和伴隨而來的休學問題日益突出。孟繁強提到，青少年在疫情期間經歷過長時間的網課，這對他們的心理健康不利。社會隔離對人的身心是負性的，因為尋求親密關係是人的本能。相對來説，成年人的社會連接更多，而青少年最主要的連接就是課堂，離開校園，讓他們失去情緒紓解渠道，和父母又容易有代溝，許多東西無法傾訴，這會讓青少年積攢情緒問題，社交能力下降。

在接線員們眼中，不少孩子厭學、休學和父母的心理狀態關係很大，一個焦慮的孩子，往往有一對更焦慮的父母。如果父母的焦慮症狀能好轉，孩子也會向好。“太多家長比孩子的病重多了。”孟繁強説，許多家長的邏輯是，孩子好我就好，但事實不是這樣。

在和青少年電話溝通時，接線員們也會有一些特別的方式。

邵嘯説，和成年人溝通時，他可能會用一些專業術語，但和孩子們聊天時，他儘量説易懂的話。比如，不説“就醫”，而説“看大夫”，不説“精神科藥物”，而説“考慮吃點藥”。

另外，孩子們常會提到一些接線員沒聽説過的內容，比如畫漫畫的App、網文平臺、動漫、遊戲和同人。這時，接線員會立即搜索相關資訊，讓孩子們知道對方既願意用他們能聽懂的話去交流，也願意去了解他們平時在做什麼，而不是僅僅以權威的姿態對話。

“做到和來電者在同一個認知水準、同一個語境裏溝通，是我們的必修課。”孟繁強説。

困在失業裏的年輕人

“我感覺壓力特別大，焦慮，睡不著，時常有想死的念頭。”對著電話那頭的陌生人，林蘭把許多無法和家人講的話説了出來。

林蘭是2024年畢業的考古學碩士，因為找不到工作，她沒有回家過年。2025年2月12日，抱著嘗試的心態，林蘭撥通了北京心理援助熱線。十幾秒後，電話通了。

聽完林蘭描述的心理狀態後，接線員建議她儘快去精神類專科醫院就診。

“我的情況有點特殊，我是從編制內辭職再去讀研的，沒想到時局轉變這麼快，畢業後完全找不到工作。”林蘭繼續講著自己的經歷，對方靜靜聽著，時不時給她一些回應。

讀研之前，林蘭曾在西南一所小學當語文老師，這份工作有編制、簡單而穩定，但她不習慣學校裏的官僚主義和形式主義，也不想過一輩子能望到頭的生活。她不喜歡逼學生刷題，做班主任時，班裏的小學生到週末需要寫近10張試卷，她於心不忍，但要想出成績就必須這樣做。

“那個地方太小了，我想走到更寬廣的地方去。”在對體制和教育的雙重懷疑中，林蘭決定跨專業考研，追逐中學時代就種下的考古夢想。

入學之初，林蘭滿懷期待，一頭埋進書堆。她寫了幾十篇讀書劄記，幫助老師整理書簡，把時間安排得滿滿噹噹，滿心以為，畢業後學歷和能力都提升了，下一份工作一定能更好。

從2023年夏天開始，現實給了林蘭沉重一擊。那時，網路上關於失業的討論已經很多了，那種頹喪的氣氛讓她第一次嗅到危險。進入研三後，她一邊寫論文、答辯，一邊投簡歷，但結果並不理想。

轉眼就到了2024年7月，林蘭正式開始了失業的生活。她情緒很差，在焦慮和失眠中想辦法自救，去五台山的寺廟裏住了一個月。狀態有所緩解後，她來到北京找工作，每天一睜眼就投簡歷，不管是否對口。400多份簡歷裏，給她回應的只有3個，月薪7000元。她最終沒能得到任何一份工作。

為了生計，她一邊繼續考編，一邊到西南某省的考古工地打零工，日薪100元。林蘭告訴經濟觀察報，這通心理援助熱線就是她在一個考古工地上撥打的，她問接線員：“我到底要不要繼續考編？”

接線員聽完，沒有給出一個明確答案，而是告訴她，不同的路有不同的人生體驗。最後，當林蘭提及自己狀態有所好轉，但偶爾仍會莫名其妙流淚時，接線員再次提醒她，如果失眠和焦慮的狀態長期持續，盡可能尋求專業的幫助，不要避諱求醫。

林蘭説，她打電話不是一定要接線員給出一個準確答案，只是需要有人陪她聊一聊，看能不能從交流中獲得新啟發。

在熱線中，像林蘭這樣因為就業或工作壓力來電的人很多。邵嘯告訴經濟觀察報，這些人的難題各不相同，有工作內容上的挑戰，也有與領導、同事間人際關係上的煩惱。有人晉陞不順利，有人正面臨公司裁員，失業者也佔了不小比例。

需要更多接線員

成為接線員一個多月了，這份工作和邵嘯報名時的想像有很多不同。比如，他沒想到會有這麼多來自外省市甚至海外的來電者。

2024年12月25日，國家衛生健康委發佈關於應用“12356”全國統一心理援助熱線電話號碼的通知。當天，和許多同事一樣，邵嘯決定加入這一熱線。排班時，醫院考慮到接線員本職工作的強度和形式，為每人平均每月安排了2—3次值班。

按照國家衛健委的規劃，全國各省要在2025年5月1日前確保心理援助熱線投入運營，但還有不少省份暫未開通熱線，一些有需求的人就會撥打外地熱線。孟繁強説，目前在北京安定醫院接聽的電話中，有50%以上來自京外，其中有不少來自偏遠地區。

經濟觀察報了解到，目前，北京市有11條熱線，其中白天有9條熱線，時間為8點—18點，夜間有2條熱線，時間為18點至次日8點。

一通熱線接進來時，邵嘯會先把注意力集中，快速調整坐姿，讓自己處於舒適的狀態，佩戴上耳機，確認網路連接，這些動作只需要幾秒鐘時間。隨後，他點擊接線，迅速瀏覽系統提示的來電者基本資訊，包括電話區號、過往來電情況等，這會讓他對來電者先有一個基本判斷。

多數來電者的通話時長在30—45分鐘之間。一般情況下，接線員會先用20分鐘了解事情的來龍去脈和對方當前主要的問題和症狀，再用20分鐘分析問題和探討解決方案。

電話接通後，來電者通常會開始講當下的情況，或是主觀痛苦，或是當前症狀，或是近期發生的事件。每通熱線都會有系統工單，接線員需填寫來電者的性別、年齡、工作、主要問題、當下面臨的主要事件、干預和效果。邵嘯會邊聽邊用筆或電腦做記錄，也會邊聽邊做判斷，對對方的問題做一些專業的總結或澄清。

在合適的時機，邵嘯還會主動提問。比如，面對以孤獨和抑鬱情緒為主的來電者，他會優先問居住環境，周圍有沒有家人或室友，以確定他當下能得到的支援。如果對方以焦慮情緒為主，他會問對方面對的工作、經濟和家庭壓力，這些問題既表達了他對來電者生活的好奇心和理解，也能更有針對性地為下一步干預做準備。

不少來電者屬於有抑鬱、焦慮情緒，但又沒到必須用藥的地步。孟繁強説，許多人會困惑自己是心理問題還是精神疾病，不知道下一步應該自我調適還是去醫院。當人們有就醫羞恥或疑問時，接線員可以給他們基本的心理健康教育。

當遇到有自傷、自殺風險的來電者時，邵嘯會首先給他們一種“在場”的支援。邵嘯説，只要對方選擇打電話，就是有需求的，這個需求並不是讓接線員僅僅評估風險，而是得到勸慰、支援和安撫。

“有任何心理困惑，都可以打熱線尋求幫助。”孟繁強説，對於産生短期抑鬱、焦慮情緒的人來説，或許只需要有一個人能聽他們傾訴、幫著答疑解惑，就能解決問題。

不過，他要提醒大家的是，心理熱線有別於傳統的心理諮詢和線下診療，更多起到的是緩沖和解決小問題的作用，一次熱線電話很難系統地解決求助者的問題。同時，僅靠當前志願者的力量還無法滿足社會需求，他呼籲，未來全國能有更多專業志願者參與到心理援助熱線工作中來。（應受訪者要求，文中林蘭為化名 經濟觀察報記者張鈴）