讓客戶微笑而來，滿意而歸

　　農業銀行深圳分行明星大堂經理符菁暢談優質服務

　　她是客戶眼中溫柔耐心的朋友、領導心中敬業負責的好員工、同事口中樂於助人的“歐姐姐”。她是農業銀行深圳分行西鄉支行一名大堂經理——符菁。去年，她被選派參加全國銀行業文明規範服務比賽，與來自全國各銀行的服務精英比拼，可謂“一路過關斬將”，最終，獲評為“明星大堂經理”，更再次優中選優地被評為“明星大堂經理”之“財富之星”。在業內高水準的比賽中屢獲殊榮，意味著符菁的專業水準不僅受到客戶認可，也成為行業標桿之一。在符菁看來，大堂經理這個崗位引導她向善、寬廣、謙和、快樂，始終保持一顆初心，而優質銀行服務就是讓客戶“微笑而來，滿意而歸”。

　　要做客戶需要的人

　　早上八點十分，符菁每天第一項工作便是給西鄉支行的同事們做服務演練。對農行文明優質服務標準熟稔於心的她，是農行標準化服務的“活百科”。

　　符菁所在的西鄉支行是老網點，客人以老人和外來務工人員為主。據了解，這家網點的日業務量可達到500筆以上，業務量之大排在農業銀行深圳分行各網點前列。到這裡辦業務的人流量大，這就很考驗大堂經理業務能力：了解客戶業務需求，把客戶分流到不同櫃檯或者自助機器；客戶有疑問要第一時間協助他辦理業務；客戶有不滿意的地方，安撫他的情緒；客戶與客戶間發生爭執也要儘快進行調節；客戶與櫃員溝通不暢，要協助櫃員解答客戶問題……作為大堂經理的符菁既要減少客戶等待時間，讓他們儘快辦理業務，又要緩解櫃員壓力，讓他們專心處理業務。符菁就是整個大堂運作“潤滑劑”，溝通協調內外，讓一切順利運轉。

　　“很多時候客戶不滿意，主要是因為等候時沒有人關注到他。所以作為大堂經理要時刻關注客戶的心情。”有時候也難免遇到客戶因為等待久了對自己生氣，但樂觀開朗如她還是能夠迅速調整自己的心情，把客戶帶到貴賓室，為他倒上一杯水，跟客戶耐心解釋，緩解他心中的不愉快。

　　對符菁來説，工作中最快樂的事情，莫過於客戶在自己的幫助下順利辦完業務後，開心地對她説一聲“謝謝”。符菁説，自己要做“客戶需要的人”，能夠幫助他們解決問題，而客戶的認可和肯定是支援她繼續努力工作的力量。

　　“對人熱情，很有耐心”是西鄉支行行長劉紅宇對符菁的評價。西鄉支行有部分客戶群體是七八十歲的老人家，每次她都耐心為老人們解答問題，一遍聽不懂就解釋第二遍，確保客戶清楚了解之後，才微笑著送別客戶。

　　也正因為這份對客戶的重視和對工作的熱情，符菁與許多客戶成為了朋友。一家電子企業負責人李強就是一次在符菁協助下順利辦理了緊急業務後，對她印象深刻，並互留了聯繫方式成為朋友。李強説，她願意站在客戶角度去想，服務人性化，辦事讓人覺得舒服。後來，他如果在銀行業務上遇到問題，總會找符菁幫忙，每一次她都會耐心地幫解決。

　　大堂經理工作紛雜繁忙，面對形形色色的客戶，處理各種突發情況，符菁總是帶著滿滿的正能量來上班，並且把正能量帶給客戶和同事。劉紅宇説，符菁總能每天做到笑臉迎客，有條不紊地做好崗位配合，讓客戶滿意地離開。

　　願做一顆小小的螺絲釘

　　9年前，這位剛畢業的海南姑娘告別家鄉，來到了農業銀行深圳分行這個大集體。從大堂副理、櫃員做到大堂經理，到去年獲得全國“明星大堂經理”稱號，這些年來，符菁一步一個腳印，“做一顆小小螺絲釘”，不論擰在哪，哪就閃閃發光。入行九年，當年初出茅廬的年輕大學生已經成為了大家口中“形象好，微笑甜，人緣佳，業務精湛”的骨幹員工。

　　在調到西鄉支行之前，符菁曾在車公廟支行工作8年多。該支行行長王亞文談起曾經的“愛將”便説起她敬業負責的精神。他回憶説，當時車公廟支行在進行中國銀行業協會星級網點評比，作為大堂經理的符菁貢獻最大。她帶領同事按照評比要求對網點進行軟硬體的整改，細心準備參評材料。雖然是第一次做星級網點評比，和其他人一樣，符菁也是摸著石頭過河，但她總是儘自己最大努力做到力所能及的最好，用飽滿的熱情迎接評比工作。事實上，當時的符菁早已經知道自己馬上要調離車公廟支行，但她並沒有置身事外或者是馬虎應對，而是以認真負責的態度完成工作，而這滿腔熱忱和積極主動也感染了身邊的同事。在大家的共同努力下，車公廟支行最終順利獲評星級網點。

　　到西鄉支行這半年以來，符菁對大堂客戶分流等方面提出了很多改善建議，西鄉支行滿意度量化評價在不斷提升。劉紅宇説，從符菁的意見和建議中，能夠感覺到她對支行的負責、關注和關心。

　　正是這樣一份對工作的敬業精神讓大家看到符菁更多閃光之處、優秀之處。她在以行動時間自己曾寫下的如同諾言的這段話：以更加飽滿的自信、專業的技能和優質的服務，在大堂經理的崗位上盡心履責，實現價值。（陳丹淳 林爾東）

　　系列報道簡介

　　2016年，中國農業銀行迎來成立65週年。這家歷史悠久的國有大行吸引了許多高素質人才加入，也培養出一批批優秀員工。他們默默耕耘，為農行客戶帶來優質的金融産品和服務。其中，工作在一線的優秀大堂經理、理財經理與客戶直接接觸，傳遞著農行的服務理念，代表著農行形象。農業銀行深圳分行不斷提高網點服務標準，培養出一批優秀一線服務人員，提升客戶綜合服務體驗和滿意度。本次系列報道將採訪四名“農行之星”，他們業務精湛、品德優秀，代表著農業銀行深圳分行的風采。

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