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尋找您身邊明星大堂經理系列人物報道

2016年06月01日01:31 鄭州晚報 作者：佚名

新聞爆料:finance@china.org.cn 電話:(010)82081166

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　　用心服務感動客戶

　　新金融

　　心服務

　　一個優秀的大堂經理不僅要做到細心服務，還要做到安全服務，除了專業的技能之外，更重要的是責任。有時候一句專業的提醒，可以為客戶挽回不可估量的損失，有時候一個真誠的建議，可以為客戶帶來財富的增值。為了向市民真實展示大堂經理工作中的酸甜苦辣，本報特推出《新金融心服務——尋找您身邊明星大堂經理》系列人物報道，為讀者充分展示各家銀行明星大堂經理的魅力。

　　大堂經理是銀行服務的一面鏡子，更是各項服務的樞紐，這個崗位要求大堂經理是銀行業務“百事通”，熟悉銀行的各項業務，能夠回答客戶的各種詢問，同時能夠敏銳地抓住細節，為客戶提供增值服務。在大堂經理這個崗位上，尹小月把微笑挂在臉上，把真誠放在心上，把熱情融入到行動中，把“換位思考，用心服務”視為工作的追求，用細心、耐心、熱心取得了客戶的信任。倪子/文慎重/圖

　　“想法子”提高服務效率

　　大紅色的工裝、頭髮齊整地盤起來，時刻面帶微笑，話語溫和得如春風拂面，這是尹小月留給記者最初的印象。而在光鮮亮麗的背後，總有許多不為人知的故事。

　　她説，大堂經理是個特別繁瑣的工作。在對外營業前，她要仔細檢查填單臺裏的各類單據是否齊全、充足，檢查叫號機、自助設備、電子顯示屏、簽字筆等設備是否正常運作，宣傳海報、展架是否按規定正確擺放，折頁品種是否齊全、數量是否充足，營業大廳、接待臺是否乾淨整潔，以及辦公用品是否齊全。

　　除了常規檢查，日常工作中，她最主要的工作是及時引導、分流前來辦理業務的客戶，減少客戶等候時間。“東風路支行網點周邊社區多、單位多、商戶多，客戶量比較大。為了緩解櫃面壓力，我盡可能向辦理非現金業務的客戶推薦使用電子銀行或者智慧設備。”

　　尹小月説，在擔任大堂經理兩年多的時間裏，她逐漸摸索出了不少提高服務效率的訣竅。比如，客戶進到營業大廳，她會第一時間詢問客戶需要辦理的業務，根據業務內容進行客戶的分流、資料審核、協助填單，詢問所辦業務所帶的資料是否齊全。如果客戶要匯款卻沒有填匯款單，號排到再填寫單據，就會降低業務的辦理效率。

　　換位思考贏得客戶信賴

　　“大堂經理這個崗位，説起來苦，但是也有甜的時候。客戶一個感激的眼神，一句真誠的謝謝，是最好的金創藥。”前些日子，因為身體過敏，尹小月臉上起了很多疙瘩。細心的客戶劉女士發現後，從家裏拿來了專門治療過敏的藥膏送給她，並一再囑咐她多注意身體，這讓尹小月十分感動。

　　據悉，劉女士的女兒在國外讀書，常常需要匯款。在櫃面辦理該業務不僅要排隊，而且網點下班後就無法匯款。有幾次劉女士急著匯款，但因為網點已下班而無法辦理。因此，尹小月向劉女士推薦網上銀行。剛開始時，劉女士操作不太熟練，尹小月就一遍又一遍耐心地教她。終於，劉女士學會了獨立使用網上銀行辦理業務。

　　她説，服務是一個堅持的過程，是要從點點滴滴做起，從每個人做起，從每天做起。中信銀行是一個特別注重服務的銀行，“換位思考，用心服務”的服務理念已經深入了每一個中信人的心。

　　“優質的服務就是要讓客戶真真正正感受到賓至如歸的感覺，每一個微笑，每一個貼心的舉動都可以讓客戶更安心，更加信任我們。而當遭遇到某些客戶不理解、不配合時，我們不僅應該‘換位思考’，更應心平氣和地聽取客戶提出的意見，了解客戶需求，耐心為客戶解決問題。”

　　細節鑄就優秀服務品牌

　　一聲問候、一個微笑、一次詢問、一次引導、一點提醒、一次指導、一次行銷、一份飲品、一次分流、一聲道別……這是中信銀行全面推行的廳堂服務“十個一”。在此基礎上，面對不同的客戶群體，尹小月又有著更為細化的接待方式。