讓保單內約定的服務更便捷，讓保單外尊享的服務更溫馨——山東新華保險堅持“以客戶為中心”，不斷完善服務平臺建設，通過豐富體驗式服務內容、整合運營作業流程，進一步提升服務效率和客戶體驗，讓客戶享受既專業又貼心的一站式服務，客戶滿意度持續保持系統內領先，連續四年榮獲系統內“最佳客戶服務大獎”、連續五年榮獲“客戶服務節卓越組織獎”。

　　“份內服務”突出便捷

　　山東新華保險客戶服務部總經理孔黎黎介紹道，新華保險針對客戶的差異化需求，深入研究人生不同階段的保障需求，形成了鮮明的産品特色，過去一年裏推出一系列健康險産品，給客戶提供更多的保障關愛。

　　目前的産品體系涵蓋普通型保險産品和新型人身保險産品，能夠比較充分地滿足人生各個階段對於意外風險防範、健康、醫療、養老、子女教育、家庭理財等方面的需求。“産品鏈的不斷完善帶來客戶激增，也給我們的客戶服務工作提出新的更高要求”，孔黎黎説：“首先，保單約定的各項‘份內’服務要做好。公司客戶聯絡中心（95567）為全省客戶提供7×24小時全年無休的投保諮詢及理財顧問預約、理賠報案、保單查詢、單證補發、聯繫資訊修改、回訪等服務。在新技術的推動下，95567目前演變為全媒體互動服務平臺，整合了網站、短信、微信、電子郵件、掌上新華互動服務於一身，客戶可在該平臺與新華保險實時進行文字、語音、視頻全視角互動交流。另外，官方微信和掌上新華APP能提供移動自助服務，方便客戶使用手機端進行保單查詢、資訊變更、續期繳費、保單貸款和理賠報案。這些智慧、高效的服務體驗很受客戶特別是年輕客戶的青睞。”

　　據介紹，山東新華保險從客戶的需求出發，不斷提升理賠服務水準，致力於打造更快、更易、更關懷的理賠服務，具體來説就是達到了“1330”即：40%的理賠1小時簡易結案；52%的理賠時效不超過3天；8%的複雜疑難理賠確保不超過30天。為了實現方便、快捷的理賠服務，該公司還配套推出了保單一號通、保單無障礙遷移、保全免單服務、保全失單保障、全國通賠、理賠款預付、全球化人身風險服務管理方案、理賠星級標準管理模式、理賠關懷公益活動等一系列創新舉措。

　　“份外尊享”講求溫馨

　　“隨著客戶激增特別是高端客戶群體的大量涌現，我們感到沿襲以往的服務‘例行公事’已經無法滿足客戶需求，在總公司指導下，從去年起我們開始嘗試分層分級的客戶服務新模式，目前看反響良好”。所謂分層分級，就是折算保費後，將年繳1萬元以上的客戶視為“核心客戶群”，分層分級為準銀卡、銀卡、黃金卡、白金卡和鑽石卡客戶，其中黃金卡以上客戶定義為公司高端客戶，實行鑽石卡套裝、白金卡套裝和黃金卡套裝三種專享關愛服務和尊享增值服務，讓客戶在尊享“份外”服務時處處感到溫馨。

　　據介紹，專享關愛服務是指在保單層面對高端客戶進行的專享服務維繫，覆蓋保單生命週期的各個接觸點管理流程。尊享增值服務是指保單條款以外的標準化制式服務項目和特色性非制式服務活動。標準化制式服務有效期為五年，由總公司對不同級別高端客戶提供標準統一、服務期限固定的服務項目，具有服務覆蓋率廣、費用由總公司統一核算支付等特點。服務項目包括五大類：緊急救援服務、健康關懷服務、商旅特惠服務、貴賓禮遇服務、資訊資訊服務。實踐中，山東新華保險會按照高端客戶資質標準提供差異化服務，如鑽石卡客戶尊享最高級別的服務，在享受全球貴賓禮遇、機場貴賓禮遇、中醫養生服務、全球二次診療、12小時家庭電話醫生、齒科護理服務、境內外醫療救援服務、道路汽車緊急救援服務等服務項目的基礎上，更可尊享山東本地的就醫協助和生日蛋糕服務等；特色性非制式服務主要包括客戶聯誼、健康講座、高端體檢等服務或活動。該服務或活動的對象不局限于高端客戶，也可用於準高端客戶升級。 姚慧