買了保險後電話回訪很重要
- 發佈時間：2016-05-11 14:32:35 來源：山東商報 責任編輯：羅伯特
典型案例：電話回訪很重要，重視回訪保權益
2013年王女士在某國有銀行廣州分行網點購買某人壽保險公司保險2份，每年繳費10萬元。今年王女士向廣東保監局投訴，指當時銷售人員存在銷售誤導情況。保監局收到投訴後，在調查過程中一併審核上述保單電話回訪情況。經聽取相關電話回訪錄音，發現王女士其中一份保單電話回訪不規範，具體表現為：
回訪人員詢問投保人對於“産品説明書和投保提示內容，特別是保險責任、免除責任、繳費期間、繳費頻率、保險期間、分紅不確定以及猶豫期權利和中途退保有損失這些權益是否知道”，王女士回答“她只是跟我説一年有多少錢，她沒有説具體是怎麼樣”。回訪人員表示“不是的，我是説上述的相關權益你都是了解過的，是嗎？”王女士回答：“對。”
監管分析：客戶訴求未予跟進，回訪不合規範
上述電話回訪中，王女士已明確表示銷售人員未介紹相關權益內容，而回訪人員回避上述情況，再次詢問王女士是否知曉上述權益。按相關規定，上述情況的正確處理方式是客服人員應告知：將轉其他人員解決王女士對於保單情況不清楚的問題。上述行為中存在回訪人員對於投保人表示的對保單情況不了解訴求未及時跟進處理的情況，違反了《人身保險業務基本服務規定》第18條的規定，故廣東保監局依法認定該保險公司存在電話回訪不規範的情況，對該保險公司進行了處理。 李晶晶
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