□本報記者 錢擘 通訊員 毛雯卿

　　暑運，一年中全民出行的旺季之一，也是天氣多變、易對航班正常造成影響的季節。在客流繁忙且挑戰頻頻的這段日子，一名優秀的空姐應該如何既保持著萌妹子的優雅形象，又扮演著女漢子的崗位角色呢？本報記者日前跟隨上海航空的滬昆往返航班，記錄下了空姐工作中的日誌心聲。

　　人物檔案：

　　李珺婧 上海航空客艙部乘務長，“吳爾愉品牌乘務組”成員，2008年起加入上航，2015年“全國民航五一勞動獎章”獲得者。

　　時間：8月11日9時10分

　　李珺婧剛剛做了機上廣播，告訴旅客起飛時間會推遲，乘務員們忙著給旅客送上茶水和報紙。

　　我們今天飛上海虹橋到昆明的往返航班，計劃9時30分出發，不過剛剛你也聽到廣播，航路流量管制，咱們還得等一會兒。這條航線夏天特別受歡迎，昆明是春城嘛，一家老小假期避暑的遊客多，再加上還有不少商務客，常常滿座。

　　今天飛航班，我是5時起床，5時50分坐上班車，6時多到基地，趕到食堂吃個早飯，然後化粧，7時30分主持準備會。

　　每次開會，標準的流程要先講完。然後，我會多花幾分鐘，跟大家分享自己遇到或者從同事那兒收集到的工作小故事、小案例。這是當初做學員開始，就從吳爾愉老師那裏學來的，她一直提倡案例教學。

　　今早我跟乘務組説的是這樣一件事：一次，有位同事在迎接旅客登機時，看到一位旅客打算把包放到行李架裏的應急定位發射器上，於是趕緊勸他：先生，這是發生意外時發射定位信號的求生設備，不能壓到，包請放到別處；同事忙完，又去客艙其他位置疏導了，等她回來，發覺那位旅客一遍遍在那兒勸阻其他人：行李不可以放這個位置，會壓到求生定位的設備。乘務員跟旅客的關係是熱門話題，我想用這個真實例子説明，大多數旅客是通情達理的，他們甚至會在不經意間給我們感動。

　　時間：8月11日10時50分

　　航班在10時20分起飛，轉入平飛後，李珺婧和乘務員們趕緊為旅客準備飲料和午餐；帶領乘務組備餐之餘，她又忙中抽空專門倒了兩杯水，匆匆向客艙裏走去。

　　我們的備餐，就在這一小間，這架是波音737-700，算比較舊的機型，所以烤箱裏的食物氣味難免會散到整個備餐區域。我們自己也常常開玩笑，在這個機型上飛一天，頭髮準被染出味道。

　　你問我剛剛為啥倒了兩杯水？因為我走過客艙的時候發現，有兩位旅客在啃自己帶上來的雞爪。那個食物味道重，他們又沒備著水，我怕他們沒等送飲料就已經渴了，所以先遞兩杯過去。把服務做在旅客提要求之前，也是吳爾愉老師一直提醒我們的。看到旅客吃重口味的食物就主動倒杯水，看到他們滴眼藥水了就遞張紙巾，這些看似都是小事，卻又是考驗我們服務、體現我們東上航水準的大事。

　　時間：8月11日13時40分

　　經過昆明的過站，飛往上海的旅客開始登機。經濟艙滿座，旅客的大包小包塞滿了經濟艙的所有行李架。李珺婧和同事們提著實在裝不下的幾個箱子一路快走，從後艙趕到客艙最前端，一一擺進頭等艙行李架的間隙和衣帽間，仔細碼放穩妥。

　　我的午飯？沒顧上吃。早飯吃得飽飽的，就是為了忙起來不吃午飯，省出時間快些做完過站。等起飛以後，要是有一點兒時間就隨便吃幾口小零食，算是墊墊了。乘務員都經常這樣，所以容易得兩種職業病，一是胃不好，另一個就是腰不好，因為常要搬箱子。多虧今天我們人手配得足，5名乘務員，其中還有兩艙的乘務員降艙到經濟艙崗位。因為公司非常關注暑運服務強度大的問題，所以盡力給我們保證人手，特別是男乘務員能幫著幹力氣活。有時候，有的航班可能都是空姐，生活裏，這些女孩子連飲料瓶蓋都是男朋友幫著擰的，可到了客艙裏，整箱飲料她們都自己搬。空姐嘛，習慣了。

　　至於找地方擺箱子，我經驗可豐富了，也是逼出來的。夏季天氣説變就變，好不容易機長的飛行、咱們的快速過站搶出了時間，航路情況也給力，可以趕緊回了，當然得想辦法儘快關閉艙門。要是因為經濟艙行李擺不下，重新通知地面辦托運，耽擱了時間，很可能得不償失。當然，前提還是遵守行李擺放不能影響航空安全的規定。所以，作為乘務長得會算賬啊，我早就瞄過了，頭等艙8個座，就坐了5位客人，其中一位還只有出差的小包，準能再擺下幾個箱子，波音737-700衣帽間的空間，飛多了也能算準。幾個地方湊一湊，盤算過空余，我就有譜了。

　　時間：8月11日16時50分

　　飛機降落在虹橋機場。因為航路原因晚了大半個鐘頭的航班，回程抵達卻只比原定時間遲了幾分鐘，無論旅客還是乘務員都喜洋洋的。頭等艙第一排有位旅客，不管飛機還在滑行，已經打開手機打電話告知抵達。李珺婧和另一位頭等艙乘務員相繼面帶微笑、卻語氣堅定地勸阻，旅客終於有些不好意思地收起了手機。而在飛機轉入降落狀態之前，李珺婧又去巡艙，花的時間比前幾回多得多。

　　我們做乘務員，保證旅客安全是第一位的。這位旅客打手機，其他頭等艙旅客、經濟艙頭幾排的金卡旅客，尤其看得清楚。你要是怕得罪一個人，不敢勸阻，影響的會是一大群旅客的安全，以及他們對東上航服務的觀感。

　　前面那次巡艙這麼久，確實是有原因的。我巡艙走到一半，被一位旅客叫住了，他也很懂説話的藝術，先是打個招呼，誇獎我的笑容，然後提到：“剛剛問你們另一位小姑娘要咖啡，她送來的時候，可沒像你這樣笑。”我懂了，趕緊去工作區，找到那位同事，告訴她，我本打算過來表揚你的辛勤，可沒想到被旅客拉住説了這件事。我對同事説：累得沒笑，我能理解，可這位客人的服務都是你做的，就因為差個笑容，人家對你不滿意了，反而表揚我，你這多可惜啊。所以，我給她出了個招，客人帶著孩子來的，小朋友胃口好，正好配餐餐盒多一份，請她給孩子再送過去，笑嘻嘻跟一家人打個招呼，保準管用。果然，一會兒我往回走，旅客也高興了。聽我説了緣故之後，他還告訴我，他是小品導演，覺得剛剛那一幕很鮮活，打算編進作品，還留了聯繫方式，説排演出來要請我們看。

　　兜了這麼一大圈，花的時間自然久了，可是我很滿足。否則，要是用最簡單的辦法，工作結束以後給那位空姐開個偏差單，她累了一天卻落下批評和處罰，又沒學會怎麼改進，旅客也還對我們的服務不滿意，這有什麼好呀。做乘務長的，就是要HOLD住整個客艙，儘量讓一個航班下來，旅客、乘務員都開開心心的。