□本報特約撰稿人 方瑛

　　如何平衡好機上創新服務和利潤增長限制之間的關係，一直是橫亙在航空公司和飛機製造商面前的一道難題。

　　邁克爾·科倫普曾經是英國航空設計部的負責人，在1995年曾幫助引進英航的第一張空中床舖，還為英航的商務艙添置了首把平躺座椅。他在一次公開發言中提到奧利佛·貝金頓的案例：奧利弗是一條在英格蘭漢普郡四季酒店工作的黑色拉布拉多犬，負責陪伴住宿酒店的客人一同散步。四季酒店的這一創舉不僅讓酒店在倫敦舉辦的歐洲未來旅行體驗大會中榮獲嘉獎，奧利弗還因此名揚全國，上過《名利場》《時尚芭莎》等各大英國雜誌。科倫普借由這一實例指出，“承運人相繼推出的最佳客艙座椅已經不能再讓旅客感到驚喜”。

　　客艙佈局做文章

　　別出心裁玩出新花樣

　　空客在致力於讓客艙佈局更加緊湊的同時，力圖兼顧機上座椅、廚房和洗手間的擺放，實現最佳佈局。波音也將引入全新的客艙設計理念。英國的湯姆森航空公司就要在新波音737MAXs上引入家庭座椅，讓全家人能圍坐在一張桌子邊，面對面交流。此外，該承運人還考慮增設一個小吃吧，供旅客在飛行期間交流。 科倫普表示：“旅客對一直只能在機上長時間坐著表示不滿，提出需要走動的空間。因此，在機上開闢活動專區也被提上了議事日程。”

　　2014年在漢堡召開的旅客體驗會議上，Teague品牌策略首席分析師德溫·裏德爾敦促承運人充分開發經濟艙，贊成設置機上電影艙、上網艙等。他舉了幾個業內客艙創新舉措的例子，比如酷航的無孩童區域，讓商務旅客能安心休息；達美航空在機上利用職業社交網站領英的搜索功能，將有共同興趣愛好的旅客配對互動。“只要靜下心來思考旅客想要的飛行體驗，跳出局限思維的條條框框，就會發現客艙內的佈局還真能玩出不少新花樣”。

　　阿提哈德航空的飛行套間可謂是當今最好的空中座椅。2014年末，阿提哈德航空推出業界史無前例的重磅豪華産品，在其空客A380機型的頭等艙內設置三房豪華套間的“公館艙”。三房包括一個雙人臥房、一個起居室和一個獨立衛生間，起居室內配備32英寸平面電視、兩張沙發以及一個冰箱。所有套間內均設有私人迷你酒吧。飛行期間，阿提哈德航空為這些超豪華客艙的旅客配備了在英國著名的薩沃伊管家學院接受過特訓的專屬管家全程聽候差遣，還有門房、私人廚師，以及接送他們往返機場的司機。科倫普作為設計團隊的一員闡述道：“‘公館艙’巧妙地為承運人盤活了飛機上的空間死角，整個設計凸顯出獨具匠心之感，給人卓爾不群的體驗。”

　　艙內區域細化或成主流 探尋利潤與創新的平衡點

　　義大利航空首席客戶官奧布裏·泰德特和裏德爾所見略同：“我對經濟艙的‘經濟’二字深惡痛絕，這種字眼早就應該被淘汰了。來的都是客，無論他們坐的是頭等艙、公務艙還是經濟艙，無論他們花了多少錢，都應當享受服務。 我認為今後承運人可以用機上的不同功能區域，比如商務區以及睡眠區，取代現在這種三六九等的艙位劃分模式。有同樣想法的並非我一人，而這才是真正的正向發展。”

　　不過，泰德特對開闢機上家庭區域持保留意見，因為通常只要有一個小孩哭了，其他小孩都會跟著哭成一片。她認為倒是可以折中地設置專門的房間，讓家長安撫孩子的情緒，或者可以讓孩子在專區嬉戲玩耍。“大家關注的焦點是如何更好地利用機上空間，問題又回到了原點，交還到製造商手裏”。北歐航空機上産品及服務的負責人約翰·麥琪表示，當實際操作時，不可能將一個艙位過度細分，旅客需要用靈活的私人空間來進行互動交流。

　　俗話説，魚和熊掌不可兼得。雖然阿提哈德航空的“公館艙”兌現了一部分在空客A380揭幕時承諾的“高大上”配置，但為了實現運力最大化，更多的奢華高端配置要讓道于經濟因素。“儘管旅客們的期待很高，要求很多，但他們並沒有準備為此多花錢。”好的構想只有兼顧了經濟利益，才有付諸實施的可能。

　　空客負責客艙市場行銷以及創新設計的副總裁因戈·吳格澤在被問及現今的客艙創新如何才能保持持久力時，給出了“有效利用空間”這樣老生常談的答案。“想要達到良好的收益水準，須有一條牢固的成本底線”。

　　達美航空較新的公務艙座椅呈一定斜角排列成魚骨形，或是錯位排列。雖然面朝窗戶擺放的魚骨形排列備受青睞，但對於英國航空的波音767來説，由於其機身比波音777及波音747窄，錯位佈局比斜角排列能容納更多座椅，因而更受推崇。對此，達美航空的客服主任唐·科克斯表示：“不管採用何種佈局，都是為了使客艙內空間收益最大化。”

　　現在已經有超過22家航空公司引入了豪華經濟艙，縮小經濟艙到公務艙之間的差距。科倫普堅信隨著旅客期望值的提高，豪華經濟艙的前途將一片光明。“沒有人定義過豪華經濟艙。在我看來，這就是承運人擔心影響公務艙品質，推出的一個稍加粉飾且要價不菲的經濟艙”。吳格澤也認為豪華經濟艙將大有作為，“60歲以上的旅客人數逐年遞增，他們有體力，又有積蓄，舍得花錢到處看看，可以定位為豪華經濟艙的目標客戶”。

　　機上聯網 收費與免費的博弈

　　目前，低成本航空也在與時俱進，力圖擺脫低成本等同於低端的固有形象，而機上聯網無疑是一大攬客撒手锏。

　　低成本承運人挪威航空能夠在歐洲市場上脫穎而出、力壓群芳也多虧了機上聯網。該公司負責地勤、機上服務以及貨運業務的高級副總裁比約恩·艾瑞克·巴曼傑森表示：“無論是傳統承運人，還是低成本航空，想要脫穎而出，關鍵是要做到與眾不同。 我們已經實施了機上聯網免費政策，無疑會激怒傳統承運人，將了他們一軍，因為他們還在制定機上聯網的收費標準。我們的市場重心不是僅佔5%~10%的小部分高價值旅客，而是80%的絕大部分旅客。”

　　WIFI是人們的一項基本需求，旅客希望在飛機上也能通過自己的移動設備與地面保持聯絡，而且最好是免費的，還不用填寫繁瑣的表格。但無論是北歐航空，還是易捷航空，都認為在短程航線上提供機上聯網有點兒划不來。易捷航空的輔助收入及合作夥伴行銷業務負責人格雷格·歐戈爾曼談道：“旅客想要的其實是免費機上聯網。”但這種“又要馬兒跑，又要馬兒不吃草”的買賣，對承運人而言毫無吸引力。

　　吳格澤認為暫時還無法在成本與聯網的博弈中找到簡單的解決途徑，如今機上聯網也成為旅客旅途體驗中不可或缺的一環，那麼由此衍生的充電服務也可以作為各個艙位“差異化”的明確坐標。對此，北歐航空機上産品及服務的負責人約翰·麥琪提出異議：“現在手機的處理器速度越來越快，螢幕也越來越大，但電池容量始終不能滿足需求。而且恐怕這個局面還要持續好幾年，因而人人需要電源供應，不能在這上面提供差異化服務。” 麥琪表示：“歐洲承運人在機上聯網這件事上有些舉棋不定。這項技術要落實推廣，就需要先降價，並且實現各機場之間的無縫銜接，讓用戶覺得和在地面上的使用感受相同。”

　　由此，問題聚焦到如今的空中飛行是否還是旅行體驗的一部分，或者僅是前往目的地的規定動作上。業內人士指出，在飛機上，並不代表旅客的行為會和平日裏有天壤之別。無論是在空中還是在家裏，人們對私密性和舒適度的期望一如既往。

　　■延伸

　　客艙佈局 舒適才是王道

　　為了滿足大部分旅客對商務艙舒適便捷的需求，航空公司絞盡腦汁，力圖打破千篇一律的傳統座位佈局，為兩艙設計最佳座椅擺放方式，同時增大座位之間的空間。以全平躺座椅的擺放為例，由於座椅完全平鋪後，後排旅客的腿再也不可能像過去那樣伸到前排座椅底下了。這就意味著機上客艙佈局可以打破傳統的豎列佈局，另辟蹊徑。

　　兩艙新格局的關鍵要素是全平躺、直通道。全平躺座椅的優點是有助於提高旅客的睡眠品質，因而受到了越來越多航空公司的青睞。美國航空近幾年翻新執飛國際航線的機隊，為公務艙配備了全平躺、直通道座椅。多達45個新型全平躺式公務艙座椅，將讓旅客在所有美國航空波音777飛機公務艙中享受到最寬敞的活動空間。新座椅將在業內處於領先地位，每個座椅都直接連通過道，方便旅客在機艙內走動，不影響其他旅客。客艙改造完成後，公務艙旅客在美國航空波音777機型上的活動空間將是現在的2倍。

　　位於倫敦的Factorydesign公司為多家航空企業及座椅生産商提供艙內座位佈局研究方案。該公司董事彼得·騰能特表示：“現在業界都非常積極地投入到了這場最佳排列組合的頭腦風暴中。”現階段客艙主要有幾種高艙位新佈局，分別為魚骨形、錯位式與陰陽式。

　　魚骨形的概念最早由維珍航空提出，之後被達美航空、國泰航空、加拿大航空等其他航企效倣採納。魚骨形，顧名思義就是將統一朝向的座椅按照魚骨的形狀擺放。其優點是能實現每個座椅直接連通過道，私密性強，並能讓全平躺的座椅最大限度地擺放在狹小的機艙內。

　　英航擁有陰陽式佈局的專利，聲稱這一排列能比人字形以及錯位式搭載更多旅客。然而，這種擺放也有個致命弱點，即靠窗及中間旅客無法直接連通過道。不過，英航美洲的執行副總裁西蒙 史密斯避重就輕，認為全通道並非大部分旅客關注的重點，“睡眠才是旅客的首要需求”。

　　新加坡航空和英航所見略同，認為旅客的睡眠品質至關重要。其調研結果顯示，旅客選擇公務艙的關鍵原因是為了在飛機上睡個好覺。但絕大多數公務艙座椅寬度有限，造成旅客在調整睡姿時被動醒來，影響他們深度睡眠。新航針對這一點將座椅寬度由27英寸增加至30多英寸。此外，新航在實現公務艙所有座椅將連通過道的觀點上又和達美航空不謀而合，併為此減少了公務艙每個過道上的座椅數量。

　　為了滿足提高收益和降低成本兩項要求，如今經濟艙中的座椅變得越來越單薄，艙內佈局也越來越緊湊。雖然大趨勢如此，但也有逆水行舟的承運人。例如，基地設在哈薩克的阿斯塔納航空便在其最近引進的波音757飛機上設置了經濟臥鋪艙，標新立異地將3個連在一起的座椅當做一個臥鋪，並鋪設床墊，還向旅客提供小枕頭和羽絨被。“經濟臥鋪艙完全獨立於公務艙和經濟艙之外，且每架航班上僅有12個座位”。

　　座椅製造商也為航空公司提供了一個方案：將全平躺座椅像火車臥鋪那樣垂直排列。不過，目前還沒有一家公司對此予以採納。設計師騰特認為，“任何好的食譜都是相容並蓄各種不同的元素”。同樣的道理，行業內不會拘泥于採用單一的客艙佈局模式。各家航空公司會基於不同的服務側重點擺放座椅，滿足旅客的需求。不過，他相信有一種皆大歡喜的夢幻佈局存在於世，而他本人也躍躍欲試，立志制訂這種方案。

　　歸根結底，無論是哪種艙位佈局，無論是經濟艙、公務艙、頭等艙，乃至今後可能出現的形形色色、功能不一、且更加細化的艙內區域劃分，都是為了滿足旅客的需求，提升空中旅行體驗，培養忠實客戶。（方瑛）