□本報通訊員 張思維 李薇

　　人物檔案：

　　張方芳 南航新疆分公司一位飛了21年的乘務長，同時也是一位有著10年教學經驗的培訓教員。相對於老師的身份，張方芳在旺季首先是南航的一名普通乘務長。

　　每週6天課程培訓，週末還要見縫插針地飛航班進行客艙服務。旺季對於乘務教員張方芳來説，像一根扁擔挑在肩頭，擔子兩頭的平衡，她在辛苦地掌握著。

　　旺季航班密度大，承運旅客多，新乘務員剛剛上崗還處在過渡期，像張方芳這樣的“老乘”仍有客艙服務的重擔壓在肩上。乘務員沒有穩定規律的作息時間，有時候飛個國際夜班長航線，一晚上基本都睡不上覺。夏天雷雨天氣多，延誤晚點也不算稀奇事，延誤時機艙裏空氣不好、人的心情更不好，旅客難免抱怨，如何處理和化解？張方芳説首先自己有一個積極的心態非常重要。在航班延誤時，更需要乘務員細心、耐心的服務，讓旅客感覺自己沒有被忽視。張方芳説自己是一個需要肯定和讚美的人，而她的成就感和自信心，全部來自於在工作過程中所展現的專業素質和應變能力。

　　7月份的一個週末，因為航班延誤，張方芳淩晨兩點才隨著航班落地。這趟航班狀況連連，飛機在呼和浩特經停時一位旅客反映電腦丟失，在報警尋找過程中又有一位旅客站出來，質疑機組因為一人而耽誤了整架飛機旅客的航程。為安撫旅客並説明情況，張方芳現場編寫廣播詞，表示大家出門在外應互相體諒，不管是誰的物品丟失了，南航的機組都會努力幫其尋找。在隨後的客艙服務中，張方芳對這位質疑乘客給予了更多的關心，結果這名旅客下機時還主動詢問電腦找到沒有。

　　張方芳説她喜歡飛行，在客艙服務過程中，總能遇到一些意想不到的情況，而這些情況最終都成了她課堂上最鮮活的應急處置案例。每當旺季來臨，張方芳都會接到學生的電話和短信，有感謝和問候，也有迷茫和困惑。張方芳至今記得一位旅客突發病症時，後艙乘務員緊張無措的表情。通過與病人詢問和交流，張方芳判斷該旅客是低血糖症狀，補糖、吸氧一氣呵成，最終航班沒有備降而是順利到達目的地。在乘務長張方芳看來，那短短幾分鐘的應急處理意味著自己肩上壓著旅客生命的重責；在教員張方芳看來，後艙乘務員當時的緊張，是因為平時應急處置的培訓和演練不足。

　　專業培訓和演練是解決問題、化解困境的重要基礎。從去年開始，培訓部在機組應急聯合演練中，開始加入機上急救科目，張方芳多年總結的應急處理經驗派上了用場。她開心地説，理論是骨架，自身的經歷是血肉，把這兩者結合到一起之後，課堂就豐滿了。

　　客艙在左，講臺在右，和張方芳一樣過著雙面旺季的乘務教員，南航新疆分公司還有6名。旺季是乘務教員這個特殊群體最辛苦的日子， 因為她們不但要參與完成旺季飛行任務，還要完成每月的新乘培訓任務。

　　問起培訓和生産的關係，張方芳用一個“磨刀不誤砍柴工”解答了疑問。“旺季人手短缺，航班任務重，我們就頂上去。”張方芳説，“但培訓是客艙服務和安全的基礎，畢竟航班的安全、公司的未來，還是要看這些小娃娃的”。