易到7個月狂攬60億 亂扣費難提現促銷被指圈錢

　　一邊是絕地反擊的傳奇，一邊是數不勝數的聲訴。易到，這個網際網路行業裏起死回生的經典樣本，在享受“充值返現”帶來的60億元資金紅利同時，亦因此惹來越來越多的非議。

　　近日，《經濟參考報》接到多起投訴，有對其充返活動不能提現涉嫌圈錢的質疑，也有對平臺亂扣費的不解，更有對管理混亂、處理投訴慢的吐槽。對此，易到官方對記者回復稱，訂單暴增下客服滯後、風控不嚴有可能，亂扣費只是個案，不能提現在活動細則裏有規定；易到“100%充返”活動目的並無其他，是單純促銷。至於60億以後的資金用途，該人士表示不便透露。

　　分析師認為，易到如此表現皆因其在依靠樂視扶持重返專車市場過程中太過急功近利，技術、服務、管理沒跟上。

　　事實上，成為樂視一份子後，易到身上的“樂視”標簽與日俱增。而這個當年滿載易到創始人周航本人“共用汽車社會”理想的企業也一步步流露出與樂視一樣的賭性和激進。

　　7個月狂攬60億

　　昔日大哥靠充返滿血復活

　　作為國內網際網路專車行業的拓荒者，易到此前一直順風順水。2010年5月，獲徐小平真格基金天使輪投資；2011年8月，獲晨興創投、美國高通風險投資公司千萬美金級A輪融資；2013年4月，獲晨興創投、美國高通、寬頻資本2000萬美金投資；2013年12月，獲由攜程和DCM領投的總金額近6000萬美金的B輪融資；2014年9月，獲得新加坡政府投資公司(GIC)領投的超過1億美元C輪融資。

　　其轉捩點發生在一筆神秘的融資泡湯後，而影響此舉的關鍵因素是——政策。

　　2014年8月，百度投資易到的傳聞滿天飛。當時，有消息稱，易到車券在百度內部大量發放，一位易到內部員工也稱與百度來往頻繁。不過最終，這筆傳説中的投資並未成型，大致原因是“易到被認定非法”。後來，有媒體引用知悉內情者的話稱，“百度本來已經決定要投資了，發現易到與北京交管局的關係不好就轉而投資了Uber”。

　　一年後，周航在接受採訪時表示，那是他壓力最大的一次。彼時，滴滴快的還未發力專車業務，Uber在中國剛剛起步不成氣候，由打車領域帶來的用車矛盾，全部集中在易到身上。而此時，也正是易到新一輪融資的關鍵階段。

　　之後，專車市場的故事開始以加速度發展。2014年後半年，滴滴、快的迅速崛起，背靠資本掀起一輪又一輪天價補貼大戰。2014年年末2015年年初，百度入股uber、滴滴快的高調合併。很快，在這期間再無任何資金補給的易到被逼至死角。

　　易觀智庫産業數據庫發佈的數據顯示，2015年第1季度，滴滴專車中國專車服務活躍用戶覆蓋率為80.9%名列第一，易到居次，活躍用戶覆蓋率為17.5%，Uber以8.1%的比例位列第三。而到了2015年第二季度，滴滴快的、Uber和神州專車分別以82.3%、14.9%和10.7%的比例佔據中國專車服務活躍用戶覆蓋率的前三名，易到活躍用戶覆蓋率僅為2.7%，跌出前三甲。

　　其時，關於易到的各種並購緋聞不絕於耳。2015年2月，市場傳言稱滴滴易到合併；2015年3月，有媒體報道易到Uber將合併；2015年6月，攜程收購易到的消息鬧得沸沸颺颺；2015年7月，又有新聞指Lyft將並購或投資易到。

　　直到2015年10月20日，樂視一紙70%控股方案，才讓易到大半年的“賣身”尷尬塵埃落定。

　　而正當外界都在猜測樂視後續招數時，易到以迅雷不及掩耳之勢“重返”專車市場：2015年11月17日，開啟“100%充返”活動；2016年1月7日，聯合樂視開啟專車節，狂砸10億現金；2016年6月2日，宣佈全國62城專車價格大調整，除特斯拉之外所有專車車型及産品線，降價幅度達15%-20%；2016年6月21日，宣佈改名易到，變口號“隨時隨地私人專車”為“共用汽車生態”；2016年7月1日，開啟“生態充返”，正式成為整個樂視生態的重要入口。

　　根據官方數據，截至6月30日，易到長達227天的“100%充返”活動總充值金額超過60億元，相當於融資10億美元。另外，借助該充返，易到提前半年完成了樂視創始人、董事長賈躍亭為易到制定的“百萬日訂單、新增百萬司機、新增百萬車輛”三個百萬目標。

　　第三方數據機構艾瑞諮詢統計顯示，易到用戶的月度、周度總使用次數從今年1月起均穩超Uber；周活躍用戶數于4月11日當周開始持續領先Uber；5月份，多個核心數據維度已全面超越Uber。周航在6月21日的發佈會上也公開宣佈：易到日訂單已超108萬，司機、車源早已突破百萬，佔純專車市場30%份額，GMV(流水)也已超越Uber，位列行業第二。他還稱，“易到是網際網路江湖裏第一個起死回生的傳奇。”

　　亂扣費難提現促銷被指圈錢

　　乘客司機雙雙不滿

　　不過，與滿血復活同時加之於易到的，還有這個鏈條上最重要的兩類人——乘客和司機的不滿。

　　記者注意到，6月21日當天，易到在官方微網志平臺“易到用車網”發佈的“易到621見證發佈會”微網志，幾乎都有3000次左右的評論，遠遠超過其他微網志評論數。有意思的是，在這些報喜微網志下面，評論卻一邊倒的批評。涉及的主要內容包括：充值難提現、亂扣費、軟體體驗差、促銷活動反覆更改、處理投訴慢、服務推搪敷衍等。

　　這與《經濟參考報》接到的幾起投訴情況類似。北京的趙女士反映，自己被易到“100%返現”活動吸引，充值後幾次打車不順，便要求將本金餘款退回，被易到客服嚴詞拒絕。而直到此時，趙女士才注意到，她參與的充反活動竟然有一條條款——充值本金和返現金額均不可提現、轉移、轉賬。“本金不能提現實在講不過去。易到是否有誘導消費的嫌疑？”趙小姐疑惑，“這種充值到底是不是意在圈錢？”她還表示，易到6.18廣告最後一天充值送樂視硬體，自己衝完4000後得到了相應的樂視券。但沒過幾天，衝3600就可以得到相同的東西，“他們也沒個説法”。

　　另一外來自北京的劉先生同樣對易到的使用體驗吐槽不斷。他告訴記者，用易到打車幾次，均感覺不好。“一次是等了近兩個小時，派送的司機不來；一次是司機還沒到，平臺就開始扣費，後來投訴多次，但客服推諉，最終也沒有處理結果。易到app一到高峰期經常卡。”他説。

　　石家莊的龐先生也是被空載但惡意扣費後不平，與客服溝通多次但一直無果。“承諾3-10個工作日給解決，現在已經過去了15個工作日，仍然沒有任何答覆。消費者只是要一個回復而已，追不追款倒在其次。”他認為，易到之所以不按承諾服務，漠視消費者利益，原因在於充值資金在手且不退換。

　　易到公開披露的數據顯示，“充100送100”活動共有超653萬人參與，每人平均充值額918元，復充率達67.4%。

　　而其為了防止司機刷單推出的風控系統也讓不少司機無奈。據了解，司機服務訂單時間過長，或者服務行駛公里過遠，造成高額費用，會被易到風控認定為涉嫌刷單，強制扣款。“不管真跑還是刷單一律風控，這樣結果是遠單子沒人敢接。而近單子又不賺錢，所以司機積極性變差。”易到司機王先生説，“風控不是不好，但這個系統太不成熟。消費者、司機，雙方的錢，都不該無真實理由亂扣。”

　　記者為此聯繫易到，其負責人表示，充返活動導致訂單暴增，可能出現系統體驗不好、客服滯後等問題，但亂扣費應該只是個案。易到也會改進風控系統，加強監管。對消費者的圈錢疑慮，她回應稱易到此行目的很單純，就是促銷。該人士坦言，對於後臺認定的非系統原因導致的充值失誤，確實不能退款；充值提現，在充返活動細則裏有規定，不可提現、轉移、轉賬。

　　易觀國際網際網路出行研究總監張旭對《經濟參考報》分析，除了送餘額，易到的“充100送100”活動綁定了送券送禮品等其他優惠活動，退款或提現可能存在禮品退換和折價問題，操作起來有技術難度。但他同時坦言，易到如果可以做到提現自由，對消費者就是一種保護。

　　至於通過充返活動獲得的60億，是用來擴展業務還是資本運作，該負責人表示不方便透露。此前，在發佈會上被問及如何切入“購物”、“娛樂”、“金融”等業務，打造宣稱的“易到生態”時，周航同樣避而不談。

　　業內人士認為，易到陷入近日是非，多因其在依靠樂視扶持重返專車市場過程中太過急功近利，“長時間、高強度的促銷活動，很考驗企業管理能力和應急水準。顯然，不管是技術、服務還是制度建設，易到都不到位”。

　　而讓張旭擔心的是，一旦補貼減少甚至消失，易到如何留存現有活躍用戶。

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