房産仲介服務2/3涉糾紛 整體滿意度約5成

　　8月2日，《中國消費者報》主辦的規範房地産仲介行業誠信經營座談會上，清華大學媒介調研實驗室發佈了一份《中國房産服務行業消費者滿意度調查報告》。這份報告採樣調查結果顯示，與房産仲介有過接觸的受訪消費者中，65%的消費者在接受房産服務時涉及過糾紛，但仍有超過一半的受訪消費者對房産仲介服務表示滿意，表示不滿意的消費者僅佔5%。

　　房産仲介樹立品牌信賴任重道遠

　　這項調查中，消費者對房産仲介會有哪些印象？提到房産仲介，26.6%的消費者首先聯想到的是“精力充沛”，其次26.4%的消費者會聯想到“熱情”，23.6%的消費者會聯想到“電話騷擾”。另外，“花言巧語”、“套近乎”、“貼小廣告”、“辛苦”和“風吹日曬”也是這些受訪消費者描述房産仲介的主要詞彙。

　　眾多的房産仲介裏，當屬鏈家的名氣最大。這些消費者聽説過的房産仲介，鏈家排名第一，94%的消費者都表示聽説過鏈家，其次是我愛我家，84%的消費者也聽説過這家房産仲介，另有75%的消費者表示聽説過21世紀不動産，聽説過中原地産、房天下和愛屋吉屋的消費者佔比也分別超過了7成、6成和5成。

　　鏈家也被認為是真房源可信度最高的房産仲介。受訪消費者對房産仲介真房源可信度進行了評價打分，鏈家得分63.27排在第一位，排在之後的我愛我家與21世紀不動産得分也都超過了58分。

　　各房産仲介誠信滿意度排名最高的也是鏈家，這家房産仲介得分65.37，排在之後的我愛我家和21世紀不動産的得分都在57分左右。

各房房産仲介誠信滿意度排名

　　超過8成的消費者會通過房産仲介諮詢房屋租售資訊，超過一半的消費者會通過房産仲介出租、租住房屋。鏈家依然排在第一位，近6成的消費者都諮詢過鏈家。

　　消費者會如何選擇一家房産仲介提供服務？這份報告調查顯示，36.6%的消費者選擇房産仲介考慮的主要因素是房源資訊發佈真實性，其次是對客戶隱私的保密（35.70%）、價格合理（31.50%）、資訊透明度（30.80%）和房源資訊豐富（29.80%），排在最後的是品牌（19.70%）。

　　清華大學媒介調研實驗室負責這項調查的一位人士指出，對比消費者對各房産仲介的高認知度，消費者在選擇房産仲介時，品牌是排在最次要的因素，這種高對比反差意味著房産仲介在樹立品牌信賴度上任重道遠。

　　房産仲介服務滿意度約5成

　　這份報告對房産仲介滿意度調查中，約一半的受訪消費者對房産仲介的誠信服務、真房源、資訊透明度、價格合理性、從業人員素質、服務態度、業務規範性、隱私保護、服務環境、房源資訊豐富性、獲取房源資訊過程體驗等方面表示滿意。

　　但這些房産仲介在消費者滿意度方面仍有大量工作需要改進，比如一些消費者對房産仲介不滿意的抱怨理由中，存在房産仲介未履行合同約定的服務內容、已售的房源仍在掛牌、隱藏房屋真實資訊、交易不成功時不退意向金或佣金、從業人員不真誠、強買強賣、不簽合同或合同不規範、不當使用客戶個人資訊或者商業秘密等問題。

　　這些受訪消費者在接受房産服務時有超6成涉及糾紛，其中最主要的問題就是房源資訊發佈作假。

　　房産仲介房源資訊發佈作假所涉及的則是“真房源”問題，這份報告對“真房源”四要素的滿意度進行了調查，其中包括房源真實存在、房源真實在售、房源價格真實、房源描述真實。約一半的受訪消費者在真房源四要素調查中表示滿意，但仍存在委託取消、價格變化、房屋建築細節資訊虛假等問題。

　　鏈家在這份報告對各房産仲介真房源可信度、誠信滿意度2項調查中均排名第一。鏈家一位人士在座談會上介紹，鏈家的誠信服務理念要求資訊如實披露、安全高效的交易服務，鏈家現在大力推進真房源工作，要求房源“真實存在”，不是虛構或虛擬房源；“真實價格”，在各渠道發佈房源價格以業主委託報價為基準；“真實在售”，房源的在租在售狀態均反映業主真實意願；“真實圖片”，房源圖片與真實房屋一對一匹配。

　　“鏈家真房源如何實現？鏈家的要求是全生命週期、審查、技術、制度和團隊5個方面共同實現。”鏈家這位人士在座談會上發言時説，鏈家以先進技術編制的“樓盤字典”，推動鏈家房源庫內房源“獨一無二、海量真實”，並且通過房源維護制度、資訊披露制度和違規處罰制度保障全渠道真房源。

　　建議加強房産仲介行業監管

　　這項調查也顯示，參與調研的消費者中，73%的消費者對房産服務市場的發展現狀有信心，但仍有部分消費者缺少信心，主要原因是他們認為仲介機構誠信度差，無證無照經營，行業內違規交易頻發。

　　為此，近6成的消費者認為政府對房産仲介服務行業監管到位，但多數受訪者也表示，當前房産服務仲介行業缺乏明確行業規範標準，相關的法律法規也不健全。建議設立專門的行業監管機構組織，頒布明確的行業規範標準，制定統一的房産仲介服務合同，明確的佣金收費標準。

　　這些消費者也建議政府要加強對房産仲介服務的監管，建立房産仲介執業備案管理，建立長效信用考核機制，消費者建議對於執業誠信缺失、嚴重擾亂市場秩序的行為要給予扣分、吊銷執照等相應的處罰，加大對坑蒙拐騙的打擊，加大懲處力度。

　　另外，當前房産仲介行業門檻不高，從業人員整體素質偏低，人才流失嚴重。多數受訪者建議加強從業人員執業標準化工作流程、房産常識、市場拓展等方面的培訓。

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