故宮購票“難”，如何應對？

暑期來臨，旅遊、研學的人潮涌向各大旅遊城市。以故宮博物院為代表的“高人氣”博物館，如北京的國家博物館、西安的陜西歷史博物館、南京的南京博物院等，都不同程度地出現一票難求的情況。

然而，記者通過調查發現，在實名制預約的前提下，通過官方渠道搶不到的門票，包括免費開放的博物館的門票，卻可以在一些第三方平臺高價買到。7月18日，記者去往故宮博物院一探究竟。

早上8：05，開往前門方向的82路公交車上陸續下來遊客，老老小小共7人。在與他們的交談中，記者得知他們均來自福建，正要去故宮參觀，已從某平臺上買了全家人的套票。套票共600元，含三家博物館，除故宮外，另兩家均是免費開放。“是貴，但能確保進故宮呀。”一位年輕媽媽説，“難得全家老小一起來北京，進不了故宮怎麼行，所以這錢得花。”她還熱心地向記者介紹“購票經驗”：提前在網上找好代購業務的平臺，把計劃參觀時間、身份證號報給對方，交80%的票款。“做完這些等著就行，他們肯定能買到票”。

這些高價票是從哪兒來的？對此，記者詢問了負責故宮博物院票務的數字與資訊部智慧服務組。

“這些非官方指定售票平臺上的門票業務，實際上多為黃牛性質的代搶門票業務。”數字與資訊部智慧服務組工作人員李睦麟介紹，故宮門票一般于提前七天的晚8點開啟預售，一些組織或個人，甚至一些平臺、購物網站都會通過提前收集觀眾資訊的方式，憑藉網速、人力、技術或經驗優勢為觀眾提供“代搶”服務。“實際上都是在我們官方平臺訂票。這些渠道經常容易出現例如加價、無法退票甚至無法正常參觀的情況，在此提醒大家一定要注意個人資訊安全，謹防網路詐騙和個人資訊洩露，一定要通過我們唯一的官方小程式訂票。”他強調。

“針對買票難，故宮博物院採取了哪些措施？”記者問道。

李睦麟表示，故宮從“五一”假期以來就一直在加大各方面投入來保障購票流程的體驗：一方面進行了一系列伺服器升級和擴容措施來保障流暢性；另一方面也採取了一些“代搶”限制策略來抑制機器搶票和人工批量搶票的情況。

記者注意到，網上不少網友表示，20點進入故宮博物院購票界面時就顯示已約滿。對此，李睦麟解釋，由於在20點整會接收到海量的購票請求，部分觀眾可能會受到網路條件的影響導致整體流程不流暢。他透露：故宮最近每天的門票售罄時間都在21點左右，也就是説有票的狀態會持續一小時左右，並沒有網上所説的那麼緊缺，所以觀眾避開20點整的高峰期可能會更容易下單成功。“我們也會進一步優化我們的伺服器配置和攔截策略，保障更多真實需要的觀眾能夠流暢購買到故宮門票。”

“都是網上預約購票，為何近期端門廣場西側觀眾服務中心票務窗口會出現排隊情況？”記者問道。

李睦麟説，現場窗口是為了照顧60歲以上不便使用手機的老人，和可能對票務政策不夠熟悉、沒有提前預約的18歲以下未成年人，協助他們補票。“但是自今年4月起，現場的愛心服務存在被惡意利用的情況，成了部分旅行社不為觀眾訂票、不為觀眾完整訂票甚至現場拉客拼團的手段”。

為了緩解排長隊的情況，故宮一方面延長了暑期工作時間、增加了工作人手配備；另一方面也在積極處理和協調。李睦麟説：“對一些嚴重影響現場秩序的旅行社，我們已經約談並採取了相應的處理措施。”自7月14日起，現場票務窗口排隊情況開始好轉。高峰期觀眾平均辦理時間縮短至20分鐘左右，在上午高峰時段之外辦理基本可以做到即辦即走。

網友頻頻“吐槽”的另一點就是安檢排隊時間長。從7月8日起，故宮的開放時間從8：30提前至8：00。

8：26，記者到達午門廣場。26個檢票口全部開放，西側1~12是團隊通道，還有一條未成年人團隊快速通道；東側13~23為散客通道，另設有一條無包通道。為了方便坐輪椅的觀眾，廣場中間設有輪椅檢票口。每條通道上撐起三把大型遮陽傘，為觀眾提供一片陰涼。身著深色T恤的工作人員穿梭在排隊等待入院觀眾中，不時提示：“團隊排隊，在左側；散客往東，請排成一隊，請不要並排站立。”

“從上周起，故宮將散客和團隊遊客的檢票口分開，並嘗試設置無包快速通道。”故宮博物院保衛處警衛隊一線檢票工作人員楊佳星説，未成年人團隊的快速通道也開始試運作，孩子們進院的時間基本控制在10分鐘內，有些團隊5分鐘就可以完成驗票。記者看到，一個統一著綠色T恤的小學生團隊進入快速通道後，孩子們一個接一個迅速通過，無需逐一查驗身份證。全團20多人，全部通過用時6分鐘。楊佳星介紹，故宮將於19日起受理未成年人團隊預約的參觀申請，對未成年人佔85%以上的團隊開放快速預約和入院通道。為了保障參觀安全和參觀品質，故宮要求團隊未成年人數不能超過30人、成年人比例不得低於1:10、總人數不得超過35人。

8：47，記者隨散客隊伍排隊入院。從邁進午門廣場開始計時，在不攜帶違禁品、手持二代身份證原件的情況下，經過檢票和安檢用時9分鐘。

一位現場維持秩序的工作人員説：“有些家庭遊客排隊時會下意識地並排站立，偶爾會出現摩擦，反而拖慢排隊時間。還有些遊客到了檢票處才開始找身份證。所以要不斷人工提醒，讓孩子排在家長前面，排成一隊，準備好證件等。我們沒有用迴圈廣播，是避免聲音太大吵到大家。人工提示雖然更費力，但更有效且影響更小。”

“希望可以在保障舒適度與安全的前提下，能夠在暑期期間積極接待更多來自全國各地的觀眾，向更多全國乃至全球各地的觀眾展現故宮博物院作為世界遺産地的風采。”李睦麟説出了故宮人的心聲。

《光明日報》（2023年07月19日 09版）