網路輿情的持而不息或二次爆發，很多時候是因為網路輿情處置不力或引導不力造成的。在網路輿情的處置和引導過程中，會出現哪些常見的錯誤？該如何避免這些問題？傳播君帶你避開這些“雷區”。

　　01 行業難題

　　架構明晰，但行業自律等根本性問題尚未解決。

　　從網路輿情的産業鏈來看，其完整的産業鏈由預案、監測、預警、研判、處置、評估、修復七個環節構成。

　　從需求方來看，政府部門、大型企業是網路輿情業務的主要需求方。

　　從網路輿情服務商的類型來看，主要分為三類：一是技術類企業，依靠自主研發，或依託于研究機構，為輿情行業提供技術支援；二是網路輿情研究所，他們多由高校創辦，為輿情行業提供智力支撐；三是依託于主流媒體資源創建的網路輿情服務機構，為輿情行業提供輿論引導。

　　目前網路輿情行業發展背後主要存在五個方面的問題：

　　1 行業分化初級，距離精細化存在較大距離

　　網路輿情産業鏈中，不同環節的側重點各不相同。監測、預警環節，主要依賴於爬蟲、語義分析等技術；預案、研判、評估環節，主要依賴於對輿情規律的把握和對輿情所屬行業的理解；處置、修復環節，則要求有豐富的實踐經驗。

　　任何一家輿情服務機構想要橫跨七個環節並做到樣樣精通，難度極大。這導致在網路輿情全流程的處置過程中，很多輿情服務機構難以找準自身優勢。下一步，網路輿情行業將朝著分工精細化發展，各環節都將形成完整的理論、技術、實踐框架。

　　2 自律組織、行業標準缺失，滋生不正當競爭空間

　　現階段，網路輿情行業尚未形成行業協會等自律組織，也沒有統一的行業標準和次級標準。因此在提供輿情服務時，由於輿情服務機構能力的參差不齊，導致出現業務承諾與實際服務脫節的情況。

　　3 “小技巧”當道，“大格局”缺乏

　　一段時間內，重“技”輕“道”的不良風氣在網路輿情行業內盛行。具體表現為，遇到輿情事件不想著如何展開處置，而是試圖通過一些技巧來操控輿論。這種現象會讓輿情事業從社會治理的“大格局”淪為操控輿論的技巧學。

　　4 “雙向負責”原則尚未內化為服務機構的職業倫理

　　網路輿情服務機構不僅要對輿情服務委託方負責，還應承擔相應的社會責任。在網路輿情的應對中，服務機構需要反饋網民的真實情緒、意見，形成客觀、公正、有效的研判建議，以達到為需求方合理引導輿論，向公眾及時反饋問題，實現良好解決的雙向優化效果。目前，部分服務機構以經濟利益為第一導向，沒有承擔起相應的社會責任。

　　5 從業者整體水準低，引領型精英人才匱乏

　　網路輿情是一個橫跨多個學科的綜合性領域，這導致行業內，略懂皮毛的初級人員多，但融會貫通的精英人才卻極度缺乏。

　　現階段，網路輿情行業從業者的整體水準仍處在低位徘徊，很多服務機構為了彌補短板，通過平衡專業配比的方式來組建綜合性團隊，雖有一定效果，但是行業內能做到這樣的服務機構有限。

　　02 實操痛點

　　總體向好，但四類“不正之風”反映輿情處置“痛點”。

　　網路輿情行業在發展的過程中，實踐中的各類處置情況發生快速變革。隨著需求方對網路輿情的重視程度的增加以及認知水準的提升，網路輿情服務機構在輿情處置實踐中的速度、態度等方面都有了明顯的提升。但是一些不良傾向也涌現了出來。

　　1 “根不正”

　　輿情是實情的表徵，輿情事件的背後往往是實體工作的問題或大眾的誤讀。

　　對於輿情涉事單位來説，如果實體工作不存在問題，只需即時澄清事實就能獲得較好引導效果。

　　但如果實體工作確實存在問題，調查、糾錯才是最基本的處置步驟。

　　目前來看，部分輿情涉事單位遇到實體問題引發的輿情，首先想到的是刪除輿情來源、封堵發酵渠道，甚至穩控當事人。在輿情應對中，實情是根本，“根正”才能確保後續輿情工作的順利開展。

　　2 “輿情決定論”

　　輿論既不全是無理取鬧，也不都是言之鑿鑿，擺正輿論的位置，是輿情工作的重要前提。當前，有一種“輿情決定論”的現象，即對輿論無條件的相信、不加甄別的遵從。

　　案例：以山東聊城假藥事件為例，聊城一名癌症患者的女兒向媒體控訴某醫生推薦癌症仿製藥致其父親死亡，但公安機關核實情況以後不予立案。

　　相關報道引發了網路輿情，迫於輿論壓力，公安機關在沒有新證據的情況下對該事件立案偵查。

　　後續輿情發生反轉，媒體報道被證實失實。回看事件過程，公安機關原本處置得當，但輿情爆發後迫於輿論壓力，而匆忙應對輿情，最終事件發生反轉。

　　3 “愚輿思維”

　　輿情工作中，“回應速度快了”“解決問題慢了”“處置態度好了”“實質進展沒了”等現象也日漸顯現。

　　對於涉事方來説，快速回應、緩慢處置的做法既能滿足輿情工作的要求，又能暫時穩住輿情所造成的衝擊，最大程度地減少公眾的關注度。但事實上，輿論焦點的轉移並不代表公眾記憶的擦除，一旦二次輿情爆發，勢必會受到第二輪輿論衝擊。

　　4 “資訊潔癖”

　　輿論是一種群體聲音，由於網路群體的多樣性，這種聲音是多元的。在現實中，一些輿情涉事方希望得到的全是正面的聲音，因此出現了針對負面聲音的刪帖、灌水等“處置”動作，這會使公眾自由表達的聲量逐步降低，更多網民轉向沉默。

　　03 發展方向

　　融科學思維、高新技術與優質人才為一體的規範性行業。

　　1 人工智慧等新技術與行業的適配，提高了工作廣度、精度

　　隨著人工智慧等新技術的不斷成熟，未來輿情監測可能會覆蓋所有網路傳播領域，並逐步由演算法替代人工，全面提升網路輿情工作的範圍和精度。

　　但是，這種發展並不是完全仰賴電腦技術，它更需要將學術理論、工作思維等理念融入到技術之中，實現技術與網路輿情行業適配。

　　2 成立組織、完善標準，促成行業自律

　　在網路輿情行業中，行業協會等自律組織或監管組織亟待成立，在此基礎上，還要完善行業標準，以及監測、預警、研判等各環節的評價體系，促進行業自律。

　　3 行業分工細化，實現分領域專業化

　　網路輿情對各行業的細分將更加明顯。未來，網路輿情業務的各環節都有可能衍生出次級産業，並在此基礎上不斷細分，最終形成産業網狀結構。

　　4 産、學、研融合，擴大專業人才輸出

　　未來，輿情行業人才的培養，需要通過融合綜合高校、研究機構、媒體、服務機構等多方力量，建立集科研、教育、生産為一體的培訓機制，讓初入行業的人員能夠快速融入，同時讓已達到一定水準的從業人員也可以找到各種提升渠道。這種人才梯度建設可以滿足産業運作的人才需求，還有利於行業準則、規範等的統一培養。

　　5 網路輿情思維方式的科學化革新

　　對於從業人員來講，在網路輿情的應對中，要運用自身的專業能力輔助被服務者了解輿論、引導輿論。對於服務需求方來説，輿情工作的根本不是掐掉表面風險，而是拔草式地清除輿情反映的實際問題。

　　這些科學化的思維必須通過培訓等方式不斷內化形成行為模式，才能發揮效應促使網路輿情整體環境不斷向好。

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