當下，新技術平臺不斷崛起，傳統輿論格局發生了深刻變革，人人都有了“麥克風”。面對網路輿情熱點，相關涉事主體正面臨著“網上網下”雙重壓力與自身能力困境。這些困境到底該如何化解？往下看！

　　一 網路輿情處置困境緣何而來？

　　1、新傳播平臺大量涌現

　　隨著新技術的不斷發展，新媒體平臺已不再局限于“兩微一端”，悄然興起的多種新平臺成為多個公共輿情事件的資訊源頭，而這些新技術平臺的封閉數據特性，給傳統的輿情監測和預警帶來難度，使得危機應對更為被動。

　　2、群體情緒的天然短板

　　網路中的網民彼此陌生，往往會因為對某一事件存在相同認知、情緒而迅速聚集、聯合。龐大的網民數量，再加上受固有成見、情感投射等心理效應影響，以及大數據演算法推薦帶來的“資訊繭房”困境，一定程度上使得情緒宣泄多於理性思考的網路群體極化現象更為凸顯，增加了網路輿情處置的難度。

　　3、輿論訴求多元化的挑戰

　　網路輿情大多是社會現實問題的線上反映，當人人都擁有“麥克風”時，眾聲喧嘩的輿論生態即形成，資訊的蕪雜也是不可避免的。大眾輿論日益呈現訴求多元化、內容複雜化的態勢，倒逼網路輿情應對的視角和思維方式要與時俱進、增添智慧元素。

　　二 網路輿情處置的能力困境解析

　　困境 1：低估個體、常態化輿情隱含的爆發力

　　輿情研究牽涉敏感性話題、自媒體平臺傳播助推、長期積攢的社會情緒擇機釋放等元素。不少涉事主體因個人賬號爆料關注度有限、某些問題反覆出現輿論已麻木等主觀臆斷而低估個體、常態化輿情的爆發力。

　　個體、常態化輿情其實蘊含“灰犀牛”特質：潛伏週期不定、初期苗頭弱，可能轉瞬降溫，也可能多點爆發，但在新媒體傳播格局不斷演變的當下，這種基於僥倖心理的不確定性正在降低。

　　案例

　　2017年湖州偷埋病死豬事件曾引發輿論集體批判，浙江線上觀察發現，該事件在爆發前其實已有跡象可尋，多篇報道提及“當地村民舉報多年未果”，但在當時因管理者未足夠重視並採取有效措施，使得久拖未決的環保問題積蓄多重負能量，在中央環保督察組進駐時引爆網路。

　　困境 2：未與快速回應匹配的“效力”盲區

　　現今，僅快速回應已不能滿足輿論對危機主體應對能力的期待，真實原則、回應民眾關切、把握分寸節奏也上升為衡量輿情回應“效力”的充要條件。真相未明倉促應對、應對失焦，是不少政府、企業“求快”存在的誤區。

　　處置案例

　　2016年9月28日，麗水遂昌發生山體滑坡災害，浙江線上趕赴遂昌一線協助指導輿情處置工作，尤為注重應對節奏的把握。參與災區現場勘察，建議當地“速報事實、慎報原因”，對輿論關心的傷亡人數、救援進展進行滾動發佈。

　　困境 3：擬定回應文本的“本領恐慌”

　　近年來，輿情處置新聞通稿中套路式應對話語並不鮮見，“領導重視”“處置果斷”等官僚主義行文招致輿論反感。還有一些回應通稿邏輯不明，重論點輕論據，無法令公眾信服。

　　處置案例

　　浙江線上2015年曾協助應對“網傳浙江某地環衛工因拒拆遷被燒死”事件，當地的回應通稿對輿論質疑點的把握更為準確，對爆料網帖中“人為縱火”“景區想佔用火災發生地新建停車場”等謠言進行了實力粉碎。

　　另外，絕對化用詞也是回應通稿的一大禁忌。“純屬無中生有”“追究法律責任”等措辭出現在新聞通稿中，易讓輿論産生涉事主體推卸責任、盛氣淩人的不良觀感。

　　困境 4：“化危為機”策略應用的尺度偏頗

　　輿情熱點事件通常伴隨著涉事主體的形象損傷，政府、企業期望平息輿論的同時亦能修復形象，但往往因為策略應用不當反而弄巧成拙。

　　處置案例

　　浙江線上曾協助應對的“台州籍遊客順走日本酒店馬桶蓋”事件，輿情最初爆發時，“丟臉”“佔便宜”等負面網評刷屏，後來當地巧妙設置議題，利用“台州是中國首個智慧馬桶産業品質提升示範區”這一新聞點，邀請國內主流媒體對台州智慧馬桶行業進行實地採訪，並製作當地網路正能量形象“曙光獅”和“馬桶蓋”，在社交媒體上傳播講述台州智慧製造的漫畫故事，成功扭轉了馬桶蓋事件對台州地域形象的負面影響。

　　另外，靜待“7天輿情熱度記憶”失效，也是部分涉事主體偏愛的危機應對“捷徑”。有些涉事主體以“進一步調查”“進一步處理”之類的回應做輿情試探，期待新的熱點出現轉移公眾監督視線，結果當類似輿情二次爆發時，之前的“忽悠”式危機公關將遭受輿論的集中批判。

　　三 提升網路輿情處置能力，以下3點很重要

　　1、攻心為上，以爭取人心為最終價值取向

　　輿情熱點事件中，對負面資訊進行“一刀切”的封堵、刪帖，容易引發輿論的無端猜測。輿情處置應以攻心為上，在充分尊重公眾的知情權、表達權的同時，還需善用大數據分析技術“擊中”輿論關切，敏銳捕捉熱點背後的社情民意，在回應內容和回應態度上實現與網民的同頻共振。

　　2、風控前置，以新思維強化議程設置能力

　　近年來，網路熱點輿情從涉及社會體制的宏大議題逐漸向民生問題轉向，顯性輿情減少，隱性輿情和微輿情增多。前者的應對講究又快又準，後者的處置注重防微杜漸。未來，需用新思維、新視角強化議程設置能力，在各類重大決策、重大項目實施前進行輿情風險評估，減少社會治理成本，從根源上降低輿情危機發生的可能性。

　　3、各界聯動，以合作機制撬動處置最大效力

　　網際網路強大的滲透性、互動性，易使局部問題全局化、簡單問題複雜化。面對日愈錯綜複雜的網路輿情，在相關處置上除加強涉事主體內設部門的聯動外，還需引入專業力量提供智力支撐。政産學研各界可形成合力，深耕輿情“化危為機”策略，以新型智庫矩陣撬動輿情處置的最大效力。

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