視頻網站看電影、電視和各類節目，已成為很多杭州人日常娛樂的主要選擇之一，其中不少人還購買了視頻網站的VIP會員。隨之而來的，是消費者對於成為付費會員後出現的問題投訴與日俱增。

　　為了掌握視頻網站會員服務、會員自動續費的真實狀況，找出具體問題、提出相關建議，今年2月，浙江省消保委組織消費維權義工及第三方調查機構，通過暗訪式體驗的方式，從會員費用、會員服務等方面進行體驗。

　　6月24日，調查報告正式發佈。根據浙江省消保委的統計，投訴主要集中在：網站在不告知的情況下會自動續費、取消會員續費手續繁瑣、視頻網站還存在會員承諾未全面履行、誘導用戶續費等問題。

　　消費調查

　　為了免廣告付費 結果遇到額外廣告和付費的困擾

　　據介紹，浙江省消保委依託浙江消費維權網和微信公眾號開展“視頻網站會員服務調查問卷”。在調查用戶中，購買會員的主要原因集中在“免廣告”“會員影片”及“會員提前看”三大服務，佔比分別為83.30%、63.17%、59.63%。為了不看廣告成為付費會員，是消費者的首要原因。

數據來源：省消保委

　　但是，71.04%的用戶在購買會員後，看視頻時還經常遇到過廣告。同時，70.53%的用戶遇到過不同平臺（安卓、iOS、Windows）購買會員價格不一致；76.15%的用戶遇到過成為會員後，還需另外付費購買視頻的情況；71.21%的用戶遇到過“在不知情的情況下會員身份自動續費”。被調查的用戶超七成以上遇到了各類問題。

數據來源：省消保委

　　消費體驗

　　廣告、解約、隱私、額外付費、計時五大問題困擾消費者

　　據了解，此次消費體驗由浙江省消保委的消費維權義工和第三方調查公司共同進行，對騰訊視頻、愛奇藝、優酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻、嗶哩嗶哩等國內比較知名的九大視頻網站進行了暗訪式調查。在暗訪體驗調查過程中，發現不少問題：

　　會員免廣告描述五花八門，但廣告形式花樣百齣。“廣告特權、跳廣告、免廣告”，關於付費會員免廣告的描述五花八門。騰訊體育、PP視頻描述為：“（視頻）免廣告”；愛奇藝、芒果、搜狐、樂視描述為：“跳（過）廣告”；騰訊、優酷描述為：“廣告特權”。

　　但在實際體驗中發現，部分平臺的廣告形式花樣百齣。除了會員專屬廣告（App內描述為會員推薦），騰訊、愛奇藝、芒果TV等網站成為會員後，依然可以看到開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會員廣告、暫停頁面廣告等；優酷有開屏、頁面、暫停頁面廣告；搜狐視頻可以看到會員廣告；PP視頻可以看到開屏和頁面廣告；樂視可以看到開屏和暫停頁面廣告；嗶哩嗶哩可以看到頁面廣告；除了搜狐視頻和嗶哩嗶哩，其他七家平臺均有開屏廣告。仔細查看會員協議，可以看到所謂的“免廣告”“跳廣告”僅僅是免或跳過視頻開始的片頭廣告，而僅跳過視頻片頭廣告的描述在開通會員頁面並沒有明示。

視頻暫停時的廣告

　　另外，騰訊視頻的“小劇場廣告”依然值得關注，如在觀看騰訊自製劇《怒晴湘西》時，每集中間部分都會穿插由劇中原版人馬出演，強行穿插在劇情裏的騰訊微視廣告，可以手動快進但不能關閉；相比騰訊視頻，愛奇藝的彈窗廣告有“關閉”選項（以觀看自製劇《老九門》為例）。

　　自動續費容易，取消自動續費門檻較多。連續包月與不連續包月價格差額較大，基本在30%以上，其中嗶哩嗶哩差額在66.7%（自動續費15元，不自動續費25元）。

　　開通會員服務時，九個平臺均默認勾選了“自動續費”功能，且愛奇藝和優酷視頻默認勾選的是“年會員自動續費”，但截至發稿前，優酷平臺已取消默認自動續費的選項。

不少視頻平臺默認自動續費

　　取消自動續費方面，騰訊視頻及騰訊體育相對簡單（在VIP頁面點擊管理自動續費-關閉-彈出的頁面點擊狠心關閉-點擊關閉“已開啟自動續費”-確認，只需點擊5次），可以直接在App內取消；而其他平臺相對複雜：iOS客戶端訂閱的續費會員需要跳轉到iTunsStore裏統一取消（需要點開設置-iTunesStore與AppStore-AppleID-查看AppleID（驗證密碼或指紋或面容）-訂閱-選擇相應的訂閱平臺-取消訂閱-確認），至少需要點擊8次，芒果TV和搜狐視頻會員頁面未見“續費管理”，還需到會員協議內才能查看取消續費的方式。

　　侵犯用戶隱私，不同意無法使用。安卓平臺獲取用戶隱私許可權較iOS多，體驗的九家安卓平臺均讀取了手機的應用列表；有騰訊視頻、愛奇藝、優酷視頻、芒果TV、搜狐視頻、PP視頻、樂視視頻等七家獲取了用戶的手機資訊（含手機號碼、IMEI即手機序列號、IMSI許可權）；有四個平臺（優酷、搜狐、PP視頻、樂視視頻）獲取了“訪問設備上的照片、媒體內容及文件”的許可權，PP視頻安卓版本還獲取了用戶撥打電話的許可權，有六家平臺的安卓版本（愛奇藝、芒果、搜狐、PP視頻、樂視視頻、嗶哩嗶哩）獲取了用戶的定位許可權。iOS客戶端體驗中，搜狐視頻的iOS客戶端需要獲取用戶的通訊錄及照片許可權；愛奇藝、嗶哩嗶哩和PP視頻獲取了定位許可權；騰訊視頻獲取了相冊許可權。

　　同時，九家體驗平台中有五家（騰訊視頻、愛奇藝、芒果TV、騰訊體育、PP視頻）在打開App時以彈窗形式提醒用戶使用軟體的“隱私政策”（內容包括將會在何種情形下獲取用戶何種隱私，以及用戶隱私資訊的保存和使用及對未成年人的保護政策），並提供“同意”與“不同意”選擇，但是點擊“不同意”時，五家平臺均以“需要同意‘隱私政策’方可使用軟體”等類似描述促使用戶點擊“同意”；搜狐視頻雖然也以彈窗形式提醒用戶，但沒給用戶選擇“同意”與“不同意”的權利，僅有“我知道了”的選項；優酷視頻隱私政策在登錄頁面；嗶哩嗶哩和樂視視頻未在App內見到隱私政策。

　　會員還要花錢看電影，且有時間限制。九家平台中，有五家視頻網站（騰訊視頻、愛奇藝、優酷、芒果TV、樂視視頻）還有部分影片，會員仍需付費才能觀看，會員影片價格3-6元不等（以最近上線的電影《綠皮書》為例，以上五家平臺除了芒果TV無版權，其餘四家平臺的VIP影片價格均為6元，非VIP影片價格12元），且有時間限制，四家平臺（愛奇藝、優酷、芒果、樂視視頻）會員影片購買後只能48小時內看完，48小時後再看仍需付費，騰訊視頻會員影片時長為168小時（七天）。

　　月會員時間不一致，最短只有28天。體驗開通會員時間為2月25日，九家平台中六家（騰訊視頻、優酷、芒果、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻）月會員服務到3月28日，共計31天；兩家（愛奇藝和樂視視頻）會員服務到3月25日，僅28天；一家（嗶哩嗶哩）會員服務到3月29日，共32天。同樣開通一個月的會員，會員服務最多和最少竟然相差四天。差額達14%。

　　浙江省消保委建議

　　相關部門統一制定會員服務合同模板

　　加強視頻網站相關法律法規的制度設計。《電子商務法》已于2019年1月1日正式施行，有助於進一步規範我國的電子商務活動。但根據其第二條規定解讀，網路音視頻節目並不適用該法律規定，依然只能用《合同法》《消費者權益保護法》來約束和規範視頻網站提供者的行為。針對體驗發現的“會員仍有形式多樣的專屬廣告”“網站普遍默認連續包月”等亂象，消費者無法用法律武器保護自己，相關部門也缺乏執法的依據。建議商務部門、廣電部門、宣傳部門等相關部門制定統一的管理規定，規範各視頻網站的會員服務，更為有效地保護廣大會員的合法權益。同時，為了防止視頻網站經營者利用格式合同和霸王條款侵害會員利益，建議由相關監管部門統一制定會員服務合同模板，以保障消費者合法權益。

　　明確獲取用戶資訊的必要界限。體驗中發現，視頻網站分別獲取了用戶的手機資訊（含手機號碼、IMEI即手機序列號、IMSI許可權）、撥打電話、定位、獲取通訊錄及照片等許可權。雖然視頻網站都表明是因為資訊安全的原因才獲取用戶的上述資訊，但究竟哪些資訊是應該由視頻網站統一採集、妥善管理，哪些是出於商業目的過度收集的，普通消費者很難區分。並且視頻網站的隱私政策均具有“半強制性”，即消費者如果想繼續使用該軟體，只能選擇同意，否則系統就會自動退出。建議工信部門進一步明確視頻網站獲取用戶資訊的內容和界限，以及投訴渠道，更好地保護消費者的隱私權。

　　視頻網站切實履行社會責任。針對體驗中發現的會員廣告特權宣傳告知不明確、默認連續包月、取消自動續費手續繁雜、部分影片會員觀看仍需付費、過度獲取用戶隱私資訊等問題，相關視頻網站要加強自身管理，嚴格執行《廣告法》、《消費者權益保護法》和《浙江省實施<消法>辦法》等法律法規，如實宣傳，並將廣告推廣中的“免廣告”“會員片庫”等會員權益真正落實到實處。同時注重用戶的知情權和個人資訊保護，在會員自動續費到期前以發送短信、電話等方式告知消費者，並在法律允許的範圍內獲取和使用用戶資訊。

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