在浙江省衢州市信訪局，何小麗的工作正變得更智慧：在日均上千條的諮詢和投訴裏，使用政務服務APP“浙裏辦”發起的諮詢有很多都能通過智慧問答自助解決。

　　記者在浙江省統一政務諮詢投訴舉報平臺上看到，一位諮詢“身份證到哪換”的江山市市民在發出詢問後，系統詳細地回復了江山市行政服務中心的地址、辦理時間等資訊。

　　“智慧問答系統真的減輕了很多工作量，對相對簡單標準的諮詢，它能比工作人員回答得更詳盡，而且是秒級回復。”何小麗説，把簡單問題交給機器智慧，讓她有更多時間和精力處理其他複雜問題。“現在還需要我人工分揀的問題，主要是涉及多部門的一些複雜諮詢。”她説。

　　衢州信訪部門一線辦事員的感受是浙江政務服務走向智慧化的縮影。2018年10月，阿里巴巴和浙江省信訪局簽署浙江省統一政務諮詢投訴舉報平臺智慧應用項目合作意向，將阿裏在服務網購消費者、商家時沉澱的智慧服務技術運用於政務服務領域，通過服務的線上化、智慧化升級，更好地為浙江老百姓辦事提供便利，2018年11月22日，“浙裏辦”中的智慧服務功能在浙江省本級和衢州市率先上線試點。

　　智慧化服務大大提高了政府的辦事效能。阿裏方面的數據顯示，從衢州試點的效果來看，原先群眾提出的諮詢需要等待回復平均時長約為2.55天，現在很多問題可實現秒級響應。

　　“群眾的諮詢或投訴也比以前更方便了。”何小麗告訴記者，以前發起諮詢或投訴需要自己填寫姓名、地址、電話等資訊，現在，原先需要填寫6個步驟的工單都能一步生成，更重要的是，原先是群眾根據問題選部門，用上智慧分派系統後，一些方向明確的諮詢和投訴可以通過系統語義分析一鍵發送至事權單位處理，減少人工干預和各部門間的流轉。

　　記者從阿裏方面了解到，截至目前，浙江省統一政務諮詢投訴舉報平臺均已完成AI智慧功能升級，而智慧客服系統和智慧分派系統的精準度將在實踐中不斷提高。通過機器學習，人工智慧可以智慧學習浙江省大數據中心的數據，形成浙江省通用政務知識庫和市縣個性知識庫，在應對問題時不斷優化和提升服務精準度。

　　這種優化也將匯集到一線辦事人員。何小麗告訴記者，通過平臺上的數據分析功能，群眾諮詢投訴舉報事項數量、形式、趨勢、熱點等都能自動生成統計，政府部門的效能指數一目了然，群眾的滿意度評價也有所提升。“現在匿名的投訴和舉報越來越少，我們可以通過群眾留下的聯繫方式更好地處理各項問題。”她説。

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