5年後，當我們見不到靠人海戰術、天天降價促銷的運營商，見不到整天高喊著要網際網路轉型的運營商，這其實是整個行業的好事。告別浮躁、告別激進、告別粗放，用匠人之心做好網路，用實業之本做好運營。中國需要一批強大的本國運營商，而這種強大，不在於政策保護下壟斷形成的壁壘而強大，更應該是回歸本質之後的簡單與篤定的強大。

　　[雲山隨筆]　從1969年第一次以5·17為“世界電信日”開始，這個日期某種層面上已經成為運營商的一個代名詞。這一天代表著通信行業的興衰榮辱，烙印著電信運營商的深深痕跡。

　　但與曾經的輝煌歷史不同，近年來，運營商可謂在網際網路大潮中頗為失落，面對網際網路公司如雨後春筍般發展，運營商被弱化、被邊緣化，從原來的全面通信服務平臺，從各類SP/C P都必須依靠的大樹，逐步轉化成普通的管道，屢屢被網際網路公司“過頂傳球”———越過運營商，直接與客戶發生關聯。同時，運營商在技術創新中也不斷被邊緣化，核心競爭力已經越來越少，設備的更新發展由設備廠商主導，手機終端的更新換代由手機廠商發力，軟體開發和完善由軟體開發公司控制，IC T整合服務由很多整合服務公司統攬，真正屬於運營商的核心能力和獨一無二的優勢是什麼？也許只有網路和龐大的客戶群體。

　　另外，運營商還在頭上戴著“壟斷”的光環，這個光環讓很多老百姓把怨氣撒到運營商頭上，網費高、服務差、網速慢等等，動不動把運營商擺在與石油石化、電力能源、銀行證券等一樣的壟斷地位。

　　這幾年來，運營商的日子可謂內憂外患，危機重重。所以運營商在這幾年一直謀求自我轉型，但無論哪家運營商的創新突破之路都難言成功。口號喊了好幾年，格局其實基本沒變。運營商的主要收入和利潤，依然來自“資訊搬運”的服務費。語音年代，搬運的是“語音”；短信年代，搬運的是“文字”；網際網路時代，搬運的是“比特”。雖然總不甘心當搬運工，但實際上，運營商淪為“資訊管道”的根本命運，從來沒有改變過。

　　這不禁讓曾經輝煌的運營商迷惘，再過5年，運營商會變成什麼樣子？

　　運營商在多年前還是很酷很炫很時尚的科技公司，那時能發個電報、打個電話、撥號上網是非常潮流的事情；但現在這些已經變成了與用煤氣做飯、用自來水洗衣、用電來開電燈一樣的生活必需品了。所以，運營商的未來回歸普通的“水電煤氣”公共事業服務主體是必然的大趨勢，只不過與後者帶有獨家生意的性質不同，電信服務領域火熱競爭的格局不會改變。而且，運營商之前賴以發展的“門檻和捆綁”手段，在越來越開放與共用的網際網路時代，也會變得越來越脆弱。比如手機之前是運營商定制的，移動的手機不能插電信的卡，電信的手機用不了聯通的服務，這是依靠人為設置門檻的方式留住客戶的“身”，卻越來越難以留住客戶的“心”，隨著類似“全網通”等開放標準逐步成為主流，運營商越來越需要回歸本質。

　　接下來運營商的路應該是逐步回歸通信的本源———“構建好網路、連接好萬物、服務好客戶、運營好管道”。這不是回頭路，而是守好根本。

　　首先，網路是運營商之本，把管道的運營和服務做到極致，做最好的公共事業服務單位，是未來運營商的首要定位。有時花哨的網際網路風口未必適合運營商，踏踏實實把信號覆蓋好，老老實實把網路維護好。同時在網路技術的演進發展上，緊隨技術發展的浪潮，不要踏錯節點，該上新技術就要馬上上，運營商一百多年來“技術驅動”的發展本質沒有改變，其他的都只是錦上添花。聯通這幾年踏錯4G的步點，付出的代價會有點大。

　　其次，運營商最大的資本是“連接”群體，龐大的連在電信網上的客戶，如同網際網路公司最看重的“用戶”群體一樣，只要有盡可能多的用戶互聯，就有發生各種化學反應且産生新的商業模式的可能。這也是目前各大運營商圈客戶的主要目的。但必須面對的現實是，“人”連接的這個市場，多年的沉澱與積累，運營商想要突然改變市場格局非常困難，無論是移動放號還是寬頻新裝，其實不斷淘洗的就是一批批價格敏感的飄忽客戶。所以，運營商要進一步擴大“連接”的範疇，下一步核心即是“物聯網”，基於物與物之間的連接，這是“人聯網”規模的數倍。三家運營商近期無疑都看到了這一點，未來在這個市場上，將有一番新的廝殺。目前看，移動在網路和産業鏈上有優勢，電信與聯通在企業客戶的行銷服務上經營更加豐富，沉澱更多。鹿死誰手，就看誰能更快佔領市場了。

　　然後，運營商最重要的日常工作就是“服務”。雖然運營商的IT計費已經不算落後，但面對客戶清楚明白的需求，依然難以讓客戶滿意。未來運營商的“服務”問題，就是簡單清晰的計費、及時快速的修障、便捷隨時的受理。把這三個問題搞定了，很多服務問題就迎刃而解。而且運營商的服務也需要順應這個開放與迅速變化時代的需求，服務如果能讓用戶自主參與，服務過程能更多對用戶開放實時查詢，甚至有些服務實現客戶端與網路端的雙向同步，對一些類似計費的問題讓客戶的手機終端參與進來作為參考或輔助，增加透明與公開度，可能會大大減少用戶與運營商之間的誤解和矛盾。

　　最後，運營商的角色是“運營”。面對龐大的客戶群，與其整天被低端客戶的價格需求牽著鼻子走，不如用心好好研究這些客戶，掌握他們的行為動向和價值訴求，把客戶的潛在需求激發出來。這都是“客戶運營”的課題。運營商的行銷一直以來以入網辦套餐的一次性行銷為主，但入網後的持續接觸與頻繁聯繫其實並不多。運營商需要對客戶增加“二次運營行銷”的成分，把客戶在網期間被壓制的管道消費慾望釋放出來，不斷提高流量性價比、寬頻速率性價比、基於智慧管道的區分速率的收費服務、雲存儲和分發的增值服務等，不斷用運營的思維激發客戶需求。

　　●雲山(資深電信業人士)