不同於瑕疵商品或明顯侵權行為帶來的侵害，有一些侵權行為更加“隱性”地存在於我們的身邊。

　　這些侵權行為或不能為消費者所認知、或不能及時引起消費者注意、或由於商家的壟斷地位而使消費者被迫接受並習以為常。

　　在2014年“3?15”到來之際，我們選擇了電信業，作為行業樣本進行觀察。在壟斷程度相對較高的電信業中，我們不難發現諸多“隱性”侵權行為。並且其中的很多“隱性”侵權行為已經長期存在。在發現和預警這些“隱性”侵權行為的同時，更深的思考存在於如何能夠切實、有效地保護消費者權益。也許，“打破壟斷，鼓勵競爭”才是破除“隱性”侵權行為存在的良方。

　　流量資費不透明

　　北京李女士最近發現自己手機的流量不明原因地急劇飆升，每天維持在100M左右，即使大部分時間呆在家裏用WIFI，也會産生數10M的流量。李女士表示，自己並未線上觀看視頻，也沒有下載軟體，只是偶爾瀏覽新聞和登陸微信，可是流量消耗始終維持高位。原先500M就綽綽有餘，現在即使升級為1G套餐，李女士中途還得續購數據包。

　　面對每天數10M甚至是上百M的流量提醒，為了搞清楚“流量都去哪兒了”，李女士找到某運營商營業廳要求查詢詳細的流量帳單。客服人員告訴她，目前只能提供總的流量消費單，並不能提供流量明細。

　　中國移動相關負責人對法治週末記者表示，為了提升用戶使用流量的透明度和便捷性，公司特別推出了“雙封頂(500元、50G)、勤提醒”等措施。而中國聯通(3.15, -0.02, -0.63%)未回應記者的採訪。

　　李女士對記者表示，用手機打電話，話單可以詳細地顯示給誰打了電話，為什麼上網流量卻無法做到這一點？不能顯示在何時與什麼伺服器發生數據交換，消費者花了大筆的錢，卻連這些流量的去向和用途都不知道。

　　【點評】運營商除了反思自己的“流量預警提示機制”是否成熟，還應該給消費者一個清晰明瞭的帳單，切實尊重和保障消費者的知情權和公平交易權。

　　簡單、透明

　　應是計費基本原則

　　目前用戶手機上網多按流量計費。不過“流量”是一個相對專業的術語和標準。一個單位“MB”到底意味著你能享用多少網路服務，登陸一個網頁、下載一首歌曲會耗費多少流量，對於普通的電信消費者而言，很難清楚地把握。可是對於這些用戶最在乎的流量明細，運營商卻“愛莫能助”。

　　對於消費者而言，流量計費的不透明也就意味著為天價流量費的産生大開了方便之門。有的手機開啟數據漫遊業務後，會在後臺産生同步郵件、GPS星圖更新等各種流量，在“天價微網志”、“天價QQ”事件發生後，出於尊重和保障用戶知情權的考慮，電信運營商大多針對國際漫遊客戶推出了免費流量提醒服務。

　　其實，對按流量計費這種欠缺透明度的計費方式，實務界曾有過突破之舉。早在2009年3月，中國電信曾推出按時長計費的方式，此舉深得時任工業部電信經濟專家委員會秘書長楊培芳的推崇。她認為簡單透明的計費應該成為運營商制定資費的基本原則。

　　不過，這種被業界稱為具有劃時代意義的計費模式，在運作不到半年的時間裏，便因為收益微薄、用戶使用習慣等因素而取消。

　　也有一些業內人士認為，“流量”可以衡量出消費者佔用網路資源的多少，按此計費更符合市場原則。其實對消費者而言，也認可“佔用資源多，付費也多”的樸素道理，只是這種計費方式應該更為透明合理，且服務應該更具人性化。否則，模糊、複雜的計費方式會讓消費者心有疑慮、提心吊膽，甚至棄之遠去。

　　為了避免天價流量費的出現，運營商除了反思自己的“流量預警提示機制”是否成熟，還應該給消費者一個清晰明瞭的帳單，切實尊重和保障消費者的知情權和公平交易權，真真正正讓消費者明明白白消費，增強使用3G、乃至4G網路的信心。

　　中國移動4G涉嫌虛假宣傳

　　今年2月底，中央電視臺報道，中移動4G廣告重點宣傳的“4G網速可達每秒100兆”中，並沒有明確指出上網速度的“兆”同包月的“兆”有什麼區別。其客服人員亦未告知兩者的差異，且稱一部600兆的電影在理想狀態下可以6秒下載完畢。

　　相關專家解釋，中國移動宣稱的理論下行速率100Mbps，意思是指理論上一秒鐘可以承載下行數據100兆比特(bit)，而平時説的下載一部600兆的電影，是指該電影的容量是600兆字節(Byte)。兩者的換算關係是，1字節=8比特。依此計算，下載一部600兆字節的電影，相當於4800比特，在4G網速下，所需時間為48秒，而不是6秒。

　　中國移動相關人士回復法治週末記者稱：“公司在推出4G服務前，對全國近5萬名熱線服務團隊進行了全面培訓，但還是暴露出了個別員工答覆客戶諮詢不夠準確等問題。”

　　【點評】“新消法規定，經營者應當要誠實信用，恪守誠信原則，要尊重消費者，對宣傳要真實準確。”

　　運營商應適度承諾

　　在3G時代遲到的中國移動，為了重新奪回市場主動權，較其他兩大電信運營商，提前佈局4G業務。

　　自2013年12月國家工信部發佈4G牌照以來，中國移動的“移動4G，快人一步，國際主流技術，4G網速可達每秒100兆”宣傳就深入人心。

　　不過，消費者的體驗卻沒有很好地印證移動的宣傳。阿里巴巴創始人馬雲就在網上發帖，表達了他對於4G的體驗：“最近一直在試用移動的4G業務，簡直令人憤怒。經常連不上不説，而且速度之慢讓我懷疑到底是不是4G。”

　　中國移動宣傳的理論峰值可達100Mbps，其實在大部分地區也很難達到，在日常使用中用戶很難感受到峰值速率。因此因廣告宣傳中的峰值速率對於用戶而言意義不大。

　　除去一些技術原因導致移動4G網路的速度難以達到理想狀態外，法律專家認為，中國移動的宣傳詞也可能涉嫌誤導消費者。

　　中國消費者協會副會長劉俊海向法治週末記者表示：“運營商的這種宣傳會誤導消費者，涉嫌構成虛假宣傳。新的消費者權益保護法規定，經營者應當要誠實信用，恪守誠信原則，要尊重消費者，對宣傳要真實準確。對於運營商而言，要量力而行、適度承諾，不能做引人誤解的虛假宣傳。”

　　擅自更改消費套餐

　　福建省福清市唐女士感覺當月話費較往常增加不少，在營業廳列印話費詳情單才發現，原先的話費套餐已被升級為更高級別的套餐。

　　在得知被“強制消費”後，唐女士與運營商聯繫，要求取消更改的套餐並賠償新增話費，不過運營商不同意退款

　　最終在市工商局調取電話錄音查證後得知，運營商變更套餐行為並沒有經過唐女士的同意。後經過調解，運營商為唐小姐取消套餐並且返還話費。

　　【點評】“新消法實施後，應當按照新消法的規定，進行一加三倍的賠償，即返還多收的款，外加再賠三倍。”

　　既是違約行為

　　又是侵權行為

　　唐女士的經歷並非孤立。記者在網路搜索發現，抱怨電信運營商擅自更改套餐的帖子為數不少。

　　湖南省物價局此前的一份統計分析報告也印證了這一點。2013年湖南省物價局發佈的《湖南省2012年價格監督檢查統計分析》報告列舉了幾種電信運營商價格違法行為，其中的典型案例包括：株洲某運營商“擅自變更用戶上網流量套餐”並偽造“變更套餐移動業務受理單”；某運營商在用戶不知情或沒簽協議的情況下，對原2G在網用戶收取3G流量費等。

　　劉俊海在接受法治週末記者採訪時表示，消費者辦理更改套餐服務，必須經過消費者申請，而且要留存消費者的身份證號碼。如果盜用消費者名義，強行為消費者變更套餐，增加消費者負擔，是一種不道德不合法的行為，侵害了消費者的知情權和選擇權。

　　對於這種行為的定性，劉俊海認為既是違約行為，也是侵權行為。新消法實施後，應當按照新消法的規定，進行一加三倍的賠償，即返還多收的款項，外加再賠三倍。

　　月末最後一天辦理業務受限

　　河北市民石先生是一家事業單位工作人員，曾在五年前開通了家庭寬頻業務，由於近期很少在家，於是在月底下午14時許前往一運營商的營業廳辦理取消寬頻的業務。不過他被告知，在每月最後一天的下午3時，公司的電腦系統會準時關閉，所以不再受理任何義務，只可以繳費。如果石先生想取消寬頻業務，只能改日再來辦理。

　　按照該通信公司的規定，用戶申請取消寬頻及固定電話業務，必須提前一個月到營業廳辦理。這就意味著如果石先生隔一天，即下個月的1號再來辦理相關手續，該月的寬頻費他還得接著交。

　　中國移動相關人士告訴法治週末記者，移動用戶可以在每月的任何一天辦理停機服務，但是在每月的最後一天部分套餐無法進行更改。“這是由於月底系統要進行結算處清算等，這一做法也是為了確保計費準確和客戶體驗。”不過中國移動稱，客服會在月底前對客戶推送短信提示，提醒用戶儘量避開最後一天辦理套餐變更。

　　截至記者發稿，中國聯通方面未回應記者採訪要求。

　　【點評】“消費者應該隨時都能辦理套餐服務，今天變更就可以從今天生效，沒有説這個月更改下個月才能生效這麼一種説法，更沒有説系統收錢可以，變更服務就不可以的説法，這些都屬於霸王邏輯。”

　　霸王邏輯在作祟

　　其實，石先生的經歷非常普遍。“該活動當月申請，下月生效，月末最後一天不能辦理”、“每月月末最後一天00：00至24：00不能辦理套餐變更業務”、“每月月末最後一天19：00無法辦理。”類似這樣的表述屢屢出現在移動運營商的業務辦理規定中。

　　每月最後一天除了繳費外，為什麼辦理其他業務有諸多限制？有運營商給出的解釋是：“月底要結賬，各營業廳的電腦系統將關閉。”或者“辦理套餐變更需要時間處理，最後一天不受理這樣的業務。”

　　“消費者應該隨時都能辦理套餐服務，今天變更就可以從今天生效，沒有説這個月更改下個月才能生效這麼一種説法，更沒有説系統收錢可以，變更服務就不可以的説法，這些都屬於霸王邏輯。”中國消費者協會副會長劉俊海向法治週末記者表示。

　　劉俊海認為，這種託詞與其説是運營商的系統軟體無能，不如説是見利忘義的經營理念作祟。市場經濟就是要讓市場發揮決定性作用，但是決定性作用的主體是兩個：一個是企業，一個是消費者。市場説了算不等於企業一方説了算，他應該是企業和消費者共同説了算，兩者相比較而言，更應該是消費者説了算，市場經濟歸根到底是消費者説了算的經濟。

　　吸費軟體

　　山寨手機一度是吸費軟體扎堆的重災區。一些外觀時尚、功能齊全的山寨機緣何價格低廉，就在於這些手機中大多預裝有吸費軟體，在用戶不知情的情況下偷流量、扣話費。

　　近幾年來，吸費軟體也開始盯上了合約機。福州市民林女士表示，自己的三星合約機開始使用後，每個月的話費均為100左右，但是上個月莫名其妙光流量就被扣了500多元。

　　因為自己從來不上網，這樣高額的話費讓林女士非常警覺，所以她就到運營商處交涉。幾經交涉後，運營商承認可能是其中的預置軟體後臺運作導致的，於是向林女士退還了流量費。

　　儘管交涉還算順利，自己的損失得到了賠償，但是讓林女士擔心的是，這款手機以後會不會再出現同樣的問題，因此她只能關閉數據業務功能，如此一來高端大氣上檔次的智慧手機幾乎變成了2G的手機。

　　【點評】吸費軟體大行其道，致使用戶流量和資費無端“蒸發”，消費者的知情權的公平交易權受到了嚴重侵害。

　　須明示吸費軟體的收費明細

　　近日，歐盟委員會在總部布魯塞爾召開商討會，邀請了世界各大手機軟體製造商和行銷商一同討論關於內置收費的問題。會上歐盟委員會方面特別強調：軟體銷售商不得以任何形式的手段欺騙或誤導消費者，也不能用虛假廣告和活動促銷作為幌子煽動消費者購買某款軟體。如果有內置收費，銷售商則必須在銷售頁面明確聲明各項費用的具體款額，讓消費者明確知道享用一款軟體到底要付出多少成本。

　　而在國內，為了解決目前國産手機中存在的應用預裝亂象，2013年11月，國家工信部開始實施《關於加強移動智慧終端進網管理的通知》(以下簡稱《通知》)，《通知》明確規定，未經用戶同意，生産企業不得在移動智慧終端中預置收集修改個人資訊的、消耗流量的、損失費用的、洩露資訊的、影響正常功能或通信網路安全運作的軟體。

　　中科院計算技術研究所高級工程師羅海勇曾表示，製作惡意軟體投入很少，租用一個伺服器一年才幾千元，但年收入可達幾千萬元，“這比販毒的利潤都高”。

　　去年9月深圳市中院審理一起惡意竊取用戶手機話費的案件，涉案公司通過在用戶的手機內植入惡意扣費軟體，在不到兩年時間裏，竊取用戶手機話費6000余萬元，這一方面佐證了羅海勇的結論，另一方面更讓人們對吸費軟體充滿了警惕與恐懼。

　　正是這比販毒還高的利潤吸引著手機生産廠商、和電信增值服務提供商(Service Provider，縮寫為SP)“前仆後繼”地投入這一行當，長此以往，這已經形成了一條收益頗為可觀的非法利益鏈條。

　　吸費軟體大行其道，致使用戶流量和資費無端“蒸發”，消費者的知情權的公平交易權受到了嚴重侵害。2010年年底，工信部就聯合國家工商總局下發《關於進一步整治手機“吸費”問題的通知》，相關作為雖有收斂，但是除草難除根，春風吹又生。

　　即使身為中國消費者協會副會長，劉俊海也曾受到吸費軟體的困擾。此前他曾用積分兌換了某運營商的定制手機，結果裏面預裝了不下20款軟體，很多軟體用處不多，但是卻不能卸載，且時常會出現提示，稱自動更新完畢。這些預設軟體直接導致用戶流量飆升，客戶“被消費”仍渾然不知。這些軟體若要刪除，只能刷機重裝，而一旦刷機則運營商不再保修手機。

　　劉俊海表示，手機生産廠商將吸費軟體裝到運營商擁有控制和管理能力的手機上，由此對消費者造成的損失，作為運營商也要承擔責任。

　　此次《通知》能否斬斷盤亙在這個行業中的利益鏈條，起到釜底抽薪之效，還有待觀察。