隨著315消費者權益日的臨近，消費權益、服務品質等問題再一次受到社會各界關注。作為國內最大的家電及消費電子零售企業，國美電器的服務品質問題更是輿論關注的焦點。

　　近日，中國經濟網記者統計發現，從2013年3月15日至今，國美已被曝光十數起投訴，其中既有對線下實體店的投訴，也有針對國美電商平臺——國美線上的投訴。而投訴問題從國美標錯産品價格、出售假酒到虛假宣傳、消費欺詐不一而足。值得注意的是，在這些投訴中，關於國美電商平臺的投訴佔了絕大多數。

　　一位電商人士稱，網上購物已經逐漸成為消費者購物的主要渠道之一，而在傳統零售商向電商領域轉型的過程中，企業更應該重視消費者的購物體驗和反饋。消費者購買産品中可能會無法避免的遇到各種問題，但企業應該積極採取補救措施，並吸取教訓為消費者創造良好的消費體驗，而非消極應對、敷衍了事。否則，即便是傳統零售商巨頭也可能在電商領域折戟沉沙。

　　對此，中國經濟網記者致電國美電器相關部門負責人，對方以“開會”為由要記者稍後聯繫，但此後記者又數次致電，均無人接聽。

　　國美被指把顧客當傻子 同一商品隔天漲300

　　2013年7月29日，據長江商報報道，“週末還是3699元的電腦，轉天就提價300元”。日前，武昌某高校學生小陳致電本報質疑國美促銷玩貓膩，“説好持續18天的活動，事實上只有週末2天”。此外，小陳還反映國美線上熱賣促銷電腦均顯示“無貨”。

　　經長江商報記者調查發現，除以上問題外，國美曾提出的“雙線同價”(即國美門店和國美線上統一價格)也並不靠譜。對此，武漢國美市場部負責人周微解釋，國美線上並沒有實施“雙線同價”的活動，僅僅只是電商與實體店的比價。

　　為此，湖北卓創德賽律師事務所律師陳文表示，“國美這樣做缺乏誠信，消費者遇到此類問題可向消協投訴，找工商部門進行處理。”

　　武漢市消協商品服務監督與消費指導部李國安表示，國美此舉是模糊概念，對消費者不誠信。

　　6·18活動買到老款iPad 國美被曝虛假宣傳

　　據經濟之聲《天天315》報道，2013年6月18日，大連的薛先生從國美線上購買了一台平板電腦。據薛先生稱，當時發現在國美線上的首頁上很醒目的寫著，最新款的蘋果平板電腦3333元起，價格十分誘人。

　　然而，平板電腦使用不到一個星期，薛先生發現，自己買到的並不是最新型號的iPad，也就是目前市場上通稱的IPAD4──蘋果第四代平板電腦，而是跟這款外觀，尺寸完全一樣的IPAD3。事後，薛先生注意到，在當時促銷頁面的産品介紹中，所使用的只是IPAD這個字眼，並沒有提到這款電腦究竟是屬於哪一代産品。

　　國美回應稱，這個事情沒説是iPad4，也沒説是iPad3，在網站上是以一個The new iPad這樣的英文來體現的，沒有第幾代的説明。

　　薛先生認為，國美在銷售這款平板電腦時有誤導消費者的嫌疑。此外，在這款産品的價格上也使用了和最新款iPad4相近的價格，而實際上，目前這款IPAD3在蘋果的官方網站上已經下架並且停止生産了，即便網上這款産品仍然在銷售，價格也都在3000元以下。

　　另外，薛先生還發現，在”6.18”大促銷中號稱全網最低價的這款蘋果産品，竟然在活動結束之後又降低了200元，顯然不符合宣傳中所説的最低價的承諾。

　　搶購活動設誘餌 “系統出錯”拒認禮券承諾

　　據大洋網報道，2013年9月8日晚上8點多，來自廣州的消費者何敏經網友提醒，得知國美線上正在舉行“金秋夜總惠”活動，據稱是“減完再返、全月價保”，並且在訂單上還顯示贈送“紅券”的資訊。

　　等訂單進入“訂單完成”狀態後，何敏發現，國美線上的“紅券”沒有按照正常的流程返回到他的個人賬戶中。更令何敏驚異的是，9月10下午，國美線上主頁上發佈了一則公告稱，“購物車內自動出現若干200或500元的贈券資訊”的原因是“頁面呈現問題”，同期進行的“夜總惠”金秋讓利搶購活動“並無這兩種金額的贈券活動”。

　　與何敏一樣，9月8日晚上，四川的消費者劉泓也深受國美線上優惠資訊的誘惑，當晚下了一個總價為1015元的訂單(訂單號為3979318228)，訂單經過“立減100”元的程式後，劉泓最終得繳915元。據國美線上的訂單狀態上顯示，9月9日，此訂單已是“訂單完成”狀態，訂單上也寫明劉泓獲得5張單價為500元的紅券。

　　據“訂單跟蹤”資料顯示，9月9日18點20分，訂單“4171580604”的配送單已生效；可是神奇的情況發生了，劉泓説，“手機訂單在揀貨的時間內被取消了，同時國美把我的返券也刪除了”：當晚的20點43分“配送單已取消”，一分鐘過後的20點44分，“訂單已取消”。而且“訂單取消後，本應該自動返回到帳戶中的2600元紅券，已經被國美單方面刪除”，劉泓説自己的損失是“2600元紅券+支付寶支付的26元”。

　　對於消費者反映的事情，國美線上回應稱，“沒有侵害消費者的利益”，出於客戶體驗的考慮，國美線上也在積極的補券。

　　促銷玩貓膩 國美線上私自更改活動規則

　　2013年09月24日，據中國電子商務研究中心報道，國美線上晚上進行促銷，在訂單中顯示了返還購物紅券的金額，消費者在第二天電話諮詢了客服，確定訂單的返還券額為5600，但是國美隨後改變活動規則，只返還100的紅券。消費者要求國美對此事給出合理的解決，諮詢電話客服時，找不到客服部領導，多次電話都説正在開會，每次都是儘快解決，一直拖延。

　　中國電子商務投訴與維權公共服務平臺工作人員第一時間把問題反饋給國美線上，截止發稿時間，國美線上方面沒有任何回應。

　　對此，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺表示，消費者在投訴與維權過程中遭遇的拖延散漫的服務態度，以及他們在維權時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足於解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務品質，杜絕此類投訴的發生。

　　電視螢幕有裂紋 河南家電協會稱國美欺詐

　　2013年10月31日，據大河網報道，河南消費者在鶴壁市國美店開業之際抽獎抽中一台55英寸的康佳液晶電視。當日，按照國美電器的相關規定，消費者繳納了獎品所得稅1680元。數日後，消費者到國美電器提貨，因發貨人員催的急，加上消費者對“國美”的信任，所以並未當場驗貨。之後，消費者就將電視放在空閒的房間，準備給侄女當嫁粧，一直未拆封。

　　2013年5月，消費者卻發現電視螢幕上居然從上到下有一條黑色的裂紋。消費者隨即與國美電器聯繫，鶴壁市康佳售後的工作人員前來檢驗，説這種情況需要更換螢幕，費用約3800元。但是，他們認為電視螢幕的裂紋係外力所致，不在保修範圍，維修費用由消費者自己承擔。

　　鶴壁市國美電器的賈店長認為，時隔一年半，電視一直被放在地下室，期間電視是否被撞壓過，他們並不清楚，而且電視已經不在免費保修範圍之內，換屏仍需靖女士付相應的費用。

　　河南省家用電器協會常務副會長兼秘書長劉鎖柱表示，協會多次與康佳廠家和國美電器進行協商，均沒有結果。根據河南省家電行業誠信自律公約條款，國美和康佳對消費者屬於欺詐行為，誠信經營嚴重缺失，售後服務態度惡劣。作為協會，希望國美電器和康佳廠家積極主動處理好糾紛，給消費者一個合理的説法。

　　國美線上出售五糧液假酒 消費者投訴無門

　　2013年11月15日，據中國網報道，9月14日，姚女士在國美線上下了兩個訂單，購買了一箱6瓶貨價為3894元的五糧液經典系列酒打算中秋節自用，發貨為第三方。

　　2天后(9月16日)姚女士就收到了3個包裹，然而讓她沒想到的是，包裝用的竟然不是五糧液箱子。姚女士稱：“打開其中一個包裹，還發現有漏酒現象。”隨即，姚女士致電國美400服務電話要求退換貨，對方以非品質問題為由拒絕。同時國美表示，可提供第三方電話，讓姚女士聯繫發貨方解決。姚女士仍然得到了第三方的拒絕退換的回復，據姚女士表述，第三方拒絕理由是，商品已簽收就不能退了。

　　退貨無門的姚女士隨後發現，自己收到的貨不僅有漏酒，瓶蓋還有磨損且2瓶酒的生産日期還不一致。姚女士對酒的品質也起了疑心。幾經輾轉，10月23日，五糧液公司開具鑒定報告認定姚女士購買的五糧液經典系列酒為假酒，同時浦東新區酒類專賣管理局于當日沒收了該假冒偽劣酒。

　　酒的鑒定報告出具以後，姚女士多次聯繫國美方，然而，對方一口拒絕承認自己所售商品為假並以在核實情況為由一拖再拖。

　　中國網記者撥通國美售後400服務電話，相關人員告訴記者：“庫巴網提供商品均有第三方提供發貨和售後，如有任何問題請撥打商品頁面上提供商家電話直接聯繫。”

　　斷貨空氣凈化器仍在出售 律師稱國美違約

　　據青年報報道，有消費者于2013年12月8日在國美線上網上荀紫電器專營店下單購買一台夏普空氣凈化器。下單付款後，訂單一直處於“揀貨中”。

　　消費者稱，他到12月10日才等來發貨商劉先生電話，對方稱無貨，建議他改買另一款凈化器。在他沒有同意，也明確不願退款情況下，商家要他繼續等到月底。12月16日，記者聯繫劉先生，他説，該款空氣凈化器供不應求，已經斷貨，由於業務量大，才沒有及時將斷貨産品從網上下架。記者登錄網站後發現，潘先生購買的那款空氣凈化器目前已處於缺貨狀態。

　　上海申駿律師事務所趙星海律師認為，消費者通過網路向商家購買産品，從消費者成功付款開始，雙方就形成了一種買賣合同關係，商家應積極履行其合同義務，及時向消費者送貨。本案中，商家沒有及時發貨，就是一種違約行為，應該承擔違約責任，若消費者因此受到損失，商家應該按實際損失原則向消費者進行賠償。

　　網購手機簽收未驗貨 消費者收到空盒子

　　據紅網報道，2013年12月18日，山東濟南消費者在國美線上網上商城花費4399元，訂購了一台16G版本的黑色IPHONE5。12月21日中午，配送員通知她到單位一樓傳達室收貨。她查看包裹外表完好，遂刷卡支付貨款，並在快遞單上簽字確認收貨。“還沒等我來得及拆封驗貨，配送員就騎著電動車走了。我當時想著國美線上是知名電商，不會有什麼問題。”

　　結果，她拿著包裹回到二樓辦公室拆封，發現自己收到的竟然是一個空盒子——包裝盒內除了有一個USB轉接頭，手機和其他配件卻不見蹤影。情急之下，她立即撥打國美線上售後客服電話。客服人員登記她的來電資訊後，表示會轉交貨運部門跟進處理此事。

　　紅網記者就此事聯繫國美線上，工作人員對此表示，顧客在收貨時支付了貨款，並在快遞單上簽字確認收貨，從嚴格的法律層面上而言，這代表顧客已經收到所購買商品。

　　39天退貨保障成空 消費者投訴國美

　　據人民網溫州頻道報道，溫州市民李先生反映稱，溫州市區蓮花路大南國美電器店存在消費欺詐行為。

　　2014年2月4日，他路過蓮花路大南國美電器店，看到店墻上寫有“39天退貨保障”字樣，於是購買了一個佳能PowerShot SX50 HS照相機。相機買回後，李先生覺得相機操作複雜，不適合自己這個79歲的老人使用。

　　2月7日，李先生來到蓮花路大南國美電器店想要求退貨。國美電器店員説，相機已開封，不予退貨。

　　隨後，李先生向鹿城區工商局投訴。他認為蓮花路大南國美電器店未能履行“39天退貨保障”承諾，營業員開封相機時也未告知開封後不能退貨，未盡告知義務，存在欺詐消費者行為。

　　2月11日，鹿城區工商局立案。經協商，蓮花路大南國美電器店同意李先生更換同等價值商品，但不予退貨。

　　國美相關負責人稱，要退貨，“肯定是出現品質問題”，“不可能是無條件退貨”。對於“39天退貨保障”僅6個字的廣告宣傳，存在誤導、欺詐消費者的指責，上述負責人表示不能接受。他説，這應該是個別消費者的誤解。

　　買家買到返修機 國美疑涉欺詐

　　2014年02月21日，據財經網報道，近日有網友反應，其在國美線上平臺某手機專營店處購買的手機疑似返修機，手機內含有撥打記錄，以及他人拍攝的照片，同時賣家存在虛開發票，偷稅漏稅等行為。經過交涉，國美拒絕退貨，並且不對該手機品質做出擔保，網友稱國美線上的行為欺詐了消費者，且不擔當責任，要求依法予以賠償。目前國美線上尚未做出進一步回復。

　　産品標錯價格 消費者指其店大欺客

　　2014年03月01日，據江蘇廣播網報道，2013年底國美電器的網上商城推出優惠促銷活動。於是，南京市民滕先生於通過線上付款搶購了兩台格力空調。沒想到，第二天，國美電器的客服三番五次打來電話，通知他取消訂單。理由是，工作人員標低了空調價格。 滕先生稱：“國美不講信用。他們跟我們是這樣子講的，這空調價格標錯了，叫我們退款。退不退款反正都發不了貨，威脅消費者。”

　　隨後，滕先生聯合同樣參加了此次促銷活動的其他消費者，向南京市淮海路工商所投訴維權。

　　經工商部門協調，國美電器答應按原價發貨。但沒想到，麻煩又來了。滕先生的父親滕大爺告訴記者，當初購買空調時，自家的新房子正在裝修，兒子只好把送貨地址填寫在了自家老房子所在的太平南路。後來，直到新房子快裝修好了，還是沒有發貨。考慮到安裝方便，他向國美提出申請，要求直接把空調送到新房子的所在地，但遭到了拒絕。滕大爺認為，國美電器店大欺客。