易語驚人

　　電信運營商甚至一些國企如何重新贏得民眾的“信任”與“熱愛”？我想，就是“強化網際網路思維”，網際網路思維的核心宗旨是“一切以用戶為中心”。

　　這幾天，貴為全球第一大行動通訊運營商的中國移動似乎也正體驗著“弱勢群體”的感覺，輿論場對其一邊倒的聲討令其頗為狼狽與無奈。

　　引發輿論聲討的導火索有二：其一，一位女網友在個人微網志上聲淚控訴，本月十好幾天在國外，取下SIM卡並未使用，仍被中國移動偷跑流量消費了數百MB；其二，中國移動公佈今年前三季度財報，凈利潤實現854億元，相當於每天凈賺3億。

　　一邊是“流量偷跑”，一邊是“日進3億”，本就是一半火焰一半海水，再假若把火焰與海水聯繫起來思考，民眾的觀感之差更是可想而知。

　　事實證明，“流量偷跑”其實是一起烏龍事件。女網友出國期間的確拔了中國移動SIM卡，但是又插進了一張西班牙電信SIM卡，所以，360監測到的數百MB流量消費的確存在，但是，這筆賬應該算在西班牙電信頭上，中國移動真冤。

　　另外，如果説中國移動“日進3億真土豪”，那麼同期公佈財報的還有阿里巴巴，截至今年9月30日的2016財年第二季度，阿里巴巴實現凈利潤227.03億元，相當於每天凈賺2.5億。有趣的是，民眾以及輿論對阿里巴巴的“日進2.5億”普遍表現出拍手稱快。

　　為什麼一個甚至未經認證的女網友隨便發一條未經證實的控訴微網志就能引發輿論一邊倒般的軒然大波？為什麼中國移動官方微網志的解釋卻被認為是越描越黑？

　　為什麼一家全國人民擁有的國營企業“日進3億”遭到眾多民眾的質疑？而一傢俬營企業“日進2.5億”卻被廣為稱道？

　　説白了，民眾的邏輯似乎就是：運營商利用壟斷搞資訊不對稱，為了日進鬥金該扣的扣不該扣的也扣。

　　但是，千萬不能指責民眾無知。

　　我想，問題的根結在於“信任”與“熱愛”。換句話説，因為存在壟斷，電信運營商甚至一些國企沒有得到民眾的“信任”與“熱愛”，與此同時，因為，技術進步便利了民眾和降低了交易成本，民眾更“信任”與“熱愛”阿里巴巴、騰訊以及百度等企業。

　　羨慕嫉妒恨？無意義！

　　那麼，包括電信運營商甚至一些國企如何重新贏得民眾的“信任”與“熱愛”？

　　我想，就是“強化網際網路思維”，網際網路思維的核心宗旨是“一切以用戶為中心”。民眾認為你搞壟斷，那麼你就應該加快引入民營資本進一步深化市場改革；民眾認為你搞資訊不對稱，那麼你就該加強資訊透明度。説穿了，流量用了多少，話費高不高，並不是技術上的問題，而是有沒有改革的決心，作為國企有沒有和民眾分享市場紅利的意願。

　　□李易（知名網際網路學者）