移動轉售業務試點以來已經起到了繁榮市場、促進創新、降低資費、增加用戶選擇權等效果，同時，宣傳不規範、服務滯後等問題也逐步顯現。那麼，當前虛擬運營商的服務現狀如何？到底存在哪些問題？這些問題産生的原因是什麼？監管如何促進行業健康發展？筆者經過調研試圖找到答案。

　　服務多元化，市場活力強

　　隨著前後42家移動轉售企業陸續進入我國通信市場，目前虛擬運營商用戶已破百萬，雖然整體規模不算大，但其引發的“鯰魚效應”已初步顯現，在促進業務和服務多元化的同時，豐富了用戶選擇，提升了用戶預期，倒逼企業提升服務品質。

　　從企業的經營角度來看，多數轉售企業仍主打“低價牌”。轉售企業的業務定價依賴於基礎運營商提供的批發價，因此轉售業務資費優惠幅度實際非常有限，但為了快速吸引用戶，轉售企業不惜“賠本賺吆喝”，拋出“免費”品牌以外，還推出購物送話費、話音流量互轉以及多用戶共用套餐等多項業務，實質上是通過低價吸引用戶，搶佔市場。

　　從市場的反應角度來看，轉售企業的鯰魚效應不可小覷。一方面，轉售企業的靈活定價模式被基礎企業效倣，流量銀行、流量轉贈、流量不清零等做法已不鮮見。另一方面，我國行動電話普及率已達到95%，北上廣等一線城市更是超過或接近150%，而這些區域也同時是轉售試點的主要地區，這些城市往往會同時存在幾十個經營主體，用戶市場的爭奪十分激烈。

　　宣傳不宜誇大，服務尚須加強

　　結合業務體驗及申訴案例分析，目前移動轉售企業的服務問題主要表現在以下方面：

　　一是誇大宣傳。通信服務和運營是個龐大的系統工程，需要前臺市場推廣與後臺服務能力等各環節的緊密配合。當前轉售企業的更多精力放在前臺“低價、免費、自由”等行銷宣傳方面，而對後臺業務運營系統能力的打造相對投入不足。個別企業存在隱瞞限制條件、過度宣傳免費和低價的情況。在2014年第四季度移動轉售企業的用戶申訴中，70%以上與轉售企業誇大宣傳有關。

　　二是後臺服務支撐能力薄弱。通過業務體驗發現，某些企業“流量無限制轉贈、套餐自由變更”等服務難以實現。某些轉售企業客服熱線接通率低、客服人員不夠專業、投訴處理效率低。目前，多數轉售試點企業大多不設實體營業廳，用戶只能通過客服熱線或網上客服進行諮詢及投訴，一旦客服出現問題，極易導致矛盾激化。資料顯示，部分國外監管機構要求轉售企業在每個城市設立一個客服中心處理用戶問題，這類做法可參考借鑒。

　　三是網廳服務流程不夠規範。通過對多家轉售企業網站的體驗，發現部分企業網上營業廳入網支付前缺少主動提示服務協議環節。通過轉售企業網上營業廳選號入網服務進行體驗，個別轉售企業在用戶支付入網費用之前，未主動彈出服務協議，甚至無處可查協議內容，一旦用戶支付成功後發現協議中存在個別無法接受的條款，將很容易引起糾紛。

　　四是用戶協議有待完善。大部分轉售企業用戶需通過網際網路辦理業務，其電子版的用戶協議同樣具有契約作用，但個別企業網上營業廳用戶協議中存在不規範條款。如某企業用戶協議中要求用戶必須接受“企業單方面在任何時候不經任何通知的變更、暫停、限制、終止或撤銷服務”，存在對用戶知情權、選擇權、公平交易權的侵害可能。同時，用戶協議中對用戶資訊保護條款缺失的情況也比較普遍。

　　將用戶滿意度測評作為監管抓手

　　調查顯示，用戶不願嘗試轉售業務的原因有很多，如服務能力薄弱、號碼不識別等，有些則是對監管部門提出的要求，如監管不到位、企業退出後的用戶善後問題等。隨著試點的不斷推進，政府從準入到事中事後監管的責任更加突出，提出監管建議如下：

　　一是督促試點企業提升電子渠道的服務能力。電子渠道是轉售企業與用戶對接的主要界面，電子渠道的服務能力在一定程度上代表了轉售企業的服務水準。因此，要加強對電子渠道的監管，加強對網上營業廳、客服熱線的管理。比如網上資費公示等，確保用戶知情選擇；對客服熱線的接通情況及問題解決能力需強化；暢通用戶投訴渠道。

　　二是規範試點企業的服務協議和行銷行為。考慮到轉售企業剛剛起步，可通過組織行業內的培訓交流、企業座談，進行服務經驗傳遞和資訊共用，督促企業提升服務能力。同時，開展多方面的服務能力檢查，幫助企業搜尋問題、彌補短板。進一步規範企業服務協議和市場行銷宣傳推廣行為，確保用戶知情、消費透明，樹立行業誠信形象。

　　三是超前考慮試點企業的服務承接方案。試點中後期以服務履約、善後預警為主。由於轉售企業退出成本相對較低，試點中後期可能退出市場，監管部門需提前細化轉售企業用戶善後安置的工作要求，明確基礎企業和轉售企業各自職責。同時，轉售企業用戶協議中應明確協議終止相關條款，避免轉售企業退出市場時發生群體性事件。

　　四是以用戶評價為導向提升行業服務水準。通過用戶跟蹤調查、用戶數據專題分析，開展針對轉售企業的用戶滿意度專項測評，將用戶評價直接納入對移動轉售企業的評估，真正成為監管的有效抓手。以用戶評價和政府監督相結合的方式進行檢查，對企業進行更加科學合理評價的同時，進一步提升行業服務水準。（中國資訊通信研究院 王鈺錚）