本報記者 譚楚丹 深圳報道

　　自2012年監管層允許網上開戶後，券商積極佈局網際網路領域，但經歷一番跑馬圈地，配套服務如何跟上導流速度、如何留住用戶成為現階段發展面臨的問題。

　　21世紀經濟報道記者從多家券商了解到，券商開戶量速度明顯增長，源於年輕化網際網路用戶的增加。但新客戶具有資産規模小、投資經驗不足的特徵，傳統的投顧服務方式往往難以覆蓋這類群體。如今，網際網路化投顧服務已經成為證券網際網路的新命題。

　　券商網際網路跑馬圈地

　　據21世紀經濟報道記者了解，券商導入流量手段多從財經門戶網站、搜索引擎、應用市場、金融機構APP進行。

　　據國信證券電商部人士向21世紀經濟報道記者介紹，公司導入流量的方式覆蓋網際網路全渠道，比如搜索、廣告平臺、自媒體、應用平臺，從目前效果來看，其中應用市場的貢獻佔比較大。

　　中山證券在渠道引流合作方面發展得比較早，中山證券網際網路金融部負責人也透露，其主要通過證券、財經、理財相關類等網際網路渠道導流客戶，合作渠道涵蓋同花順、大智慧、騰訊自選股等網際網路主流企業。

　　在2015年“一人多戶”政策放開、牛市啟動等機遇下，券商通過網際網路戰略積累客戶資源成效顯著。以廣發證券為例，公司2015年新增開戶數有超過29%來自於網際網路引流。公司的網上自助開戶數佔總開戶數的比例由2014年的48.79%增至2015年的93.62%。

　　華泰證券的“漲樂財富通”移動終端在2015年客戶開戶數238.82萬，佔公司全部開戶數的 89.97%。平安證券以開戶APP為核心，將客戶從130萬增加到將近700萬的用戶規模。

　　多家券商人士均指出，這些新增的用戶群體，呈現年輕化的特徵。中山證券通過大數據對渠道引流客戶進行分析，發現網際網路客戶共同特點表現為，資産規模相對較小；活躍度高、週轉率較高；年輕化，以80後、90後為主，缺乏投資經驗。這些特點決定了對線上客戶需要提供更專業化的投資諮詢服務；而這類群體也更偏重於接受線上服務。

　　然而有業內人士反映，儘管券商網上開戶“熱熱鬧鬧”，但有效戶數較低。

　　華南一家券商網際網路金融人士向21世紀經濟報道記者分析表示，主要有兩點原因。“第一行情不好，客戶炒股的主觀意願不強，即便是開戶了，有效戶率並不高。第二與渠道有關，有的渠道與金融相關性不大，若把這些渠道也列為券商跑馬圈地範圍，也會導致較低的有效戶率。”

　　網際網路投顧服務成新命題

　　在高速增長用戶量的背後，券商的配套服務如何跟上節奏是不少券商面臨的一大問題。但不同券商對於如何增強服務，會有這自己的思考。

　　受訪時，國信證券電商部人士強調，“公司不存在‘服務跟不上’問題。國信證券除了高端投顧服務以外，普通交易客戶的標準化服務多年前已經搬到線上了，而且非現場業務辦理也基本上搬到線上。”

　　國信證券電商部人士表示，由於券商的投顧力量有限，券商往往把投顧資源配備給投顧服務簽約客戶或高凈值客戶。

　　“目前行業上即使有覆蓋普通交易客戶群體的投顧服務，大多是智慧投顧、投資策略和組合，但新增用戶對這些産品理解不夠，有選擇困難症。事實上，我們覺得普通交易客戶最缺的並不是自動化的投資組合服務，他最基礎的需求是對整個市場的交易規則和風險的理解，在實操中遇到問題轉到線上客服諮詢。”

　　“我們發現，客戶常見的問題是‘股票能不能漲？這只股票能不能買？’選股策略的需求是需要專門的一對一服務。我們國信證券的投顧資源專門針對這塊，推出投顧服務個性化APP，比如金融礦工。”

　　在該人士看來，投顧服務並非智慧化就能解決問題；“如何通過網際網路方式提升對投顧的支援和工作效率，這是關鍵。”

　　據了解，金融礦工包含“投資組合跟隨服務”與“社區”兩大核心業務。通過“投資組合跟隨服務”將“炒股”拆分為 5大模組，分別是選股、擇時、評價、交易、風控。以交易模組為支點，打通組合與交易賬戶，提升用戶享受組合服務的效率。其中，選股、擇時由投資組合完成，金融礦工組合商店支援投顧的模擬基金、量化組合，以及國信實盤炒股大賽選手接入，開放性的組合商店可以豐富專業服務資源。評價模組以數據挖掘技術，分析組合歷史數據，遴選優質組合 ，向合適的客戶個性化推薦合適的組合，經過優選的組合表現比平均水準高25%以上。

　　針對如何增強服務的問題，中山證券網際網路金融部負責人則表示，首先，系統的架構設計與建設要保障安全性與便利性，“其次，完善投顧及服務産品體系，讓投資諮詢服務以更加網際網路化的方式呈現給客戶，給客戶提供投資專業化指導。打造高品質的客戶服務平臺，讓客戶享受到快速、專業、便利的客戶服務。豐富金融産品品類，形成多層次的産品體系，為客戶提供更多的理財選擇。”

　　中山證券的具體動作是推動工具類産品移動化，比如開發一站式綜合金融服務平臺“中山證券App”；針對移動展業推出行銷工具“展業寶”；針對需求推出理財産品“現金通”，和針對融資需求推出融資産品“小融通”。

　　廣發證券也圍繞投顧服務進行創新設計，2015年推出“金鑰匙”與“理財網店”。“金鑰匙”系統是將線上客戶需求與線下分佈在全國各地的公司超過7000名專業顧問進行實時對接，提供7×24小時秒級響應的“有問必答”服務，類似滴滴打車模式。

　　“理財網店”平臺則讓客戶經理和投資顧問在理財網店構建個人的理財網店，生産資訊、服務産品，以點對點的方式為平臺用戶提供服務，店主可以獲得店舖收益，以此獲得服務人員個人積極性和客戶服務品質的雙重提升，截至2015年底，理財網店已開通店舖5219家。