3月22日，“途牛•首航戰略合作暨途牛春季産品發佈會”在北京舉行，發佈了途牛會員服務品牌“途致”。途牛旅遊網CEO于敦德表示，服務是線上旅遊企業的生命線，2016年，途牛將從服務標準、會員權益、服務平臺等方面入手，全面升級會員服務。途牛旅遊網會員事業部副總經理徐娟分享了途牛會員服務體系的運作模式，同時宣佈途牛將在3年內建設1萬人的會員服務團隊。

　　發現服務痛點 建立會員服務體系

　　隨著中國經濟的發展，大眾旅遊消費時代已經到來，根據國家旅遊局近日發佈的數據，2015年中國的出遊人次高達41.2億人次，旅遊産業對GDP綜合貢獻達到了10.1%。雖然旅遊行業的規模體量不斷擴大，但是旅遊服務當中仍然存在著一些痛點，比如一次性服務的問題，傳統的旅遊服務都圍繞訂單進行，訂單結束服務也就結束，出遊後的服務缺失，讓旅遊成了一次性消費。

　　正是看到了旅遊服務中的痛點，途牛早在2012年就開始著手建設會員服務團隊，為星級會員提供一對一的專屬旅遊顧問服務。“早期，會員服務團隊人數不到一百人，人手極為緊張，但我們始終認為這項工作至關重要，是客戶服務中非常關鍵的一環。和出遊前、出遊中、出遊後客服不同的是，會員服務團隊將在用戶出遊歸來以後，持續給他們提供相關的旅遊服務，真正成為客戶長期的旅遊顧問。會員服務不是只做一錘子買賣，而是持續關注會員需求。”徐娟介紹。

　　在這樣的理念指導下，經過3-4年的發展，途牛已經形成了獨樹一幟而且完善的會員服務體系。

　　客戶體驗提升 會員服務體系飛速發展

　　自2012年以來，途牛的會員服務體系迅速發展，客戶體驗不斷提升，兩者正日益呈現出相輔相成的螺旋式上升趨勢。用戶在成為途牛的會員後，會員服務團隊的旅遊顧問通過與用戶的積極溝通，可以在第一時間掌握用戶需求，比如用戶的年齡、喜好、家庭情況，用戶對産品的具體的要求，並利用大數據和用戶畫像系統，對用戶進行標簽化分類，具象出會員類別，包括親子、老年遊、蜜月等等，每一個類別都有自己的特徵。用戶在之後的出遊中，就不用每次都費盡力氣，重復解釋自己的情況、喜好以及需求，通過旅遊顧問的會員服務，可以大大節省用戶的精力。

　　基於事先對於用戶的了解，途牛的旅遊顧問可以向用戶提供快速、專業、全生命週期的會員服務。快速是指途牛的旅遊顧問會在第一時間應答用戶的諮詢和解決他們的各種問題；專業則是指途牛的旅遊顧問必須經過專業培訓後，熟練掌握出遊流程、目的地、會員權益等相關知識；全生命週期的服務，是指旅遊顧問的服務覆蓋會員出遊及後續的全週期。這將大大提升用戶服務體驗，用戶服務體驗的提升，則反過來讓途牛的會員服務體系得到了飛速發展。“從2012年不到100人團隊，擴展至目前近1000人的會員服務團隊，團隊人數的快速擴充正是基於用戶對我們服務的認可。此外，從我們的客戶滿意度及老客戶的一些數據，也能清晰地看出客戶對途牛會員服務體系的高信賴度。”徐娟表示。

　　目前，途牛已擁有4000多萬名註冊會員，會員滿意度也一直位於行業前列。根據此前艾瑞諮詢公佈的數據，線上旅遊行業中途牛的滿意度得分為92.8，位居全行業第一。2015年，途牛的客戶回訪滿意度高達97%，同時，在途牛整體業績飛速提升的同時，途牛的老客戶消費佔比也一直在攀升，從2014年第一季度的31%，上升到2015年第四季度的40%；在剛剛過去的3月16日的途牛月度會員日，更是創下了日交易額破億的紀錄，老客戶貢獻頗豐。會員服務體系對於途牛GMV和品牌影響力的提升意義重大，優質服務創造行業價值，這一體系也成為了行業樣本。

　　3年建設萬人會員服務團隊 覆蓋更多用戶

　　徐娟表示，途牛的會員服務體系已經形成了獨特的服務理念和優勢，為了讓這一體系有更清晰的符號和旺盛的生命力，在消費者心目中有更鮮明的形象，此次途牛推出了全新的會員服務品牌：途致。“途”即旅途；“致”代表著途牛的核心價值觀之一“極致”，希望用極致的服務精神給用戶提供無微不至的服務；同時“致”也代表著到達：格物致知、敦行致遠，在旅行中了解世界了解自己。

　　途牛將從系統方面，對會員服務體系進行全面升級，推進完善分層化服務和區域化服務、CRM系統，擴大會員專屬權益，從會員數據庫、會員標簽庫、會員權益體系、顧問客情工作臺四個模組入手，加強大數據分析，針對不同星級、不同區域的會員，優化服務流程、提高服務品質：旅遊顧問提供7*24小時全天候服務，覆蓋會員服務全過程，通過郵件、電話、短信、APP平臺、微信等多種交互方式，加強與會員的溝通，及時應答出遊諮詢、解決出遊問題，滿足出遊需求。

　　“途致”還將全面擴充提升會員權益：繼續推進四星級以上客戶的到府簽約、收取材料及證件的牛到家服務；五星級會員出境WIFI服務；白金和鑽石會員的送機服務，酒店升級享折扣、飛行里程換機票等高星級會員權益也在醞釀之中。每月還會為五星級以上會員專門投遞《途牛邦》會員專屬旅行雜誌，提供各種出遊資訊參考。

　　“從現在開始，途牛將用3年的時間建設1萬人的會員服務團隊，繼續把會員服務的工作做深做好，使會員服務能覆蓋到更廣泛用戶，目前途牛已有4000多萬名註冊會員，途牛將以更具規模的服務團隊為數量龐大的會員提供更加優質的服務。”徐娟總結會員服務體系的未來規模和發展時強調。

　　“線上休閒旅遊行業的價格戰不産生價值，線上休閒旅遊行業的競爭核心正在轉到品牌、服務和供應鏈上。途牛一直秉承‘讓旅遊更簡單’的企業使命，此次會員服務體系的全面升級將為途牛用戶提供更加完善的用戶體驗。”途牛CEO于敦德表示。