北京市消協發佈線上旅遊滿意度調查報告

　　昨天，北京市消費者協會公佈2015年度線上旅遊消費者滿意度調查，結果顯示，現階段消費者對線上旅遊服務的滿意度不高，“網上宣傳與實際不符”成為被調查者最不滿意的線上旅遊問題。此外，近8成被調查者認為退改票費比例不合理，六成半消費者遭遇“強制捆綁”。

　　消費者最不滿意“虛假宣傳”

　　為了解消費者對線上旅遊行業的滿意度狀況，市消協委託消費者網開展了2015年度線上旅遊消費者滿意度調查。調查共收到有效調查問卷4956份。

　　調查結果顯示，消費者最不滿意的線上旅遊問題為網上宣傳與實際不符，佔比為31.64%，其次為訂單被隨意更改或取消，佔比為22.46%。多數被調查者對線上旅遊網站（含APP）的整體滿意度並不高。有61.58%的被調查者認為網上宣傳産品、服務與實際不相符，63.42%的被調查者認為網站（含APP）沒有清楚地告知權利義務，83.76%的被調查者認為網站（含APP）存在不公平格式條款。

　　市消協表示，目前線上旅遊網站（含APP）的頁面設置、功能設置等方面都比較完善，但還存在一些問題，如：部分線上旅遊網站通過發佈虛假廣告資訊，誤導欺騙消費者，謀取不當利益；部分線上旅遊網站甚至故意隱瞞旅遊産品和服務的缺陷、危險性等資訊，或對關鍵內容進行模糊化處理。

　　六成半人遭遇“強制捆綁”

　　調查結果顯示，大多數被調查者對線上旅遊預訂過程比較滿意，但也同時存在一些問題。問題主要表現在以下幾個方面：80.79%的被調查者認為網站支付安全方面有問題，51.41%的被調查者表示遇到過訂單産品被更改或隨意取消現象，65.68%的被調查者表示預訂産品時被“強制捆綁”其他産品。

　　市消協指出，線上旅遊網站單方更改或取消訂單卻推諉拒絕承擔相關賠償責任，導致消費者自行承擔損失的問題時有發生。這種問題發生後，由於線上旅遊涉及環節較多，責任相對模糊不清，再加上目前行業缺乏統一標準，消費者維權往往比較困難。此外，還有部分線上旅遊網站通過違規搭售保險等手段，從中謀取不當利益。

　　八成認為退改票費不合理

　　消費者對線上旅遊售後服務是否滿意？調查結果顯示，4956名被調查者中，有53.82%的被調查者表示不太滿意或不滿意。問題主要表現在以下方面：79.38%的被調查者認為退改票費比例不合理，67.37%的被調查者認為投訴處理不及時，65.96%的被調查者認為退訂手續不便利，39.55%的被調查者認為客服人員不夠專業。

　　據消費者網線上投訴平臺統計，消費者由於操作失誤、突發情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，佔到其2015年線上旅遊投訴總量的63.57%。有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。

　　消協將建糾紛快速解決通道

　　昨天，北京晨報記者獲悉，近年來，有關線上旅遊的消費投訴一直呈增長趨勢。據市消費者協會統計，2015年1月至11月共受理、調解旅遊服務類投訴1928件。其中，因旅遊合同引發的投訴1680件，佔投訴總量的87.1%。據消費者網線上投訴平臺統計，2015年全年共接到線上旅遊投訴316件，佔全年旅遊類投訴總量的88.02%。

　　據悉，市消協下一步將與線上旅遊平臺企業搭建糾紛快速解決通道，指導和監督線上旅遊平臺企業積極主動處理消費投訴。