聚焦老年心理熱線：來電者男性超過女性 情緒與心境障礙問題最突出

10月11日，上海首條專門為老年人服務的公益心理諮詢熱線正式啟用。這一由上海市民政局老齡處籌備的公益項目，旨在為全市老年人構建一道專業化、零距離、全天候的心理安全屏障。昨天，96999500“銀齡守護”公益熱線迎來了啟用42天后的首場復盤，回顧了一個多月來運作情況。

上海哪些老人最需要心理諮詢服務？他們最多諮詢的問題有哪些？是否有緊急的情況得到了有效干預？銀發群體心理關愛事業未來將走向何處？通過這場盤點，一幅上海老年人群的“心理素描像”得以展現，一個個生動感人的案例更是凸顯了這條熱線設立的意義：即便是最微弱的心聲，都應當被認真傾聽回應。

是誰在撥打熱線？

“從熱線啟動到現在，有效來電一共是569通，背後就有569個故事，其中有許多細節值得研究。”在總結會上，熱線負責人告訴記者，以男女比例為例，其中298名來電者為男性，佔到了53.42%，260名為女性，佔比46.58%，這一結果超出了眾人的預料。

“在我接觸過的幾乎所有熱線電話中，女性的比例往往要高於男性，但在上海老年心理諮詢熱線中，情況卻顛倒了過來。”據介紹，經過分析很有可能存在這樣一種可能性：女性老人有著較多疏解壓力的渠道，比如出去跳跳廣場舞，和老姐妹聊聊天，負面情緒就會一掃而空。相比之下，男性老人就較為內斂，可能更難找到宣泄情緒的渠道，同時由於自尊心使然，也不太習慣向身邊人傾訴，於是隱私性較強的公益心理熱線，就成為了他們的首選“樹洞”，可以毫無顧忌地向陌生人傾訴。

例如在一次心理諮詢中，一位男性老人來電錶示，自己患有中風，此前在親屬提供的一份文件上稀裏糊塗簽了名字，之後竟發現自己莫名背上了親屬的債務糾紛。雙重打擊讓他幾乎崩潰，走投無路之下找到了這個熱線。在電話中，心理諮詢師一直鼓勵他不要一直硬抗，最終這位老人在電話中哭了4次，但情緒也因此被穩穩接住，積壓已久的苦悶、壓力得以釋放。“在很多情況下，我們都無法為他們徹底解決引發情緒的原因，但可以幫助他們舒緩壓力，引導他們用正確的心態去看待問題。”

此外，數據顯示熱線來電者的年齡，主要集中60歲到85歲階段，佔到82%，符合熱線的定位特徵。其中年齡最大的來電者為105歲，她的女兒也已經有80多歲。當天，這對高齡母女一起來電諮詢，看似是解決心病，其實是求助尋找養老方案。女兒表示自己也已經是高齡老人了，擔心以後很難再照顧媽媽了，對此母女倆很是焦慮。當班心理諮詢師則首先設法緩解母女倆的焦慮情緒，再與她們討論養老方案，建議申請長護險緩解照護壓力，並向街道相關部門諮詢針對高齡老人的相關政策如何落地，同時表示如果感到情緒上有問題，隨時可以再來電諮詢。

來電者中也不乏年輕人，大多是替父母諮詢，也有來尋求與年邁父母相處之道。“很多人都不知道父母為何會突然變得脾氣古怪，有時候和小孩子一樣蠻不講理，照護他們同樣也需要一定的心理支援。”負責人告訴記者，在諮詢師分析了老人的心理狀況，指出問題的根源後，許多子女都有一種恍然大悟的感覺，從而理解老人真正的需求。

哪些傷痛得到治愈？

據熱線負責人介紹，在來電訴求中，上海老人的情緒與心境障礙問題最突出，佔到了52%。其次是人際關係與家庭問題，也有近30%。值得注意的是，公佈數據中有15起危機干預案例，屬於較為緊急的情況，即來電者在諮詢中出現了厭世、輕生、傷害自己或他人的表述，就屬於需要重點關注的案例。

在一次諮詢中，一位60多歲的女士向心理諮詢師講述了自己的苦難。她的丈夫早年去世，一直和女兒相依為命，但去年女兒也不幸因為意外身故，她就一直沒有走出來，沉浸在悲傷之中，幾乎足不出戶，腦海中時時刻刻被負面情緒所佔據，感覺生無可戀。“因為感覺她的情緒很不穩定，我和她聊了兩個多小時，終於引導她説出了自己的需求。”負責這一案例的心理諮詢師嘉婕告訴記者，其實她最害怕的還是孤獨，希望街道能派人去多看看她。這一訴求很快得到了回應，熱線通過民政部門聯繫到街道，工作人員很快到府進行了探望防止意外發生。這種線上諮詢聯動線下舉措，正是“銀齡守護”公益熱線的特點之一。

雖然該公益熱線是一條心理諮詢熱線，但求助種類五花八門，有時也會涉及一些別的領域，如政策法律類的法律諮詢。絕大多數情況下，心理諮詢師們會在力所能及的範圍內幫助來電者解決問題，只要盡力而為，不論結果如何基本能獲得認可。“他們也知道很多事情不是我們能解決的，但只是希望被認真傾聽、共情與對待。”

心理諮詢師李芹翠曾接到一個電話，一位老人講述了一件難以啟齒的往事。多年前在住院時，他在恍惚中感覺自己受到了不法傷害，因為證據不足，此事成為了“懸案”，老人因此落下了心病，一直不能釋懷，想要為自己討回公道。在聽完事情的前因後果，李芹翠明白實現追責的可能性不大，但能夠做的，就是告訴他這條熱線永遠有人願意傾聽，不論任何時候都可以打來。“很難想像這麼多年的積怨能對一個人造成大傷害，而我們的作用就是給她一個通道，療愈內心的傷痛。”

是誰成為“心靈守護者”？

上海市崇德應用心理科學研究院，是該項目的運營方，有著豐富的心理諮詢臨床經驗，並擁有國家二級心理諮詢師、社工師、律師等專業志願者215位。承接“銀齡守護”公益熱線的，正是由該機構召集的志願者，每天有兩位在熱線值班。

他們中，有不少是“業內大咖”。例如二級心理諮詢師、上海12355心理諮詢督導，危機干預專家組組長宋婭茹博士，今年70歲的她依舊活躍在一線，為上海老人免費提供心理諮詢服務。宋博士告訴記者，正因為自己是老人，所以更能與老年人共情，理解他們的難處，站在他們的角度思考問題。“年輕人有很多辦法可以獲取心理諮詢服務，但老年人沒有，他們非常資訊渠道閉塞，所以我們這樣的傳統熱線服務就顯得非常重要。”

團隊中也有年輕人的加入，二級心理諮詢師、三級律師、上海市心理學會老年專委會副主委燕曉鳳表示，雖然她的人生閱歷沒有前輩這麼豐富，但老師們的專業素養與志願精神還是時時刻刻鼓舞著她，希望能為老年人多做一些事情，幫助現在的他們，就是幫助未來的自己。

心理諮詢師們每天接觸負面情緒，即便訓練有素，有時也難免受到影響，甚至會陷在求助者的情緒中無法自拔，因此需要督導人員協助應對。二級心理諮詢師、國際認證培訓師、市婦聯心妍驛站特聘諮詢師梅蘭正是“銀齡守護”公益熱線的督導。她告訴記者，心理諮詢師首先需要自己充滿能量，才能去引導他人。“要努力成為百姓心中的一盞燈。”

在熱線工作室，記者看到，感性溫柔的托舉背後，是專業冷靜的操作流程。每一通來電的細節都會被記錄在案，作為研判、跟進或是總結的依據，這樣專業負責的態度，也獲得了市民的一致認可和稱讚，目前熱線保持著“零投訴”，許多市民對於公益心理諮詢師們的服務深表感謝。

一位楊阿姨因樓上頻繁高空拋物，向相關單位投訴後卻遭冷語對待，情緒崩潰來電傾訴。接線員傾聽共情後，幫她梳理出“安裝攝像頭取證 +聯繫居委會協調”的解決方案。阿姨挂斷前反覆説：“非常感謝國家設立你們這條熱線，剛才哭完心裏舒服多了，我已經把電話存下來了，以後有委屈還找你們説。”

張先生的老伴沉迷中醫養生課、買“神藥”不就醫，導致夫妻矛盾激化，氣急了的張先生甚至想過輕生。接線員幫他分析老伴內心“想掌控家庭主權”的心理，建議他減少控制、多理解陪伴。張先生聽完後表示：“跟你們説説心裏好過多了，還知道該怎麼跟老伴溝通，謝謝你們，不然我真要憋壞了。”

熱線今後將如何進化？

經過第一階段的試運作，目前“銀齡守護”公益熱線正在逐步升級，特別是對目前發現的一些問題進行改進。

項目負責人告訴記者，熱線在經歷初期的宣傳高峰後，達到最高38通日來電量，但現在已經有所回落。究其原因，可能是部分老年求助者對熱線産生“可提供包羅萬象的服務”的誤解，在實際撥打後與預期不符而放棄再次使用。同時，老年人本身資訊渠道具有局限性，現有宣傳的滲透率與持續性不足，需要持續開展宣傳推廣這一熱線號碼。

此外，當今老年群體面臨的心理社會議題正日益複雜多元，早已超越傳統認知中的“空巢”“孤獨”等範疇，呈現出多層次、新型化的特徵。具體問題包括數字鴻溝帶來的焦慮感與自我價值感弱化；退休後社會角色轉變帶來的再社會化挑戰與意義感缺失；因協助子女撫養第三代而産生的家庭關係壓力與身心負擔；伴隨重大生活事件(如喪偶、搬遷等)出現的喪失與適應障礙，需要更專業、更多元的心理疏導方式進行介入。

資源短板也是目前熱線面臨的一大難題，作為一個心理諮詢熱線，勢必在民生、法律領域的資源連結提供幫助方面力量有限。容易出現資源對接“碎片化”，缺乏統一銜接渠道。“如果今後能夠連結更多資源，既能提供情緒價值，也能幫助老人迅速對接能解決實際問題的相關方，從而雙管齊下就更好了。”(原標題：這條開通42天的公益心理熱線，迎來了首次復盤 新民晚報李一能)