讓患者評價成為醫院提升的重要推手

推動醫療服務體系的社會化評價體系建設,對於行業進步利大於弊。

患者在APP上分享就醫體驗正在一些地方成為習慣。據媒體報道,在一些有評價功能的網際網路平臺上,很多醫院都榜上有名,有些評價比較中肯,有些評價則是批評之聲,即便是一些業內名氣不錯的醫院,在收穫患者好評的同時,也可能遭遇差評。

面對這種新鮮事物,難免會有人難以接受,甚至有醫生同行擔心,這些評價可能會激化醫患之間的矛盾。

這種顧慮有其合理性,但患者通過網際網路醫療平臺評價醫院的大勢一定是難以避免,通過各種方式暢通醫患溝通也必然是大趨勢。

任何事情,如果在開始之前首先想到危害,並因此畏首畏尾,我們這個社會就永遠不會前進。就如汽車作為現代生活無法離開的事物,每年也會發生幾十萬起交通事故一樣。因為可能的危害而喊停一件事,顯然是不符合事物發展的潮流。以堵代疏,也顯然不符合醫患溝通的主旋律。

對於網際網路上的患者評價,固然有值得擔心的地方,但絕不能夠成為否定其存在的理由。

早在2017年,國務院辦公廳就印發《關於建立現代醫院管理制度的指導意見》,明確要健全績效考核制度。其中專門提到把醫德醫風和患者滿意度等指標與醫生收入掛鉤,患者的意見得到了充分重視,進而督促醫療行業改進完善服務,促使醫療服務的整體社會滿意度得到提升,讓目前不那麼和諧的醫患關係得到應有的緩和。

所以説,讓患者滿意本身就是當前醫院管理中不可或缺的一環。但什麼才是患者滿意,儘管通過專家探討和管理學習,可以總結出許多有益的指標。但“金獎銀獎,不如老百姓的誇獎;金盃銀盃,不如老百姓的口碑”,管理指標的滿意,替代不了患者真實的就醫感受。

但就目前的管理體系而言,患者缺乏一個相對順暢的滿意度表達機制。一些醫院雖然也有滿意度調查體系,但多在患者醫療過程中完成,難免因為投鼠忌器,不能表達真實感受。此外,很多滿意度調查充滿格式化的內容,患者怎麼選都覺得意猶未竟,不是自己真正關心的問題。而且,這些滿意度往往在醫院內部消化,不能在社會上形成合力。

現在通過網際網路醫療的評價體系點評醫院,應該説是一個相對公平的第三方平臺。這個在旅遊、飲食、電影等領域已有成功的先例,儘管這些網路評價中,也有個別不一定真實的“惡評”,但整體上還比較有説服力。

當然,醫療評價不像就餐、電影評價那麼簡單。但國際上已經有許多先行者經驗,比如英國NHS(國家醫療服務體系)旗下的NHS Choices,平均下來每位英國人每年都會瀏覽9次,它的原則是應該為公眾提供一個機會,允許對獲得的醫療服務公開發表評論。因此,患者不僅可以在NHS Choices上對醫療服務進行評論、評級,醫療機構、醫生也可以提供相應的服務反饋。

一項研究顯示,英國、德國、美國分別有61%、37%、17%的醫療服務或醫生在網際網路上被評價過。而且,美國本地服務平臺Yelp上的醫療衛生評價,與美國官方的醫療機構消費者評價分數呈正相關,是其有效補充。

顯然,對於醫療專業領域來説,這樣的社會化評價體系的建設是很有必要的。因為專業知識的限定,醫生專業的選擇,不被個別患者理解引發爭議在所難免。但個例或小群體事件不能代表主流,如果樣本足夠大,幾次不合情理的不滿意,可以自動成為無效評價。

就如銀行等窗口單位,顧客辦理業務後,一個滿意或不滿意的按鈕選項,極大改善了工作人員的言行舉止。所以,網際網路醫療的評價醫療服務,把握得當一定可以成為推動醫院提升服務品質的重要推手,成為醫患溝通的重要窗口。

需要注意的是,要通過嚴謹的規則設計,減少網際網路醫療點評被濫用的可能,特別是對於一些可能出現的惡意抨擊等問題,不能坐視不管,要對於其最可能的危害進行嚴格的限定或者前置履行引導職責,加強對患者評價內容的管理,鼓勵評價應該限定在對就醫的整體感受上,避免一些明顯過激、偏頗的言論上升到人身攻擊。

推動醫療服務體系的社會化評價體系建設,對於行業進步利大於弊。只要滿意度評價能夠跳出一些個案的糾結,逐步形成一套以總體滿意度為最終評價結果的科學體系,網際網路評價一定可以成為督促醫院和醫生提升服務品質的有效手段。

作者:鄭山海(應急總醫院醫務處副處長、急診科主任)

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