吃出蟲子、喝出異物？ 古茗茶飲屢遭投訴

新華網北京7月31日電　近年來，新式茶飲在品質、服務等方面的問題層出不窮，食安問題屢遭曝光，成為公眾關注的焦點。在黑貓投訴平臺，檢索“奶茶”關鍵詞，截至目前有高達17599條相關投訴。以“古茗”為關鍵詞可以搜索出超過1700條投訴，其中不少投訴集中在“吃出蟲子、喝出異物、食品安全”等問題。

7月7日，常德市的譚女士在黑貓平臺投訴稱，她的女兒在古茗奶茶店（常德武陵萬達廣場店）購買兩杯奶茶，過後未進食，當天晚上先後出現腹瀉、頭昏症狀，前往醫院被診斷為食物中毒；在家休息，學業受到影響。譚女士要求退一賠十，報銷醫藥費，但與店舖進行商議無法達成共識。為了維護權益，譚女士在12315消費者投訴舉報專線和黑貓投訴平臺發起了投訴。

譚女士投訴截圖

譚女士投訴截圖

“沒有解決任何問題，沒有任何解決方案，純拖延時間。”7月12日，譚女士再次在黑貓平臺投訴。譚女士對記者表示，目前這一問題仍沒有解決。

蘇州的陸女士稱也遭遇了同樣的問題。她表示，7月23日通過外賣平臺在古茗奶茶楊舍老街店點了兩杯奶茶，卻喝到了蟲子。“喝到一半，我覺得不對勁，吐了出來，這只蟲子已經被我咬到，當時覺得很噁心，也很震驚。”陸女士氣憤地説。

陸女士提供圖片

陸女士提供圖片

陸女士説，蟲子看起來像鼠婦，於是立即與古茗奶茶楊舍老街店溝通。然而，古茗茶飲店回復稱，“已經調取製作監控。從飲品製作開始到出餐全過程都有嚴格按照規定製作和檢查，沒有任何問題。”

陸女士對此存疑。她認為，比指甲蓋還小的蟲子，本來就很難從監控裏看清楚，商家的解釋説服力不夠。她選擇繼續投訴。

古茗茶飲店稱，“如有視頻證據證明確實是從我們的奶茶喝出來的，那我們直接賠你1000元；如果提供不了，就直接申請退款。”

陸女士投訴截圖

陸女士投訴截圖

陸女士只對蟲子進行了拍照，但無法證明蟲子與奶茶的直接關聯，於是申請退款，但古茗茶飲店仍然拒絕了她的退款申請。無奈之下，陸女士通過餓了麼平臺的食安險進行理賠，餓了麼最終賠償了陸女士奶茶原價金額。

陸女士認為，商家的解決方案不合理，按照《食品安全法》的規定，商家應該賠付至少三倍，但是她表示沒有視頻證明也無可奈何。

針對上述投訴問題，記者採訪古茗相關負責人。但截至發稿前，古茗方面仍未給出回復。

公開資料顯示，古茗創立於2010年。公開資料顯示，截至2023年底，古茗在全國擁有門店數超過9000家。2023年，古茗門店售出現制飲品12億杯，交易額超過192億元。今年1月2日，古茗控股有限公司向港交所提交了上市申請書，目前已滿六個月有效期。

古茗IPO之路似乎並不順利。規模持續擴大，品質安全管控卻顯得力不從心。

去年8月28日，在江蘇省常州市新北區食品安全抽檢過程中，古茗茶飲奔牛鎮店內使用的不銹鋼小料盒被檢出大腸菌群。

今年“3·15”期間湖北經視曾報道，多家奶茶門店出現食品安全風險問題，店員將沒用完卻即將過期的食材篡改有效期，繼續使用，其中就點名了古茗。涉事門店的店員還表示，在操作此類手法時，專挑監控盲區動手。

黑貓平臺數據顯示，近30天，古茗茶飲投訴量有76件，完成處理27件。除了食品安全方面的投訴，還涉及服務態度差、貨不對板、冰多量不足、出單有誤等問題。

據《國內奶茶消費維權輿情分析報告》顯示，2022年5月份至2023年6月份，奶茶消費維權輿情數據共31068條。其中，古茗佔比10.30％。

廣東省食品安全保障促進會副會長、食品産業分析師朱丹蓬表示，茶飲企業都應該有相應的、完善的品質內控體系。同時要對員工培訓到位，制定合理的薪資體系，科學分配訂單，這樣才能避免茶飲行業食安事件的發生。“類似的這類食品安全事件最核心的問題就是操作者不能嚴格按照整個品質內控體系的流程和標準去操作。”

對於消費者屢次投訴的茶飲食安問題，北京知潤律師事務所合夥人古利新對記者表示，食品安全問題直接影響到人體健康，侵犯了消費者的身體健康權和生命安全權。《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定，消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者或生産者要求賠償損失。如果商家生産或銷售了不符合食品安全標準的食品，消費者還可以要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。

古利新提醒廣大消費者，消費者在茶飲中喝出異物後，應保留好購買茶飲的憑證，如發票、收據或訂單記錄等。同時如果可能的話，拍攝異物及其所在茶飲的照片或視頻，以作為證據。如果銷售者拒絕賠償或處理結果不滿意，消費者可以向當地的市場監督管理部門或消費者協會投訴，並提供相關證據，也可以起訴至法院，要求銷售者承擔相應的賠償責任。如果賠償金額不足一千元，則按一千元計算。