時尚消費

　　□ 本報記者 徐金忠

　　潮水退去，才知道誰在裸泳。這句話，用以形容巨頭混戰中的線上旅遊市場再恰當不過。在經歷燒錢、巨頭混戰之後，線上旅遊企業最終能剩下什麼值得懷疑。“線上旅遊巨頭們被資本寵壞了，源源不斷而來的資金，使得他們‘養尊處優’，同時在搶佔市場這一點上，他們又像瘋了一樣，不擇手段甚至排除異己。”一位業內人士毫不客氣地評論。

　　另一方面，作為被爭奪的對象，理應得到上帝般待遇的消費者卻並沒有太高幸福感。在北京市消費者協會、上海市消保委等消費者保護部門，線上旅遊投訴率居高不下，涉及到虛假宣傳、不當收費、合同糾紛等。

　　易觀智庫認為，目前線上旅遊行業的格局是“兩極多強”。但在資本燒錢模式走到一定階段，行業形成相對壟斷之時，線上旅遊企業的服務品質如何保證、消費者權益如何保障等問題預計將更為突出。在行業仍處於相對充分競爭之時，線上旅遊企業謀求服務品質的提升正當其時，而這將為企業佔領核心市場、維護核心消費群體提供基礎。

　　線上旅遊之上的生活

　　很多人並不了解線上旅遊這一概念，但卻已實實在在享受著線上旅遊帶來的便利：線上選擇旅遊目的地、線上購票、線上預訂酒店等。

　　易觀智庫發佈的《中國線上旅遊市場年度綜合報告2015》顯示，線上交通預定市場、線上住宿預訂市場、線上度假旅遊市場三大細分市場，共同支撐線上旅遊市場發展。其中，線上交通預定市場囊括機票預定、火車票預定、汽車票預定、其他交通産品等；線上住宿預訂市場則包含經濟型酒店、中端酒店、高星級酒店及非標準住宿；線上度假旅遊市場則範圍較廣，包括周邊遊、國內遊、出境遊、跟團遊、自助遊以及遊學遊、親子遊、醫療旅遊等。數據顯示，2014年中國線上交通預訂市場交易規模達到1942.9億元，比2013年增長27.8%；2014年線上住宿預訂市場交易規模達522.6億元，較2013年增長26.8%；2014年中國線上度假旅遊交易市場規模達到332.6億元，較2013年增長36.2%。

　　現在大多數線上旅遊網站和APP都已積累豐富的旅遊産品和服務。以去哪兒網為例，網站和APP提供機票、酒店、團購、度假、門票、火車票、攻略、公寓、當地人、車、汽車票等多種服務。以去哪兒網一款模里西斯自由行産品為例，産品包含上海和模里西斯之間的往返機票。另外，還包含水療度假酒店住宿等。此外，一些旅遊産品還包含當地美食、特色交通等。“對像我這樣不願意自己花很多時間去處理訂票等雜事、手續的人來説，事實上很難通過自己去經辦一切手續，簡簡單單在它們網站上預訂一個旅遊套餐，就什麼問題都基本解決了。”上海一家外企白領董先生稱。

　　資本寵兒的競合

　　線上旅遊絕對是資本的“寵兒”。目前，國內線上旅遊公司中，已有攜程、藝龍、途牛、去哪兒等在美國上市。阿裏旅行·去啊背後所倚靠的資本力量可想而知。此外，還有眾多創業型線上旅遊企業，如百程網、6人遊、我趣旅遊網等，這些線上旅遊行業的參與者，通過天使投資、風險投資等途徑，聚集著相當可觀的資本資源。另外，目前已出現不少傳統旅遊公司等向線上旅遊轉型的案例，國旅、青旅等傳統旅遊行業龍頭的轉型趨勢也相當明顯，這部分企業做線上旅遊時擁有的資源優勢可想而知。

　　在這樣雄厚的資本力量支撐下，線上旅遊公司的市場拓展及之間的互相競爭相當激烈且不惜一擲千金。據悉，各家線上旅遊公司幾乎都處於創立初期、全力提升自己的市場佔有率等階段。在這過程中，各方在優惠政策、線上線下拓展等方面較勁，較勁的結果如何最終還是要看投入的資本是否能促使公司創新模式，走向壯大甚至壟斷行業市場。

　　在表面光鮮及産業宏大的想像之外，事實上這些線上旅遊實踐者們的經營業績卻不那麼樂觀。根據攜程、藝龍、途牛、去哪兒公佈的2015年Q1（1月至3月）財報數據（未經審計）：攜程Q1凈收入23億元，凈虧損1.26億元；藝龍Q1凈收入2.258億元，凈虧損1.807億元；途牛Q1凈收入12.5億元，凈虧損2.331億元；去哪兒Q1凈收入6.711億元，單季度凈虧損首破7.012億元。

　　但即便是這樣，資本對線上旅遊公司的熱衷並沒有太多減弱。在公佈相關財報數據的同時，去哪兒與銀湖投資集團共同宣佈，去哪兒將獲得由銀湖投資集團領投的共5億美元（息率2%，初始轉換價格每股美國存托憑證55美元的優先無抵押可轉換票據）戰略投資。去哪兒網還在新近的增發中，再創中概股新紀錄，該公司增發定價為47.5美元，受到投資人超高倍的超額認購。在資本驅動下，攜程網和藝龍則是出人意料的“化敵為友”，攜程通過購買全球知名線上旅遊公司Expedia所持有的部分股權，實現對藝龍旅行網的戰略投資，攜程出資約4億美元，持有藝龍37.6%的股權。在資本和市場面前，敵友之間的轉化可以只在“一瞬間”。

　　消費者期待服務升級

　　幾大線上旅遊巨頭的競爭和合作將持續，並成為未來一段時間行業的基本格局。在記者採訪調查中發現，對於多頭競爭的格局，消費者所給予的關注其實並不多，而實實在在的服務品質則是消費者真正關心的。以目前情況來看，這些資本的“寵兒”在服務消費者方面所需做的改變不少。

　　北京市消費者協會消息，今年以來，該協會指導的消費者網收到大量線上旅遊投訴，2015年3月至6月已達38條，佔電商類投訴的55%，佔總投訴的22%。被投訴的事由則主要涉及機票退改費、酒店房間預訂、出境遊行程變更糾紛等。據消費者網線上投訴平臺統計，消費者由於操作失誤、突發情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，佔到線上旅遊投訴總量的67%。而在上海消保委官網公開披露的投訴文章中，與線上旅遊直接或間接相關的文章佔大多數。董先生在出行時就曾出現與線上旅遊服務商動火情況，兩者的分歧主要就是集中在機票退訂是否需要向預訂者收取費用、酒店房間預定後臨時退訂是否可行等。

　　在採訪中，不少消費者反映，目前幾個相對大一點的線上旅遊平臺在産品、活動、優惠等方面的情況已基本差不多，産品等雷同證明這些平臺的覆蓋面都比較廣，成為行業中的佼佼者。但在消費者服務與權益保護方面，各線上旅遊平臺也是出人意料的相似，其提供的服務和保障“不盡如人意”。

　　“現在是靠燒錢提高知名度、提升市場佔有率，這種模式難免粗獷，但這不能成為線上旅遊服務品質下降的藉口，等到追逐利益的資本並沒有那麼瘋狂之後，真正的市場贏家將是做好消費者服務和權益保護的公司與平臺，這也是目前消費者最需要的。”去哪兒管理人士分析認為。