中信銀行2015年度社會責任報告摘要

　　2016年6月24日， 中國銀行業協會對中國銀行業社會責任工作先進機構及個人進行了表彰，中信銀行秉承“履行社會責任，追求持續發展”的責任理念，憑藉在履行經濟責任、環境責任和社會責任的出色表現，成為榮獲“年度最佳實踐案例獎”的企業之一。

　　【普華永道中天會計師事務所（特殊普通合夥）對《中信銀行股份有限公司2015年度社會責任報告》實施了鑒證，對其中的重要陳述和關鍵數據進行了真實性審驗；本文中的數據均為約數；貨幣單位均為人民幣；報告期間均為2015年度。】

　　戰略與管理

　　全力實施新戰略。本行以建設“最佳綜合融資服務銀行”為指引，加快經營轉型，優化結構調整，深化體制改革，守住風險底線，在新戰略引領發展新格局，創新發展塑造市場新形象，重點區域打造增長新引擎，體制改革激發新活力，協同發展開創新局面，資訊科技建設邁上新臺階，黨建和企業文化營造新氣象等方面取得重大進展。

　　確立企業文化體系。本行正式確立併發布了企業文化體系，編制了《中信銀行企業文化手冊》，明確了願景、使命、價值觀、經營管理理念、人才理念、責任理念，開啟了本行企業文化建設的嶄新階段。本行企業文化與中信集團企業文化一脈相承，是中信銀行人的共同價值理念和行為準則。

　　願景：最佳綜合融資服務銀行

　　使命：助推客戶成長鑄就員工幸福提升股東價值擔當企業公民

　　核心價值觀：誠信創新協作卓越

　　經營管理理念：合規智慧團隊高效

　　人才理念：德才兼備適才適位

　　責任理念：履行社會責任追求持續發展

　　加強社會責任溝通。本行加強與利益相關方的溝通，積極採取有效措施，及時、真誠地回應利益相關方的願望和訴求，增強本行與利益相關方的和諧可持續發展。本行行長李慶萍帶隊與17家政府機構充分交流溝通，交換意見，不斷改進本行各項工作，提升服務實體經濟的能力和水準。本行在上海證券交易所發佈臨時公告99項，與200余家境內外投資機構開展交流，累計接待資本市場參與者2000余人次。本行舉辦各種客戶行銷活動約7950場，7.8萬餘人次的員工為超過400萬人次的客戶提供了專業金融服務。本行在全國各類媒體共刊發媒體報道3.8萬餘篇；在官方網站發佈新聞超過1400篇，發佈理財産品公告超過4000個。

　　履責與義務

　　支援實體經濟。本行提供所有綜合解決方案，滿足客戶多元化、綜合化的金融需求，在風險可控的前提下，實行分類授信政策，積極創新融資産品，大力拓展輕資本業務，改善和加強小微企業金融服務，加大服務收費的減費讓利，積極整合內外資源，利用有限的資源最大程度的服務於實體經濟。

　　支援“一帶一路”國家戰略。本行聯合中信證券等多家中信系統單位，將投融資7000億元人民幣助力國家“一帶一路”戰略建設，其中本行將提供超過4000億元融資支援，涵蓋200余個儲備項目，並設立“一帶一路”基金，首期基金規模200億元。

　　支援“網際網路+”國家戰略。本行積極落實國家“十三五”規劃，響應“網際網路+”國家戰略的創新與實踐，聯合百度共同設立了直銷銀行——百信銀行。

　　客戶與服務

　　倡導“客戶為尊”。本行堅持客戶至上觀念，努力為客戶提供滿意的産品與服務，實現客戶價值增長；完善金融服務功能，保證金融服務品質，提升金融服務水準，並將“客戶為尊”作為全行員工的行訓銘記。

　　保護客戶權益。本行強化履職監督，規範網點視覺形象，員工行服換裝，統一客戶服務新形象；通過集訓內訓方式，開展網點大練兵，強化服務品質管理；完善網點無障礙設施建設，方便客戶辦理業務。本行持續完善資訊科技風險管理制度體系，保障客戶資訊安全、營業網點安全，並健全應急管理體系。

　　提升客戶服務水準。本行設有24小時全天候免費客服熱線，截至2015年年末，本行客戶投訴處理滿意度97.57%。本行深圳八卦嶺支行、南京泰州分行營業部、青島經濟技術開發區支行、杭州台州分行營業部、鄭州鄭汴路支行、重慶分行營業部、武漢漢口支行、呼和浩特包頭分行營業部、貴陽分行營業部等9家營業網點獲“中國銀行業文明規範服務百佳示範單位”稱號，42家支行獲得“文明規範服務五星級營業網點”稱號。

　　員工與文化

　　規劃職業生涯。本行進一步明確了“德才兼備、適才適位”的人才理念，進一步加強幹部隊伍培養，完善選人用人機制，加大競爭性人才選拔力度，實施人才強行戰略，加快國際化人才培養。

　　保障訴求權益。本行內網設立“行長信箱”，員工可通過此信箱與本行高級管理層進行直接溝通。截至年末，“行長信箱”電子郵件、紙質信件反饋率100%。本行還通過召開青年員工座談會、新員工座談會、總行黨委民主生活會等方式多元化收集各層幹部員工對經營管理方面的意見和建議。

　　關愛員工身心健康。本行積極為員工舉辦內容廣泛的健康培訓講座。截至年末，本行共組織健康培訓講座127場，參與員工近5800人。本行為員工安排定期常規身體健康檢查，為45歲以上的員工提供了更多的檢查項目，部分機構為女性員工提供了專項體檢。截至年末，本行自願參加身體健康檢查的員工約4.6萬人次。本行為員工提供整潔、安靜的工作環境，以及閱覽室、棋牌室、職工食堂和淋浴室等輔助設施，定期提示員工注意工作期間、節假日期間的人身安全，積極踐行“鑄就員工幸福”文化。

　　公益與慈善

　　積極回報社會。本行積極回報社會，將捐贈款項向最需要的地方傾斜。截至年末，本行捐贈共計1，559萬餘元，主要用於扶貧、救災、助學以及對弱勢群體的資助。本行員工自願捐款117.18萬元。本行每股社會貢獻值4.12元，較上年末降低0.07元。

　　支援國家扶貧政策。本行決定自2015年開始每年捐贈600萬元，專項用於支援西藏自治區日喀則市謝通門縣和甘肅省隴南市宕昌縣3個村開展定點扶貧工作。本行在為扶貧事業提供資金支援以外，本行還向兩個定點扶貧地區派駐了幹部，推動本行精準扶貧項目的開展，帶動當地人民脫貧致富。

　　普及金融知識。本行組織開展了“普及金融知識萬里行”活動，積極投入人力物力，開展了內容豐富、形式多樣、貼近群眾的金融知識普及活動。本行組織的活動通過展板展示、折頁發放、市民諮詢等形式，針對銀行業的熱點問題和公眾認識誤區，向市民普及宣傳利率市場化與存款保險制度、網際網路金融服務和警惕非法融資對居民日常生活的影響，提升了公眾金融知識水準和金融安全意識。

　　綠色與環保

　　支援綠色信貸。本行堅持綠色信貸理念，將綠色信貸理念貫穿到化解産能過剩的全過程。截至年末，本行綠色信貸項目貸款餘額236.96億元，“兩高”行業貸款餘額501.80億元，綠色中間信貸業務餘額3347萬歐元。

　　提升電子銀行交易。本行以網際網路金融為突破口，重點發力移動金融，電子銀行各項業務實現快速發展。截至年末，本行手機銀行客戶數較上年末增長97.25%；個人網銀業務穩步增長，存量用戶1，803.19萬戶；電子銀行交易筆數替代率達到96.13%。

　　踐行節能減排。本行倡導“可持續發展”的企業文化，通過提倡視頻會議、採用節能環保産品、倡導節約複印紙、加強公務車管理、減低物流能耗、節約市政用電用水、減少紙質帳單及妥善處理廢物等方式，以實際行動踐行節能減排。截至年末，本行全年直接和間接二氧化碳排放當量約18.03萬噸；每人平均碳排放約3.39噸。

　　【案例】緩收貸款利息

　　2015年12月中旬，本行重慶分行客戶某建築公司對外承接的工程項目較多、工程量較大，且均已進入施工階段，造成該公司短期內的資金緊張、現金流不足。此時恰逢銀行結息，農民工工資又需要發放，而此時該公司賬戶上僅有100余萬元，支付利息和發放民工工資只能滿足其一。本行在與該公司負責人溝通後，決定暫緩收取應付利息，該公司賬面資金首先用於發放農民工工資。這一決定穩定了社會秩序，確保了農民工安心、工程順利進行。

　　【案例】貸款保護食品安全

　　海南某新能源公司是一家集油品貿易、廢礦物油回收處理、生物質燃油研發、生産、銷售于一體的現代化綠色能源企業，發展低碳經濟和高新清潔能源，建成後年産30萬噸的廢動植物油脂制高清潔生物質燃油項目。2015年，本行給予該公司7000萬元流動資金貸款，用於購買地溝油、潲水油及棕櫚酸敗油等廢棄動植物油脂，採用全球先進的“臨氫脫氧降凝生産工藝”，生産高品質、低含硫、低污染的高清潔第二代生物柴油。此舉有效避免了餐飲廢棄油回流餐桌現象，並充分利用和解決了上述廢棄物對環境的二次污染，保障了老百姓的食品安全。

　　【案例】對待客戶不分貧富

　　2015年12月的一天，昆明飄著小雨，本行櫃員楊雙嬌和大堂經理李雲準備去吃午飯，營業廳進來了兩位老人，一邊説要存錢，一邊遞過來一個塑膠袋。李雲打開塑膠袋，一股腥臭味頓時瀰漫了整個營業廳。原來，兩位老人膝下無子女，長期靠拾荒維持生活，積攢了很久的零鈔紙幣在潮濕的天氣裏味道很重。老奶奶很抱歉地説，自己跑了很多家銀行，但是沒有人願意為他們存錢，想到自己很久以前曾是中信銀行的客戶，便來試試看。楊雙嬌立即返回櫃檯，小心接過零鈔開始清點。半個小時後，楊雙嬌拿著嶄新的260元交給了老人，此時已是中午一點半。更讓人暖心的是，在等候區的其他客戶響起了熱烈的掌聲，沒有人因為老人的業務久等而抱怨，本行員工楊雙嬌和李雲傳導出的正能量得到了大家的認可。

　　更多詳情，請登錄中信銀行官方網http://www.citicbank.com/，在“關於銀行”的“銀行介紹”中查閱中英文版《中信銀行股份有限公司2015年度社會責任報告》全文。

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